# اتفاقية مستوى الخدمة

الصفحة الأساسية: https://kapsulehost.com/ar-ae/legal/sla

آخر تحديث: 28 سبتمبر 2026

الإصدار 5، ساري المفعول اعتباراً من 28 سبتمبر 2026

## حول اتفاقية مستوى الخدمة هذه

تشكل اتفاقية مستوى الخدمة هذه (SLA) جزءاً من شروط الخدمة بين Kapsule Group Limited (KapsuleHost، نحن، لنا، خاصتنا) وأنت (العميل، أنت). وتحدد معايير التوفر والأداء والدعم التي نلتزم بها في تقديم الخدمات، وأرصدة الخدمة المتاحة في حالة عدم استيفائنا لها.

للمصطلحات المكتوبة بأحرف كبيرة والمستخدمة ولكن غير معرفة في اتفاقية مستوى الخدمة هذه المعاني المعطاة في شروط الخدمة.

## 1. النطاق

1.1 تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على خدمات الإنتاج في كل خطة مدفوعة. لا ينطبق على: (أ) خوادم وحدات معالجة الرسومات أو الخوادم المخصصة أو خوادم التخزين (انظر البند 4.5 من شروط الخدمة)؛ (ب) التجارب المجانية، بما في ذلك تجربة Start المجانية (على الرغم من أننا نبذل جهوداً تجارية معقولة لتوفير الخدمة خلال التجارب)؛ (ج) موقع التسويق في kapsulehost.com وموقعنا الإلكتروني للمدونة وصفحة حالتنا أو أي موقع ويب آخر غير متعلق بالإنتاج؛ (د) واجهات برمجة التطبيقات والتكاملات والميزات المسمى بوضوح «غير مشمول باتفاقية مستوى الخدمة»؛ أو (هـ) أي جانب من جوانب الخدمات يكون عدم توفره ناجماً عن العوامل المبينة في البند 4.

## 2. أهداف التوافرية وكيفية قياسها

2.1 «وقت التشغيل» هو نسبة مئوية من إجمالي الدقائق في شهر تقويمي يكون فيها الخدمة الأساسية للاستضافة للخطة ذات الصلة متاحة لاستقبال الطلبات من شبكة الإنترنت العامة، وفقاً لما تحسبه أنظمة المراقبة لدينا. «وقت التعطل» معرَّف في البند 2.5، والبند 2.4 يحدد نتائج المراقبة التي نعتبرها متاحة وأيها نعتبره وقت تعطل.

2.2 هدف وقت التشغيل الشهري: 99.9% لكل خطة مدفوعة.

2.3 يعني وقت التشغيل بنسبة 99.9% في شهر مدته 30 يوماً ما يصل إلى حوالي 43.2 دقيقة من وقت التعطل المسموح به.

2.4 ما الذي يعتبر متاح وما معنى التدهور. تسجل أنظمة المراقبة لدينا كل فحص للخدمة على أنه تشغيلي أو متدهور أو انقطاع جزئي أو انقطاع كامل أو تحت الصيانة، وتسجل الفحص الذي لم تتمكن من إكماله على الإطلاق كغير مصنف. الخدمة التي لا تزال قابلة للوصول ولا تزال تقدم الطلبات، لكنها أبطأ من المعتاد أو توفر وظائف مخفضة، يتم تسجيلها كمتدهورة. التشغيلي والمتدهور والصيانة جميعها تعتبر متاحة لأغراض اتفاقية مستوى الخدمة هذه. فقط الانقطاع الجزئي والانقطاع الكامل يعتبران وقت تعطل. نظراً لأن وقت التدهور ليس وقت تعطل، فإن الأداء المتدهور لا تعطي الحق بمفردها في رصيد خدمة بموجب البند 5. يتم استبعاد الفحوصات غير المصنفة من الحساب في كلا الاتجاهين بموجب البند 4.1(k): الوقت الذي لم نتمكن من قياسه لا يرفع ولا يخفض معدل وقت التشغيل لديك.

2.5 «وقت التعطل» يعني أي فترة، أو جزء من فترة، يتم تسجيلها بواسطة أنظمة المراقبة لدينا بموجب البند 2.4 على أنها انقطاع جزئي أو انقطاع كامل للخدمة ذات الصلة. لا يشمل أي فترة يتم تسجيلها كتشغيلية أو متدهورة أو تحت الصيانة، وكلها تعتبر متاحة وليست وقت تعطل بموجب البند 2.4. كما لا يشمل أي فترة مستثناة من اتفاقية مستوى الخدمة هذه بموجب البند 4، بما في ذلك فترة لم تتمكن أنظمة المراقبة لدينا من تحديد حالة الخدمة فيها (البند 4.1(k)) أو فترة وقت تعطل تحت دقيقتين متتاليتين (البند 4.1(l)). وقت التشغيل ووقت التعطل متكاملان ضمن النتائج التي يمكن لأنظمة المراقبة لدينا تصنيفها: النتيجة التي تعتبر متاحة بموجب البند 2.4 لا تكون أبداً وقت تعطل أيضاً، والنتيجة التي تعتبر وقت تعطل لا تكون أبداً متاحة أيضاً.

2.6 لا ينطبق هدف وقت التشغيل الشهري الوارد في البند 2.2، ولا اعتمادات الخدمة الواردة في البند 5، إلا على وقت التعطل الذي يحدث في 1 أكتوبر 2026 أو بعده؛ ولا تُقاس أو تُحتسب أي فترة قبل ذلك التاريخ، ولا تكون مؤهلة لأي اعتماد خدمة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

## 3. خدمات البريد الإلكتروني والنطاق

3.1 توفر البريد الإلكتروني. بالنسبة لخدمة استضافة البريد الإلكتروني المدفوعة المضمنة في الخطة، نستهدف نفس وقت التشغيل المذكور في البند 2.2 من الخطة الأساسية. يتم احتساب اعتمادات الخدمة لأي وقت تعطل متعلق بالبريد الإلكتروني بشكل متناسب مع جزء الرسم الشهري المنسوب إلى البريد الإلكتروني.

3.2 حل DNS للنطاق. حيث نقوم بتشغيل DNS موثوق لنطاقك، نستهدف توفر حل DNS بنسبة 99.99% شهرياً. يتم قياس وقت تعطل DNS بشكل منفصل عن وقت تعطل الاستضافة ويخضع لحساب اعتماد خدمة منفصل إذا طلبت ذلك.

3.3 تسجيل وإدارة النطاق. إن عملية تسجيل أو تجديد أو نقل أو تعديل النطاق تعتمد على السجل ولا تغطيها هذه اتفاقية مستوى الخدمة.

## 4. الاستثناءات

4.1 ما يلي لا يُعتبر وقت تعطل ويستثنى من اتفاقية مستوى الخدمة هذه: (أ) الصيانة المجدولة المُعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل؛ (ب) الصيانة الطارئة المطلوبة لمعالجة قضية أمنية أو استقرار أو قانونية، حيث نبذل جهوداً تجارية معقولة لتقديم إشعار؛ (ج) وقت التعطل الناجم عن الكود أو التكوين أو المحتوى أو برنامج الجهات الخارجية الذي قمت بتثبيته؛ (د) وقت التعطل الناجم عن تجاوزك لحدود الموارد في خطتك أو الاستخدام العادل أو سياسة الاستخدام المقبول (AUP)؛ (هـ) وقت التعطل الناجم عن موفر المجال الخاص بك أو DNS المُكوّن خارج نظام DNS الموثوق لدينا أو شبكة توصيل المحتوى المُكوّنة خارج البنية التحتية لدينا أو أي مكون آخر خارج سيطرتنا؛ (و) وقت التعطل الذي يؤثر على خوادم GPU أو الخوادم المخصصة أو خوادم التخزين أو أي ميزة أخرى موسومة بشكل صريح بأنها غير مغطاة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة؛ (ز) وقت التعطل الناجم عن حدث قوة قاهرة؛ (ح) وقت التعطل الذي يحدث بينما يكون حسابك موقوفاً بسبب انتهاك شروط الخدمة أو سياسة الاستخدام المقبول (AUP) أو عدم الدفع؛ (ط) عدم إمكانية الوصول المتقطع الناجم عن الشبكة المحلية للزائر أو مزود الخدمة أو الجهاز؛ (ي) وقت التعطل الناجم عن انقطاعات موفر خدمة النقل حيث نبذل جهوداً تجارية معقولة للتخفيف؛ (ك) الفترات التي تكون فيها مراقبتنا نفسها معطلة ولا يمكن إثبات وقت التعطل؛ (ل) وقت التعطل الذي يقل عن دقيقتين متتاليتين (مستثنى بطريقة de minimis)؛ أو (م) وقت التعطل المطالب به بدون دليل كافٍ، حيث تُظهر سجلات المراقبة الخاصة بنا عدم وجود حادثة مقابلة.

## 5. اعتمادات الخدمة

5.1 إذا انخفض وقت التشغيل في أي شهر تقويمي عن الهدف المنصوص عليه في البند 2.2، يحق لك الحصول على رصيد الخدمة التالي في فاتورتك التالية للخدمة المتأثرة: أقل من الهدف ولكن عند 99.0% أو أعلى، 10% من الرسم الشهري؛ أقل من 99.0% ولكن عند 95.0% أو أعلى، 25% من الرسم الشهري؛ أقل من 95.0% ولكن عند 90.0% أو أعلى، 50% من الرسم الشهري؛ أقل من 90.0%، 100% من الرسم الشهري.

5.2 الحد الأقصى للاعتماد. إجمالي اعتمادات الخدمة في أي شهر تقويمي محدود بنسبة مائة بالمائة (100%) من الرسم الشهري للخدمة المتأثرة.

5.3 الحل الوحيد. اعتمادات الخدمة هي حلك الوحيد والحصري لعدم الوفاء بالاتفاقية الموضوعة (SLA)، باستثناء الحالات التي يتطلب فيها القانون حلاً آخر (بما في ذلك بموجب قانون ضمانات المستهلك Consumer Guarantees Act 1993 في حالة كونك مستهلكاً).

5.4 تطبيق الاعتمادات. يتم تطبيق اعتمادات الخدمة على فاتورتك التالية للخدمة المتأثرة. لا يتم دفعها نقداً، وليست قابلة للتحويل بين الحسابات أو الخدمات، ولا تتراكم لأكثر من ثلاثة أشهر متتالية. في حالة إنهاء حسابك قبل تطبيق الاعتماد، يتم مصادرة الاعتماد ما لم يكن الدفع نقداً مطلوباً بموجب القانون.

5.5 ضمان الترحيل. عندما تنقل موقعاً إلى KapsuleHost باستخدام أدوات الترحيل لدينا أو بواسطة فريقنا، يظل موقعك الحالي يعمل حتى تضغط على «حوّل». إذا تسبب الترحيل في عدم توفر موقعك (وفق قياس مراقبتنا للعنوان العام للموقع)، فإن تلك المدة تُحتسب وقت تعطل بموجب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه، وبالإضافة إلى ذلك نمنحك رصيداً يعادل شهراً كاملاً من خطة الاستضافة التي انتقل إليها الموقع. لا ينطبق ذلك على تغييرات DNS التي تجريها بنفسك خارج KapsuleHost، ولا على توقف مزود الاستضافة السابق عن العمل قبل الترحيل أو أثناءه. قدّم مطالبتك خلال 30 يوماً عبر تذكرة في KPanel.

## 6. كيفية تقديم المطالبة

6.1 لتقديم مطالبة بخصم الخدمة، يجب عليك: (أ) فتح تذكرة فواتير في KPanel خلال ثلاثين (30) يوماً من نهاية الشهر الميلادي الذي حدث فيه وقت التعطل؛ (ب) تضمين التواريخ والأوقات (بالتوقيت العالمي المنسق UTC أو بتوقيتك المحلي) والمدة التقريبية لوقت التعطل الذي لاحظته؛ و(ج) تقديم أدلة معقولة على وقت التعطل حيثما أمكنك ذلك (على سبيل المثال، سجلات المراقبة من جهات خارجية، أو رسائل الخطأ، أو عناوين URL المتأثرة).

6.2 سنراجع مطالبتك مقابل سجلات المراقبة الداخلية لدينا وسنرد عليك خلال عشرة (10) أيام عمل. إذا تمت الموافقة عليها، سيتم تطبيق الخصم على فاتورتك التالية.

6.3 قد نرفض المطالبة في الحالات التالية: (أ) إذا تم تقديمها بعد فترة الـ 30 يوماً؛ (ب) إذا كان وقت التعطل مستثنى بموجب البند 4؛ (ج) إذا أظهرت سجلاتنا عدم وجود حادثة مطابقة؛ (د) إذا كان الحساب في انتهاك لشروط الخدمة أو سياسة الاستخدام المقبول (AUP) عند حدوث وقت التعطل؛ أو (هـ) إذا كان الحساب لديه رسوم مستحقة لأكثر من أربعة عشر يوماً.

## 7. أهداف الاستجابة للدعم

7.1 نوفر دعم العملاء من خلال تذاكر KPanel وعبر support@kapsulehost.com. تستند أهداف الاستجابة إلى درجة خطورة المشكلة والخطة الخاصة بك.

S1 (حرج)، الخدمة غير متاحة بالكامل للاستخدام الإنتاجي: Cloud Power ساعة واحدة، 24 ساعة يومياً 7 أيام. جميع الخطط الأخرى: 4 ساعات، ساعات العمل.

S2 (مرتفع)، خسارة جوهرية للوظائف للاستخدام الإنتاجي: Cloud Power 4 ساعات، 24 ساعة يومياً 7 أيام. جميع الخطط الأخرى: يوم عمل واحد.

S3 (عادي)، مسألة عامة أو سؤال يؤثر على الاستخدام: Cloud Power يوم عمل واحد. جميع الخطط الأخرى: يومي عمل.

S4 (منخفض)، طلب ميزة أو سؤال حول الكيفية أو مشكلة جمالية: بأفضل جهد خلال 5 أيام عمل.

أول رد من شخص. في كل خطة، فإن هدف الاستجابة الأولى لأي تذكرة تحتاج إلى شخص هو 4 ساعات عمل، أو الهدف المذكور أعلاه لدرجة خطورتها وخطتها إذا كان أقصر. ولأغراض هذا الهدف، فإن الاستجابة الأولى هي أول رد من شخص؛ ويسري البند 7.3. ويخضع هذا الهدف للبند 7.4 شأنه شأن أي هدف آخر في هذا البند.

خطط Concierge. طالما كان اشتراك Concierge Start أو Concierge Pro أو Concierge Scale نشطاً في حسابك، فإن هدف الاستجابة الأولى لأي تذكرة تفتحها هو 4 ساعات عمل، أو الهدف المذكور أعلاه لدرجة خطورتها إذا كان أقصر. ولأغراض هذا الهدف، فإن الاستجابة الأولى هي أول رد من شخص؛ ويسري البند 7.3. ويخضع هذا الهدف للبند 7.4 شأنه شأن أي هدف آخر في هذا البند.

7.2 يعني مصطلح ساعات العمل الفترة من 09:00 إلى 18:00 بتوقيت نيوزيلندا، من الإثنين إلى الجمعة، باستثناء أيام العطل الرسمية في نيوزيلندا.

7.3 Kora (مساعدنا الذكي) متاح 24 ساعة يومياً 7 أيام في KPanel وعبر support@kapsulehost.com للقيام بالفرز الأولي والإجابة على الأسئلة الروتينية. ردود Kora لا تعتبر استجابة أولى لأغراض الأهداف أعلاه ما لم تحل مشكلتك.

7.4 أهداف الاستجابة طموحة وليست ملزمة قانونياً بمنح رصيد الخدمة، إلا حسب ما تقتضيه القوانين المعمول بها.

## 8. معايير خدمة النسخ الاحتياطي واستعادة البيانات

8.1 نقوم بإجراء نسخ احتياطية يومية مشفرة خارج الموقع لبيانات موقع العميل وبيانات البريد الإلكتروني وفقاً لما هو محدد في البند 11 من شروط الخدمة وبيان الأمان.

8.2 سيتم فحص طلبات الاستعادة وفقاً لأهداف الاستجابة للدعم المحددة في البند 7. يعتمد وقت الاستعادة على حجم البيانات وتعقيد الطلب والحمل على نظام النسخ الاحتياطية في وقت الطلب. لا نلتزم بوقت محدد للاستعادة.

8.3 قد نفرض رسماً معقولاً لطلبات الاستعادة الناجمة عن خطأك (على سبيل المثال، حذف الملفات بالخطأ خارج نافذة الاحتفاظ لمدة 30 يوماً). طلبات الاستعادة المطلوبة بسبب خطأنا لا تتطلب أي رسوم إضافية.

## 9. صفحة الحالة والتواصل بشأن الحوادث

9.1 صفحة الحالة العامة الخاصة بنا متاحة على status.kapsulehost.com. تعرض الحوادث الحالية والنسبة التاريخية لوقت التشغيل والصيانة المجدولة. عند ظهور خدمة ما كمتدهورة على الصفحة، تكون تلك الخدمة قابلة للوصول وتعمل لكن بسرعة أبطأ أو بقدرة مخفضة، وبموجب البند 2.4 يتم احتساب ذلك الوقت كوقت متاح بدلاً من احتسابه كوقت تعطل.

9.2 يمكنك الاشتراك في تنبيهات صفحة الحالة لتلقي إخطارات بشأن الحوادث والصيانة والحل عبر البريد الإلكتروني أو RSS.

9.3 سننشر حادثة على صفحة الحالة في أقرب وقت ممكن بعد تأكيدها من قبل فريق الدعم الفني لدينا. يتم نشر التحديثات في فترات زمنية معقولة (عادة كل 30 إلى 60 دقيقة للحوادث النشطة) حتى يتم حل المشكلة.

9.4 بالنسبة للحوادث الرئيسية (تلك التي تؤدي إلى وقت تعطل يؤثر بشكل جوهري على عدد كبير من العملاء)، سننشر تقرير مراجعة ما بعد الحادثة خلال عشرة أيام عمل من حل الحادثة، يتضمن تحليل السبب الجذري والخطوات العلاجية.

## 10. نوافذ الصيانة المجدولة

10.1 يتم إجراء الصيانة الروتينية خلال نوافذ حركة منخفضة، عادة من الساعة 02:00 إلى 06:00 بتوقيت UTC يوم الأحد. يتم الإعلان عن الصيانة على صفحة الحالة مسبقاً وحيثما كان ذلك عملياً بشكل معقول، عن طريق البريد الإلكتروني.

10.2 قد نقوم بإجراء صيانة طوارئ مع إشعار قليل أو بدون إشعار حيث يلزم الأمر لمعالجة مشكلة تتعلق بالأمان أو الاستقرار أو المسائل القانونية. تستثنى هذه الصيانة من وقت التعطل بموجب البند 4.

## 11. التغييرات

11.1 قد نقوم بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر. سيتم إخطارك بأي تغييرات جوهرية عبر البريد الإلكتروني أو إشعار KPanel قبل سريانها بثلاثين يوماً على الأقل.

11.2 التغييرات الجوهرية التي تقلل من أهداف التوفر لا تنطبق على الاشتراكات السنوية المدفوعة مقدماً النشطة إلى حين التجديد التالي.

## 12. جهات الاتصال

Kapsule Group Limited، نيوزيلندا.

الدعم الفني: support@kapsulehost.com

الفواتير والمطالبات المتعلقة باتفاقية مستويات الخدمة: billing@kapsulehost.com

صفحة الحالة: status.kapsulehost.com

---

هذه نسخة Markdown من https://kapsulehost.com/ar-ae/legal/sla ، منشورة لقرّاء الذكاء الاصطناعي ووكلائه. للصفحة التفاعلية الكاملة، زُر الرابط الأساسي أعلاه.