# Соглашение об уровне обслуживания

Каноническая страница: https://kapsulehost.com/ru-ru/legal/sla

Последнее обновление: 28 сентября 2026

Версия 5, действует с 28 сентября 2026 г.

## Об этом SLA

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания ("SLA") является неотъемлемой частью Условий обслуживания между Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "мы", "нас", "наш") и вами ("Клиент", "вы"). В нем установлены стандарты доступности, производительности и поддержки, которые мы обязуемся обеспечить при предоставлении Услуг, а также кредиты на услуги, доступные в случае, если мы не соответствуем этим стандартам.

Заглавные термины, используемые в данном SLA, но не определенные в нем, имеют значения, указанные в Условиях обслуживания.

## 1. Область применения

1.1 Настоящее Соглашение об уровне обслуживания применяется к производственным Услугам в соответствии с каждым платным Планом. Оно не применяется к: (a) серверам GPU, выделенным серверам или серверам хранения (см. пункт 4.5 Условий обслуживания); (b) бесплатным Пробным периодам, включая бесплатный Пробный период Start (хотя мы прилагаем коммерчески разумные усилия для обеспечения доступности во время Пробных периодов); (c) маркетинговому сайту kapsulehost.com, нашему блогу, нашей странице статуса или любому другому непроизводственному веб-сайту; (d) API, интеграциям и функциям, явно обозначенным как «не охватываемые настоящим Соглашением об уровне обслуживания»; или (e) любому аспекту Услуг, в отношении которых недоступность вызвана факторами, указанными в пункте 4.

## 2. Целевые показатели доступности и способы их измерения

2.1 «Время работы (Uptime)» представляет собой процент от общего количества минут в календарном месяце, в течение которого основная Услуга хостинга для соответствующего Плана доступна для приема запросов из открытого интернета, как рассчитано нашими системами мониторинга. «Простой (Downtime)» определяется в пункте 2.5, а пункт 2.4 устанавливает, какие результаты мониторинга мы считаем доступными и какие мы считаем Простоем.

2.2 Ежемесячный целевой показатель Времени работы: 99,9% для каждого платного Плана.

2.3 Время работы 99,9% в месяце из 30 дней означает до примерно 43,2 минут допустимого Простоя.

2.4 Что считается доступным и что означает деградация. Наш мониторинг записывает каждую проверку Услуги как работающая, деградированная, частичный отказ, серьезный отказ или на обслуживании, а проверку, которую он не смог завершить вообще, записывает как неоцененная. Услуга, которая остается доступной и продолжает обслуживать запросы, но работает медленнее обычного или предоставляет сниженную функциональность, записывается как деградированная. Статусы работающая, деградированная и на обслуживании все считаются доступными для целей настоящего SLA. Только частичный отказ и серьезный отказ считаются Простоем. Поскольку время деградации не является Простоем, деградированная производительность сама по себе не дает права на кредит за обслуживание в соответствии с пунктом 5. Неоцененные проверки исключаются из расчета в обе стороны в соответствии с пунктом 4.1(k): время, которое мы не смогли измерить, ни повышает, ни снижает ваше Время работы.

2.5 «Простой (Downtime)» означает любой период или часть периода, которые наш мониторинг записывает в соответствии с пунктом 2.4 как частичный отказ или серьезный отказ для соответствующей Услуги. Это не включает никакой период, записанный как работающий, деградированный или на обслуживании, все из которых считаются доступными и не являются Простоем в соответствии с пунктом 2.4. Это также не включает никакой период, исключаемый из настоящего SLA в соответствии с пунктом 4, включая период, когда наш мониторинг не смог определить статус Услуги (пункт 4.1(k)), или Простой продолжительностью менее 2 последовательных минут (пункт 4.1(l)). Время работы и Простой дополняют друг друга в пределах результатов, которые наш мониторинг смог классифицировать: результат, который считается доступным в соответствии с пунктом 2.4, никогда не является также Простоем, и результат, который считается Простоем, никогда не является также доступным.

2.6 Ежемесячный целевой показатель Времени работы, указанный в пункте 2.2, и кредиты на услуги, указанные в пункте 5, применяются только к Простою, возникающему 1 октября 2026 года или позднее; ни один период до этой даты не измеряется, не учитывается и не дает права на кредит на услуги по настоящему SLA.

## 3. Услуги электронной почты и доменов

3.1 Доступность электронной почты. Для платного хостинга электронной почты, включённого в План, мы устанавливаем целевое значение Времени работы, идентичное целевому значению базового Плана в пункте 2.2. Кредиты за услуги в отношении Простоя, относящегося только к электронной почте, рассчитываются как доля части вашего месячного Сбора, относящейся к электронной почте.

3.2 Разрешение DNS доменов. В случаях, когда мы управляем авторитетным DNS для вашего домена, мы устанавливаем целевое значение разрешения DNS на уровне 99,99% в месяц. Простой DNS измеряется отдельно от Простоя хостинга и подлежит отдельному расчёту кредита за услуги по вашему запросу.

3.3 Регистрация и управление доменом. Регистрация, продление, передача или изменение параметров домена зависят от Реестра и не охватываются настоящим SLA.

## 4. Исключения

4.1 Следующие ситуации не считаются Простоем и исключены из настоящего SLA: (a) плановое техническое обслуживание, объявленное не менее чем за 48 часов; (b) экстренное техническое обслуживание, необходимое для устранения проблемы безопасности, стабильности или юридического характера, при этом мы прилагаем коммерчески разумные усилия для уведомления; (c) Простой, вызванный вашим кодом, конфигурацией, контентом или установленным вами программным обеспечением третьих лиц; (d) Простой, вызванный превышением вами лимитов ресурсов вашего Плана, нарушением принципа честного использования или Политики приемлемого использования; (e) Простой, вызванный вашим регистратором доменов, DNS, настроенным вне нашего авторитетного DNS, сетью доставки контента, настроенной вне нашей инфраструктуры, или любым другим компонентом, находящимся вне нашего контроля; (f) Простой, затрагивающий серверы GPU, выделенные серверы или серверы хранения, либо любую другую функцию, явно помеченную как не охватываемая настоящим SLA; (g) Простой, вызванный Форс-мажорным событием; (h) Простой, возникший во время приостановления вашей Учетной записи за нарушение Условий обслуживания, Политики приемлемого использования или в связи с неуплатой; (i) периодическая недоступность, вызванная локальной сетью вашего посетителя, поставщиком интернет-услуг или устройством; (j) Простой, вызванный сбоями поставщика услуг вышестоящего уровня, при этом мы прилагаем коммерчески разумные усилия для смягчения последствий; (k) периоды, в течение которых наш мониторинг сам был нарушен и Простой не может быть подтвержден; (l) Простой продолжительностью менее двух последовательных минут (исключается по принципу de minimis); или (m) Простой, заявленный без достаточных доказательств, при условии что собственные записи нашего мониторинга не указывают на соответствующий инцидент.

## 5. Кредиты на услуги

5.1 Если Время работы в календарном месяце опускается ниже целевого показателя в пункте 2.2, вы имеете право на следующий сервисный кредит в вашем следующем счете за затронутую Услугу: ниже целевого показателя, но на уровне или выше 99,0%, 10% ежемесячного Сбора; ниже 99,0%, но на уровне или выше 95,0%, 25% ежемесячного Сбора; ниже 95,0%, но на уровне или выше 90,0%, 50% ежемесячного Сбора; ниже 90,0%, 100% ежемесячного Сбора.

5.2 Максимальный кредит. Общая сумма сервисных кредитов в любом календарном месяце ограничена ста процентами (100%) ежемесячного Сбора за затронутую Услугу.

5.3 Исключительное средство правовой защиты. Кредиты на услуги являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае невыполнения SLA, кроме случаев, когда другое средство правовой защиты требуется по закону (включая Consumer Guarantees Act 1993, если вы являетесь потребителем).

5.4 Применение кредитов. Кредиты на услуги применяются к вашему следующему счету за затронутую Услугу. Они не выплачиваются наличными, не могут передаваться между Учетными записями или Услугами и не переносятся более чем на три последовательных месяца. Если ваша Учетная запись прекращается до применения кредита, кредит аннулируется, если только выплата наличными не требуется по закону.

5.5 Гарантия миграции. Когда вы переносите сайт в KapsuleHost с помощью наших инструментов миграции или нашей команды, ваш существующий сайт продолжает работать, пока вы не нажмёте «Переключить». Если миграция приводит к недоступности вашего сайта (по данным нашего мониторинга публичного адреса сайта), это время засчитывается как Простой по настоящему SLA, и дополнительно мы начисляем кредит в размере одного полного месяца тарифа хостинга, на который был перенесён сайт. Это не распространяется на изменения DNS, которые вы вносите самостоятельно вне KapsuleHost, а также на случаи, когда ваш прежний хостинг-провайдер отключается до или во время миграции. Подайте претензию в течение 30 дней через тикет в KPanel.

## 6. Как подать претензию

6.1 Для подачи претензии на кредит за уровень обслуживания вы должны: (a) открыть тикет по вопросам выставления счетов в KPanel в течение тридцати (30) дней после окончания календарного месяца, в котором произошёл Простой; (b) указать даты, время (по UTC или по вашему местному времени) и приблизительную продолжительность наблюдаемого Простоя; и (c) предоставить разумные доказательства Простоя, если это возможно (например, журналы мониторинга третьих сторон, сообщения об ошибках или затронутые URL).

6.2 Мы проверим вашу претензию в сравнении с нашими внутренними записями мониторинга и ответим в течение десяти (10) рабочих дней. В случае одобрения кредит будет применён к вашему следующему счёту.

6.3 Мы можем отклонить претензию в следующих случаях: (a) она подана после 30-дневного периода; (b) Простой исключён в соответствии с пунктом 4; (c) наши записи не содержат информации о соответствующем инциденте; (d) Учётная запись нарушает Условия обслуживания или AUP на момент Простоя; или (e) по Учётной записи имеются просроченные Сборы более чем на четырнадцать дней.

## 7. Целевые показатели поддержки

7.1 Мы предоставляем поддержку клиентов через тикеты в KPanel и по адресу support@kapsulehost.com. Целевые показатели ответа основаны на серьезности проблемы и вашего Плана.

S1 (Критическая), Услуга полностью недоступна для производственного использования: Cloud Power 1 час, 24x7. Все остальные Планы: 4 часа, в рабочее время.

S2 (Высокая), Существенная потеря функциональности для производственного использования: Cloud Power 4 часа, 24x7. Все остальные Планы: 1 рабочий день.

S3 (Обычная), Общая проблема или вопрос, влияющий на использование: Cloud Power 1 рабочий день. Все остальные Планы: 2 рабочих дня.

S4 (Низкая), Запрос функции, вопрос «как это сделать» или косметическая проблема: максимальные усилия в течение 5 рабочих дней.

Первый ответ от человека. На любом Плане целевой показатель первого ответа по любому Тикету, для которого требуется человек, составляет 4 часа в рабочее время либо указанный выше целевой показатель для его уровня серьезности и Плана, если он короче. Для целей этого показателя первым ответом считается первый ответ от человека; применяется пункт 7.3. Этот целевой показатель, как и любой другой целевой показатель в настоящем пункте, подпадает под действие пункта 7.4.

Планы Concierge. Пока в вашей Учётной записи активна подписка Concierge Start, Concierge Pro или Concierge Scale, целевой показатель первого ответа по любому Тикету, который вы создаёте, составляет 4 часа в рабочее время либо указанный выше целевой показатель для его уровня серьезности, если он короче. Для целей этого показателя первым ответом считается первый ответ от человека; применяется пункт 7.3. Этот целевой показатель, как и любой другой целевой показатель в настоящем пункте, подпадает под действие пункта 7.4.

7.2 «Рабочее время» означает 09:00 до 18:00 по новозеландскому времени, с понедельника по пятницу, исключая государственные праздники Новой Зеландии.

7.3 Kora (наш AI-ассистент) доступен 24x7 в KPanel и по адресу support@kapsulehost.com для первоначальной сортировки и ответа на стандартные вопросы. Ответы Kora не считаются «первым ответом» в соответствии с вышеуказанными целевыми показателями, если они не разрешают вашу проблему.

7.4 Целевые показатели ответа являются ориентировочными и не дают права на кредиты за обслуживание, за исключением случаев, когда это требуется законом.

## 8. Стандарты услуги резервного копирования и восстановления

8.1 Мы выполняем ежедневное зашифрованное резервное копирование данных сайта клиента и данных электронной почты в удаленном хранилище в соответствии с пунктом 11 Условий обслуживания и Заявлением о безопасности.

8.2 Запросы на восстановление будут классифицированы в соответствии с целевыми показателями ответа в области поддержки, указанными в пункте 7. Время восстановления зависит от объема данных, сложности запроса и нагрузки на систему резервного копирования в момент запроса. Мы не гарантируем фиксированное время восстановления.

8.3 Мы можем взимать разумную плату за запросы на восстановление, вызванные вашей ошибкой (например, случайное удаление файла за пределами периода хранения 30 дней). Запросы на восстановление, необходимые в связи с нашей ошибкой, предоставляются без дополнительных платежей.

## 9. Страница статуса и информирование об инцидентах

9.1 Наша публичная страница статуса расположена по адресу status.kapsulehost.com. На ней отображаются текущие инциденты, историческая статистика времени доступности и плановое обслуживание. Если на странице указано, что Услуга деградирована, это означает, что Услуга доступна и функционирует, но работает медленнее или с сокращенными возможностями, и в соответствии с пунктом 2.4 такое время учитывается как время доступности, а не как Простой.

9.2 Вы можете подписаться на уведомления страницы статуса, чтобы получать уведомления об инцидентах, обслуживании и их разрешении по электронной почте или RSS.

9.3 Мы опубликуем инцидент на странице статуса в кратчайшие сроки после его подтверждения нашей дежурной группой. Обновления публикуются с разумными интервалами (обычно с интервалом от 30 до 60 минут для активных инцидентов) до устранения проблемы.

9.4 Для крупных инцидентов (те, которые приводят к Простою, существенно влияющему на многих пользователей), мы опубликуем отчет после инцидента в течение десяти рабочих дней после разрешения, включая анализ корневой причины и шаги по исправлению.

## 10. Запланированные окна технического обслуживания

10.1 Плановое техническое обслуживание выполняется в периоды низкой активности трафика, обычно в воскресенье с 02:00 по 06:00 UTC. О техническом обслуживании заранее сообщается на странице статуса и, если это разумно практично, по электронной почте.

10.2 Мы можем выполнять экстренное техническое обслуживание с минимальным уведомлением или без него в случае необходимости решения проблем безопасности, стабильности или юридического характера. Такое техническое обслуживание исключается из Простоя в соответствии с пунктом 4.

## 11. Изменения

11.1 Мы можем обновлять настоящее Соглашение об уровне обслуживания время от времени. О существенных изменениях будет уведомлено по электронной почте или уведомлением в KPanel не менее чем за тридцать дней до их вступления в силу.

11.2 Существенные изменения, снижающие целевые показатели доступности, не применяются к активным годовым предоплаченным подпискам до следующего периода продления.

## 12. Контакты

Kapsule Group Limited, Новая Зеландия.

Служба поддержки: support@kapsulehost.com

Вопросы выставления счетов и претензии по SLA: billing@kapsulehost.com

Страница статуса: status.kapsulehost.com

---

Это версия https://kapsulehost.com/ru-ru/legal/sla в Markdown, опубликованная для ИИ-читателей и агентов. Полную интерактивную страницу смотрите по каноническому URL выше.