# Acordo de Nível de Serviço Página canónica: https://kapsulehost.com/pt-pt/legal/sla Última atualização: 28 de setembro de 2026 Versão 5, em vigor a partir de 28 de setembro de 2026 ## Sobre este SLA Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") faz parte dos Termos de Serviço entre a Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "nós", "nos", "nosso") e o Cliente ("Cliente", "si"). Define os padrões de disponibilidade, desempenho e suporte com que nos comprometemos na prestação dos Serviços, bem como os créditos de serviço disponíveis quando não os cumprimos. Os termos com inicial maiúscula utilizados mas não definidos neste SLA têm os significados atribuídos nos Termos de Serviço. ## 1. Âmbito 1.1 Este SLA aplica-se aos Serviços em produção em cada Plano pago. Não se aplica a: (a) servidores GPU, servidores dedicados ou servidores de armazenamento (consulte a cláusula 4.5 dos Termos de Serviço); (b) Testes Gratuitos, incluindo o Teste Gratuito Start (embora envidemos esforços comercialmente razoáveis para assegurar a disponibilidade durante os Testes); (c) o site de marketing em kapsulehost.com, o nosso blogue, a nossa página de estado ou qualquer outro site que não seja de produção; (d) APIs, integrações e funcionalidades explicitamente rotuladas como «não cobertas pelo SLA»; ou (e) qualquer aspeto dos Serviços cuja indisponibilidade seja causada por fatores estabelecidos na cláusula 4. ## 2. Alvos de disponibilidade e como os medimos 2.1 «Uptime» é a percentagem do total de minutos num mês calendário durante o qual o serviço de alojamento central (core hosting Service) do Plano relevante está disponível para receber pedidos da internet pública, calculado pelos nossos sistemas de monitorização. «Downtime» é definido na cláusula 2.5, e a cláusula 2.4 estabelece quais os resultados de monitorização que contamos como disponíveis e quais contamos como Downtime. 2.2 Objetivo mensal de Uptime: 99,9% para todos os Planos pagos. 2.3 Um Uptime de 99,9% num mês com 30 dias significa até cerca de 43,2 minutos de Downtime permitido. 2.4 O que conta como disponível, e o que degradado significa. A nossa monitorização regista cada verificação face a um Serviço como operacional, degradado, paralisação parcial, paralisação principal, ou em manutenção, e regista uma verificação que não conseguiu completar como não classificada (ungraded). Um Serviço que ainda é alcançável e ainda está a servir pedidos, mas é mais lento do que o normal ou oferece funcionalidade reduzida, é registado como degradado. Operacional, degradado, e em manutenção contam todos como disponível para os fins deste SLA. Apenas paralisação parcial e paralisação principal contam como Downtime. Visto que o tempo degradado não é Downtime, o desempenho degradado por si só não origina um crédito de serviço sob a cláusula 5. As verificações não classificadas são excluídas do cálculo em ambas as direções sob a cláusula 4.1(k): o tempo que não conseguimos medir nem aumenta nem diminui o seu Uptime. 2.5 «Downtime» significa qualquer período, ou parte de um período, que a nossa monitorização registar sob a cláusula 2.4 como paralisação parcial ou paralisação principal do Serviço relevante. Não inclui qualquer período registado como operacional, degradado, ou em manutenção, que todos contam como disponível e não como Downtime sob a cláusula 2.4. Também não inclui qualquer período excluído deste SLA sob a cláusula 4, incluindo um período onde a nossa monitorização não conseguiu determinar o estado do Serviço (cláusula 4.1(k)) ou uma série de Downtime sob dois minutos consecutivos (cláusula 4.1(l)). Uptime e Downtime são complementares dentro dos resultados que a nossa monitorização conseguiu classificar: um resultado que conta como disponível sob a cláusula 2.4 nunca é também Downtime, e um resultado que conta como Downtime nunca é também disponível. 2.6 O objetivo mensal de Uptime previsto na cláusula 2.2, e os créditos de serviço previstos na cláusula 5, aplicam-se apenas ao Downtime ocorrido em ou após 1 de outubro de 2026; nenhum período anterior a essa data é medido, contado, ou elegível para um crédito de serviço ao abrigo deste SLA. ## 3. Serviços de Email e Domínio 3.1 Disponibilidade de email. Para o alojamento de email pago incluído num Plano, visamos o mesmo Uptime do Plano subjacente previsto na cláusula 2.2. Os créditos de serviço para Downtime específico de email são calculados como uma proporção da parte da sua Taxa mensal atribuível ao email. 3.2 Resolução DNS de domínio. Quando operamos DNS autoritativo para o seu domínio, visamos 99,99% de resolução DNS mensal. O Downtime de DNS é medido separadamente do Downtime de alojamento e está sujeito a um cálculo de crédito de serviço separado caso o solicite. 3.3 Registo e gestão de domínio. O ato de registar, renovar, transferir ou modificar um domínio depende da Entidade de Registo e não está coberto por este SLA. ## 4. Exclusões 4.1 O seguinte não conta como Downtime e está excluído deste SLA: (a) manutenção programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência; (b) manutenção de emergência necessária para resolver uma questão de segurança, estabilidade ou legal, quando envidamos esforços comercialmente razoáveis para dar aviso prévio; (c) Downtime causado pelo seu código, configuração, conteúdo ou software de terceiros que tenha instalado; (d) Downtime causado pelo facto de exceder os limites de recursos do seu Plano, o uso justo ou a AUP; (e) Downtime causado pelo seu registador de domínio, por DNS configurado fora do nosso DNS autoritativo, por uma rede de entrega de conteúdos configurada fora da nossa infraestrutura, ou por qualquer outro componente fora do nosso controlo; (f) Downtime que afete servidores GPU, servidores dedicados ou servidores de armazenamento, ou qualquer outra funcionalidade explicitamente marcada como não coberta pelo SLA; (g) Downtime causado por um Evento de Força Maior; (h) Downtime que ocorra enquanto a sua Conta está suspensa por violação dos Termos de Serviço ou da AUP, ou por falta de pagamento; (i) indisponibilidade intermitente causada pela rede local, ISP ou dispositivo dos seus visitantes; (j) Downtime causado por interrupções de fornecedores a montante, quando envidamos esforços comercialmente razoáveis para as mitigar; (k) períodos durante os quais a nossa própria monitorização estava prejudicada e o Downtime não pode ser comprovado; (l) Downtime de menos de 2 minutos consecutivos (excluído a título de de minimis); ou (m) Downtime reivindicado sem prova suficiente, quando os registos da nossa própria monitorização não mostram nenhum incidente correspondente. ## 5. Créditos de serviço 5.1 Se o Uptime num mês civil descer abaixo do objetivo da cláusula 2.2, tem direito ao seguinte crédito de serviço na sua próxima fatura para o Serviço afetado: abaixo do objetivo mas igual ou superior a 99,0%, 10% da Taxa mensal; abaixo de 99,0% mas igual ou superior a 95,0%, 25% da Taxa mensal; abaixo de 95,0% mas igual ou superior a 90,0%, 50% da Taxa mensal; abaixo de 90,0%, 100% da Taxa mensal. 5.2 Crédito máximo. O total de créditos de serviço em qualquer mês civil está limitado a cem por cento (100%) da Taxa mensal do Serviço afetado. 5.3 Remédio exclusivo. Os créditos de serviço constituem o seu remédio único e exclusivo pela falha em cumprir o SLA, exceto quando outro remédio é exigido por lei (incluindo sob a Consumer Guarantees Act 1993 quando é um consumidor). 5.4 Aplicação de créditos. Os créditos de serviço são aplicados na sua próxima fatura para o Serviço afetado. Não são pagos em numerário, não são transferíveis entre Contas ou Serviços, e não se acumulam por mais de três meses consecutivos. Se a sua Conta for terminada antes da aplicação do crédito, o crédito é perdido a menos que o pagamento em numerário seja exigido por lei. 5.5 Garantia de migração. Quando muda um site para a KapsuleHost com as nossas ferramentas de migração ou com a nossa equipa, o seu site existente continua a funcionar até carregar em «Mudar». Se uma migração tornar o seu site indisponível (conforme medido pela nossa monitorização do endereço público do site), esse tempo conta como Downtime ao abrigo deste SLA e, adicionalmente, creditamos um mês completo do plano de alojamento para o qual o site foi mudado. Isto não se aplica a alterações de DNS que faça por si fora da KapsuleHost, nem ao seu anterior fornecedor de alojamento ficar offline antes ou durante a migração. Reclame no prazo de 30 dias através de um ticket no KPanel. ## 6. Como apresentar uma reclamação 6.1 Para reclamar um crédito de serviço, deve: (a) abrir um ticket de faturação no KPanel no prazo de trinta (30) dias a contar do final do mês civil em que ocorreu o Downtime; (b) incluir as datas, horas (em UTC ou na sua hora local) e duração aproximada do Downtime que observou; e (c) fornecer prova razoável do Downtime quando possível (por exemplo, registos de monitorização de terceiros, mensagens de erro ou URLs afetados). 6.2 Analisaremos a sua reclamação face aos nossos registos de monitorização interna e responderemos no prazo de dez (10) dias úteis. Se for aprovada, o crédito será aplicado à sua próxima fatura. 6.3 Podemos recusar uma reclamação quando: (a) for apresentada após a janela de 30 dias; (b) o Downtime estiver excluído nos termos da cláusula 4; (c) os nossos registos não mostrarem nenhum incidente correspondente; (d) a Conta estiver em incumprimento dos Termos de Serviço ou da AUP no momento do Downtime; ou (e) a Conta tiver Taxas em atraso há mais de catorze dias. ## 7. Objetivos de resposta de suporte 7.1 Fornecemos suporte ao cliente através de tickets KPanel e em support@kapsulehost.com. Os objetivos de resposta baseiam-se na severidade do problema e no seu Plano. S1 (Crítico), O serviço está totalmente indisponível para uso em produção: Cloud Power 1 hora, 24x7. Todos os outros Planos: 4 horas, horário comercial. S2 (Alto), Perda material de funcionalidade para uso em produção: Cloud Power 4 horas, 24x7. Todos os outros Planos: 1 dia útil. S3 (Normal), Problema geral ou dúvida afetando o uso: Cloud Power 1 dia útil. Todos os outros Planos: 2 dias úteis. S4 (Baixo), Solicitação de funcionalidade, dúvida "como faço" ou problema cosmético: melhor esforço dentro de 5 dias úteis. Primeira resposta de uma pessoa. Em todos os Planos, o objetivo de primeira resposta para qualquer ticket que necessite de uma pessoa é de 4 horas em horário comercial, ou o objetivo indicado acima para a respetiva severidade e Plano, quando este for inferior. Para efeitos deste objetivo, a primeira resposta é a primeira resposta dada por uma pessoa; aplica-se a cláusula 7.3. Este objetivo está sujeito à cláusula 7.4, tal como todos os outros objetivos desta cláusula. Planos Concierge. Enquanto uma subscrição Concierge Start, Concierge Pro ou Concierge Scale estiver ativa na sua Conta, o objetivo de primeira resposta para qualquer ticket que abra é de 4 horas em horário comercial, ou o objetivo indicado acima para a respetiva severidade, quando este for inferior. Para efeitos deste objetivo, a primeira resposta é a primeira resposta dada por uma pessoa; aplica-se a cláusula 7.3. Este objetivo está sujeito à cláusula 7.4, tal como todos os outros objetivos desta cláusula. 7.2 "Horário comercial" significa 09:00 a 18:00 Hora da Nova Zelândia, segunda a sexta-feira, excluindo feriados públicos da Nova Zelândia. 7.3 Kora (o nosso assistente de IA) está disponível 24x7 no KPanel e em support@kapsulehost.com para realizar a triagem inicial e responder a dúvidas de rotina. As respostas de Kora não são "primeira resposta" para efeitos dos objetivos acima, a menos que resolvam o seu problema. 7.4 Os objetivos de resposta são aspiracionais e não geram direito a créditos de serviço, exceto quando exigido por lei. ## 8. Normas de serviço de cópia de segurança e restauração 8.1 Realizamos cópias de segurança diárias encriptadas fora do local dos dados do site do cliente e dos dados de correio eletrónico, conforme estabelecido na cláusula 11 dos Termos de Serviço e na Declaração de Segurança. 8.2 Os pedidos de restauração serão triados de acordo com os objetivos de resposta de suporte da cláusula 7. O tempo de restauração depende do tamanho dos dados, da complexidade do pedido e da carga no sistema de cópia de segurança no momento. Não nos comprometemos com um tempo de restauração fixo. 8.3 Podemos cobrar uma taxa razoável pelos pedidos de restauro causados por erro seu (por exemplo, eliminação acidental de ficheiros fora da janela de retenção de 30 dias). Os pedidos de restauro necessários devido a um erro nosso não têm custo adicional. ## 9. Página de status e comunicação de incidentes 9.1 A nossa página de estado público está em status.kapsulehost.com. Apresenta incidentes atuais, histórico de disponibilidade e manutenção programada. Quando apresenta um Serviço como degradado, esse Serviço está acessível e operacional mas mais lento ou reduzido, e de acordo com a cláusula 2.4 esse período conta como disponível em vez de como Downtime. 9.2 Pode subscrever alertas da página de estado para receber notificações de incidentes, manutenção e resolução por correio eletrónico ou RSS. 9.3 Publicaremos um incidente na página de estado assim que praticável após a sua confirmação pela nossa equipa de prevenção. As atualizações são publicadas em intervalos razoáveis (tipicamente a cada 30 a 60 minutos para incidentes ativos) até à resolução. 9.4 Para incidentes maiores (aqueles que resultam em Downtime que afete materialmente muitos clientes), publicaremos uma análise pós-incidente no prazo de dez dias úteis após a resolução, incluindo análise da causa raiz e medidas de remediação. ## 10. Janelas de manutenção programada 10.1 A manutenção de rotina é realizada durante janelas de baixo tráfego, tipicamente ao domingo, das 02:00 às 06:00 UTC. A manutenção é anunciada antecipadamente na página de estado e, quando razoavelmente praticável, por correio eletrónico. 10.2 Podemos realizar manutenção de emergência com pouco ou nenhum aviso prévio quando necessário para resolver uma questão de segurança, estabilidade ou legal. Essa manutenção é excluída do Downtime nos termos da cláusula 4. ## 11. Alterações 11.1 Podemos atualizar este SLA periodicamente. As alterações materiais serão notificadas por email ou aviso no KPanel pelo menos trinta dias antes de entrarem em vigor. 11.2 As alterações materiais que reduzem os objetivos de disponibilidade não se aplicam às subscrições anuais pré-pagas ativas até à próxima renovação. ## 12. Contacto Kapsule Group Limited, Nova Zelândia. Apoio: support@kapsulehost.com Faturação e reclamações de SLA: billing@kapsulehost.com Página de estado: status.kapsulehost.com --- Esta é a versão Markdown de https://kapsulehost.com/pt-pt/legal/sla, publicada para leitores e agentes de IA. Para a página interativa completa, visite o URL canónico acima.