Support
Ein Support-Ticket erstellen
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
Ein Support-Ticket öffnen
Kora erledigt die meisten häufigen Aufgaben sofort, aber einige Situationen erfordern menschliche Hilfe. Diese Anleitung erklärt, wie Sie das Support-Team erreichen und wie Sie ein Ticket schreiben, das schnell gelöst wird.
Wann ein Ticket öffnen vs. Kora verwenden
Kora zuerst verwenden für:
- Diagnose und Behebung von Site-Fehlern.
- Erstellen oder Wiederherstellen von Backups.
- DNS- und SSL-Fragen.
- Plugin- und PHP-Versionswechsel.
- Jede Aufgabe, die Ihre Site oder Kontoeinstellungen betrifft.
Kora kann die meisten technischen Probleme innerhalb weniger Minuten ohne Wartezeit lösen. Öffnen Sie den Kora-Chat in der unteren rechten Ecke von KPanel und beschreiben Sie Ihr Problem. Wenn Kora es nicht lösen kann, kann es ein Support-Ticket in Ihrem Namen erstellen, wobei der diagnostische Kontext bereits ausgefüllt ist.
Support-Ticket öffnen für:
- Abrechnungsdispute oder unerwartete Gebühren.
- Kontozugriffsprobleme, die Sie nicht durch den Login-Ablauf lösen können (z. B. verlorene 2FA ohne Wiederherstellungscodes).
- Situationen, die menschliches Urteilsvermögen oder politische Entscheidungen erfordern.
- Komplexe Migrationen oder technische Setups, bei denen Sie Anleitung benötigen.
- Alles, das Kora diagnostiziert hat, aber nicht beheben kann.
- Sicherheitsvorfälle oder vermuteter Kontodiebstahl.
Wie man ein Ticket in KPanel öffnet
- Melden Sie sich bei KPanel unter kpanel.kapsulehost.com an.
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Support.
- Klicken Sie auf Open a Ticket.
- Wählen Sie eine Priorität (siehe unten).
- Geben Sie eine Betreffzeile ein (kurz, aussagekräftig, zum Beispiel: "SSL-Zertifikat wird nicht erneuert auf example.com").
- Füllen Sie den Ticket-Text mit so vielen Details wie möglich aus (siehe Was Sie einbeziehen sollten unten).
- Klicken Sie auf Send Ticket.
Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail, wenn Ihr Ticket eingereicht wird. Alle Antworten werden an die E-Mail-Adresse in Ihrem KPanel-Konto gesendet.
Was Sie in Ihr Ticket aufnehmen sollten
Ein gut geschriebenes Ticket wird schneller gelöst, da das Support-Team keine Nachfragen stellen muss. Beziehen Sie ein:
- Die Domain oder der Site-Name, auf den sich das Problem bezieht.
- Eine klare Beschreibung des Problems. Was versuchen Sie zu tun? Was passiert stattdessen?
- Die genaue Fehlermeldung, kopiert als Text oder in einem Screenshot gezeigt. Paraphrasieren Sie Fehler nicht.
- Was Sie bereits versucht haben. Dies verhindert, dass das Team Schritte vorschlägt, die Sie bereits unternommen haben.
- Wann das Problem begann. Je präziser, desto besser ("ungefähr 14 Uhr heute" ist nützlicher als "kürzlich").
- Ob das Problem intermittierend oder konstant ist.
- Ihre IP-Adresse, wenn das Problem Zugriff oder Firewall-Probleme betrifft (besuchen Sie whatismyip.com).
Prioritätsstufen
| Priorität | Wann zu verwenden | Zielgerichtete erste Antwort |
|---|---|---|
| Normal | Allgemeine Fragen, nicht dringende Probleme, alles, was Ihre Live-Site nicht lahmlegt | Innerhalb von 4 Arbeitsstunden |
| High | Live-Site ist vollständig down, Abrechnungsnotfall, zeitkritisches Problem | Innerhalb von 1 Arbeitsstunde |
| Critical | Aktive Datenverluste, bestätigter Sicherheitsverstoß, unbefugter Zugriff läuft | So schnell wie möglich |
Verwenden Sie die Critical-Priorität nur für echte Notfälle, die Datenverlust oder aktive Sicherheitsvorfälle betreffen. Der Missbrauch der Critical-Priorität verzögert Antworten für Kunden mit echten Notfällen.
Was Sie nach dem Absenden erwarten können
- Sie erhalten eine automatische Bestätigungs-E-Mail mit Ihrer Ticketnummer.
- Ein Support-Team-Mitglied prüft Ihr Ticket und antwortet innerhalb des Zeitrahmens Ihrer gewählten Priorität.
- Antworten kommen per E-Mail an und sind auch in KPanel > Support > Ticket History sichtbar.
- Antworten Sie auf ein Ticket, indem Sie auf die E-Mail antworten oder auf das Ticket in KPanel klicken und eine Antwort hinzufügen.
- Wenn Ihr Problem gelöst ist, können Sie das Ticket von KPanel aus schließen oder indem Sie auf die E-Mail mit "resolved" antworten. Das Team kann es auch nach der Lösung schließen, wenn mehrere Tage keine Antwort erfolgt.
Ticket-Verlauf
Alle vergangenen und aktuellen Tickets finden Sie in KPanel > Support > Ticket History. Sie können:
- Die vollständige Konversation für jedes Ticket anzeigen.
- Ein geschlossenes Ticket erneut öffnen, wenn das Problem erneut auftritt.
- Auf vorherige Tickets verweisen, wenn Sie ein neues öffnen.
E-Mail-Support
Sie können auch direkt unter support@kapsulehost.com den Support kontaktieren. E-Mail-Tickets werden mit Normal-Priorität behandelt, sofern Sie nicht anders in der Betreffzeile angeben.
Geschäftszeiten und Zeitzonen
Das KapsuleHost-Support-Team arbeitet im Winter nach New Zealand Standard Time (NZST, UTC+12) und im Sommer nach New Zealand Daylight Time (NZDT, UTC+13).
Die Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr NZST/NZDT.
High- und Critical-Priority-Tickets werden außerhalb der Geschäftszeiten überwacht. Normal-Priority-Tickets, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden am nächsten Geschäftstag bearbeitet.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie spät es gerade in Neuseeland ist, suchen Sie in einer Suchmaschine nach "aktuelle Uhrzeit Neuseeland" oder verwenden Sie einen Zeitzonen-Konverter.