Rechtsdokument

Vereinbarung zum Servicelevel

Verbindlich ist die englische Fassung. Diese Übersetzung stellen wir Ihnen zur besseren Verständlichkeit bereit.

Zuletzt aktualisiert am 23 September 2026

Version 3, gültig ab 23. September 2026

Über diese SLA

Diese Service Level Agreement ("SLA") ist Teil der Nutzungsbedingungen zwischen Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "wir", "uns", "unser") und Ihnen ("Kunde", "Sie"). Sie legt die Verfügbarkeits-, Leistungs- und Support-Standards fest, zu denen wir uns bei der Erbringung der Services verpflichten, sowie die verfügbaren Service-Gutschriften für den Fall, dass wir diese nicht erfüllen.

Großgeschriebene Begriffe, die in dieser SLA verwendet, aber nicht definiert sind, haben die in den Nutzungsbedingungen festgelegten Bedeutungen.

1. Umfang

1.1Diese SLA gilt für die Produktionsservices in jedem kostenpflichtigen Plan. Sie gilt nicht für: (a) GPU-Server, dedizierte Server oder Speicherserver (siehe Abschnitt 4.5 der Terms of Service); (b) kostenlose Trials, einschließlich der Start kostenlosen Trial (obwohl wir wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Verfügbarkeit während Trials bereitzustellen); (c) die Marketing-Website unter kapsulehost.com, unseren Blog, unsere Status-Seite oder eine andere Nicht-Produktions-Website; (d) APIs, Integrationen und Funktionen, die explizit als «nicht von der SLA abgedeckt» gekennzeichnet sind; oder (e) jeden Aspekt der Services, bei dem die Nichtverfügbarkeit durch Faktoren verursacht wird, die in Abschnitt 4 aufgeführt sind.

2. Verfügbarkeitsziele und wie wir diese messen

2.1"Uptime" ist der Prozentsatz der Gesamtminuten in einem Kalendermonat, während dem der Core-Hosting-Service für den jeweiligen Plan verfügbar ist, um Anfragen aus dem öffentlichen Internet zu empfangen, berechnet durch unsere Überwachungssysteme. "Downtime" ist in Klausel 2.5 definiert, und Klausel 2.4 legt fest, welche Überwachungsergebnisse wir als verfügbar zählen und welche wir als Downtime zählen.

2.2Monatliches Uptime-Ziel: 99,9% für jeden kostenpflichtigen Plan.

2.399,9% Uptime in einem Monat mit 30 Tagen bedeutet bis zu etwa 43,2 Minuten zulässige Ausfallzeit.

2.4Was als verfügbar zählt und was beeinträchtigt bedeutet. Unsere Überwachung dokumentiert jede Überprüfung eines Service als betriebsbereit, beeinträchtigt, teilweiser Ausfall, größerer Ausfall oder wartungsbedingt, und dokumentiert eine Überprüfung, die sie überhaupt nicht abschließen konnte, als nicht bewertet. Ein Service, der noch erreichbar ist und noch Anfragen verarbeitet, aber langsamer als normal ist oder eingeschränkte Funktionalität bietet, wird als beeinträchtigt dokumentiert. Betriebsbereit, beeinträchtigt und wartungsbedingt zählen alle als verfügbar für die Zwecke dieser SLA. Nur teilweiser Ausfall und größerer Ausfall zählen als Downtime. Da beeinträchtigte Zeit keine Downtime ist, führt beeinträchtigte Leistung allein nicht zu einem Service-Guthaben gemäß Klausel 5. Nicht bewertete Überprüfungen werden unter Klausel 4.1(k) in beiden Richtungen von der Berechnung ausgeschlossen: Zeit, die wir nicht messen konnten, erhöht oder senkt Ihre Uptime nicht.

2.5"Downtime" bedeutet jeden Zeitraum oder Teil eines Zeitraums, den unsere Überwachung gemäß Klausel 2.4 als teilweiser Ausfall oder größerer Ausfall für den relevanten Service dokumentiert. Dies umfasst keinen Zeitraum, der als betriebsbereit, beeinträchtigt oder wartungsbedingt dokumentiert ist, die alle unter Klausel 2.4 als verfügbar und nicht als Downtime zählen. Dies umfasst auch keinen Zeitraum, der von dieser SLA unter Klausel 4 ausgeschlossen ist, einschließlich eines Zeitraums, in dem unsere Überwachung den Status eines Service nicht bestimmen konnte (Klausel 4.1(k)), oder einen Zeitraum der Downtime unter 2 aufeinanderfolgenden Minuten (Klausel 4.1(l)). Uptime und Downtime sind komplementär innerhalb der Ergebnisse, die unsere Überwachung einstufen konnte: Ein Ergebnis, das unter Klausel 2.4 als verfügbar zählt, ist niemals auch Downtime, und ein Ergebnis, das als Downtime zählt, ist niemals auch verfügbar.

2.6Das monatliche Uptime-Ziel in Klausel 2.2 und die Service Credits in Klausel 5 gelten nur für Downtime, die am oder nach dem 1. Oktober 2026 auftritt; kein Zeitraum vor diesem Datum wird gemessen, gezählt oder ist im Rahmen dieser SLA für einen Service Credit anspruchsberechtigt.

3. Email- und Domain-Dienste

3.1E-Mail-Verfügbarkeit. Für bezahltes E-Mail-Hosting, das in einem Plan enthalten ist, streben wir die gleiche Verfügbarkeit wie der zugrunde liegende Plan in Abschnitt 2.2 an. Service Credits für E-Mail-spezifische Ausfallzeiten werden als Anteil des E-Mail-zurechenbaren Teils Ihrer monatlichen Gebühr berechnet.

3.2Domain-DNS-Auflösung. Wenn wir die autoritative DNS für Ihre Domain betreiben, streben wir eine monatliche DNS-Auflösungsverfügbarkeit von 99,99 % an. DNS-Ausfallzeiten werden separat von Hosting-Ausfallzeiten gemessen und unterliegen einer separaten Service-Credit-Berechnung, falls Sie diese anfordern.

3.3Domain-Registrierung und -Verwaltung. Die Registrierung, Verlängerung, Übertragung oder Änderung einer Domain ist von der Registry abhängig und wird von dieser SLA nicht abgedeckt.

4. Ausschlüsse

4.1Folgende Fälle gelten nicht als Downtime und sind von dieser SLA ausgeschlossen: (a) geplante Wartungen, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden; (b) Notfallwartungen, die erforderlich sind, um ein Sicherheits-, Stabilitäts- oder Rechtsproblem zu beheben, wobei wir wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Benachrichtigungen zu erteilen; (c) Downtime, die durch Ihren Code, Ihre Konfiguration, Ihre Inhalte oder von Ihnen installierte Software von Drittanbietern verursacht wird; (d) Downtime, die dadurch verursacht wird, dass Sie die Ressourcengrenzen Ihres Plans, die Fair-Use-Richtlinie oder die AUP überschreiten; (e) Downtime, die durch Ihren Domain-Registrar, DNS-Konfiguration außerhalb unserer autoritativen DNS, Content-Delivery-Netzwerk außerhalb unserer Infrastruktur oder eine andere Komponente außerhalb unserer Kontrolle verursacht wird; (f) Downtime, die GPU-Server, dedizierte Server oder Speicherserver betrifft, oder jede andere Funktion, die ausdrücklich als nicht von dieser SLA abgedeckt gekennzeichnet ist; (g) Downtime, die durch ein Force Majeure Event verursacht wird; (h) Downtime, die auftritt, während Ihr Account aufgrund einer Verletzung der Terms of Service, AUP oder Zahlungsrückstands ausgesetzt ist; (i) zeitweilige Unerreichbarkeit, die durch das lokale Netzwerk, den ISP oder das Gerät Ihrer Besucher verursacht wird; (j) Downtime, die durch Ausfälle von Upstream-Providern verursacht wird, wobei wir wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Auswirkungen zu mindern; (k) Zeiträume, in denen unser Monitoring selbst beeinträchtigt war und Downtime nicht nachgewiesen werden kann; (l) Downtime von weniger als 2 aufeinanderfolgenden Minuten (ausgeschlossen als de minimis); oder (m) Downtime, die ohne ausreichende Nachweise geltend gemacht wird, wobei unsere eigenen Monitoring-Datensätze keinen entsprechenden Vorfall zeigen.

5. Service Credits

5.1Wenn die Uptime in einem Kalendermonat unter das Ziel in Klausel 2.2 fällt, haben Sie Anspruch auf folgende Service-Gutschrift auf Ihrer nächsten Rechnung für den betroffenen Dienst: unter dem Ziel, aber bei oder über 99,0%, 10% der monatlichen Gebühr; unter 99,0%, aber bei oder über 95,0%, 25% der monatlichen Gebühr; unter 95,0%, aber bei oder über 90,0%, 50% der monatlichen Gebühr; unter 90,0%, 100% der monatlichen Gebühr.

5.2Höchstgutschrift. Gesamte Service-Gutschriften in einem Kalendermonat sind auf einhundert Prozent (100 %) der monatlichen Gebühr für den betroffenen Dienst begrenzt.

5.3Ausschließliches Rechtsmittel. Service-Gutschriften sind Ihr ausschließliches Rechtsmittel bei Nichteinhaltung der SLA, außer wenn ein anderes Rechtsmittel gesetzlich erforderlich ist (einschließlich unter dem Consumer Guarantees Act 1993, wenn Sie ein Verbraucher sind).

5.4Anwendung von Gutschriften. Service-Gutschriften werden auf Ihre nächste Rechnung für den betroffenen Service angewendet. Sie werden nicht als Bargeld gezahlt, sind nicht zwischen Konten oder Services übertragbar und werden nicht über mehr als drei aufeinanderfolgende Monate hinweg gutgeschrieben. Sollte Ihr Konto gekündigt werden, bevor die Gutschrift angewendet wird, verfällt die Gutschrift, es sei denn, eine Barzahlung ist gesetzlich erforderlich.

6. Geltendmachung von Ansprüchen

6.1Um einen Service Credit geltend zu machen, müssen Sie: (a) ein Billing-Ticket in KPanel innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Kalendermonats einreichen, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist; (b) die Daten, Uhrzeiten (UTC) und ungefähre Dauer der von Ihnen beobachteten Ausfallzeit angeben; und (c) angemessene Nachweise für die Ausfallzeit erbringen, soweit möglich (beispielsweise Protokolle von Drittanbieter-Monitoring, Fehlermeldungen oder betroffene URLs).

6.2Wir werden Ihren Anspruch anhand unserer internen Überwachungsaufzeichnungen überprüfen und innerhalb von zehn (10) Geschäftstagen antworten. Bei Genehmigung wird der Credit auf Ihre nächste Rechnung angewendet.

6.3Wir können einen Anspruch ablehnen, wenn: (a) dieser nach dem 30-Tage-Fenster eingereicht wird; (b) die Ausfallzeit unter Klausel 4 ausgeschlossen ist; (c) unsere Aufzeichnungen keinen entsprechenden Vorfall zeigen; (d) das Konto gegen die Terms of Service oder AUP zum Zeitpunkt der Ausfallzeit verstößt; oder (e) das Konto ausstehende Gebühren für mehr als vierzehn Tage hat.

7. Support response targets

7.1Wir bieten Kundenunterstützung über KPanel-Tickets und unter support@kapsulehost.com an. Die Response-Ziele basieren auf der Schweregrad des Problems und Ihrem Plan.

S1 (Critical), Service ist vollständig nicht verfügbar für den Produktiveinsatz: Cloud Power 1 Stunde, 24x7. Alle anderen Pläne: 4 Stunden, Geschäftszeiten.

S2 (High), Erheblicher Funktionalitätsverlust für den Produktiveinsatz: Cloud Power 4 Stunden, 24x7. Alle anderen Pläne: 1 Geschäftstag.

S3 (Normal), Allgemeines Problem oder Frage, das/die die Nutzung beeinträchtigt: Cloud Power 1 Geschäftstag. Alle anderen Pläne: 2 Geschäftstage.

S4 (Low), Feature-Anfrage, "Wie mache ich"-Frage oder optisches Problem: Best Effort innerhalb von 5 Geschäftstagen.

Erste Antwort einer Person. In jedem Plan beträgt das Ziel für die erste Response bei jedem Ticket, das eine Person erfordert, 4 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten, oder das oben genannte Ziel für seinen Schweregrad und Plan, sofern dieses kürzer ist. Für dieses Ziel ist die erste Response die erste Antwort einer Person; Klausel 7.3 gilt. Dieses Ziel unterliegt wie jedes andere Ziel in dieser Klausel der Klausel 7.4.

Concierge-Pläne. Solange auf Ihrem Konto ein Abonnement für Concierge Start, Concierge Pro oder Concierge Scale aktiv ist, beträgt das Ziel für die erste Response bei jedem Ticket, das Sie eröffnen, 4 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten, oder das oben genannte Ziel für seinen Schweregrad, sofern dieses kürzer ist. Für dieses Ziel ist die erste Response die erste Antwort einer Person; Klausel 7.3 gilt. Dieses Ziel unterliegt wie jedes andere Ziel in dieser Klausel der Klausel 7.4.

7.2"Geschäftszeiten" bedeutet 09:00 bis 18:00 Uhr Neuseeland-Zeit, Montag bis Freitag, ausschließlich neuseeländischer gesetzlicher Feiertage.

7.3Kora (unser KI-Assistent) ist 24x7 in KPanel und unter support@kapsulehost.com verfügbar, um die erste Einteilung zu übernehmen und Routinefragen zu beantworten. Kora-Responses gelten nicht als "erste Response" für die oben genannten Ziele, sofern sie Ihr Problem nicht lösen.

7.4Response-Ziele sind angestrebt und begründen keinen Anspruch auf Service Credits, außer soweit gesetzlich erforderlich.

8. Sicherungsstandards und Wiederherstellungsservice

8.1Wir führen tägliche verschlüsselte Offline-Sicherungen von Kundenseite-Daten und E-Mail-Daten durch, wie in Klausel 11 der Nutzungsbedingungen und der Sicherheitserklärung dargelegt.

8.2Wiederherstellungsanfragen werden gemäß den Support-Reaktionszeitzielen in Klausel 7 triagiert. Die Wiederherstellungszeit hängt von der Datengröße, der Komplexität der Anfrage und der Auslastung des Sicherungssystems zum Zeitpunkt der Anfrage ab. Wir verpflichten uns nicht auf eine feste Wiederherstellungszeit.

8.3Wir können eine angemessene Gebühr für Wiederherstellungsanfragen erheben, die durch Ihren Fehler verursacht werden (z. B. versehentliches Löschen von Dateien außerhalb des 30-Tage-Aufbewahrungsfensters). Wiederherstellungsanfragen, die aufgrund unseres Fehlers erforderlich sind, sind kostenfrei.

9. Statusseite und Incident-Kommunikation

9.1Unsere öffentliche Statusseite befindet sich unter status.kapsulehost.com. Sie zeigt aktuelle Incidents, historische Verfügbarkeit und geplante Wartungen an. Wenn sie einen Service als beeinträchtigt anzeigt, ist dieser Service erreichbar und in Betrieb, aber langsamer oder mit reduzierter Funktionalität, und gemäß Klausel 2.4 zählt diese Zeit als verfügbar und nicht als Ausfallzeit.

9.2Sie können sich für Statusseiten-Benachrichtigungen anmelden, um Benachrichtigungen zu Incidents, Wartungsarbeiten und deren Behebung per E-Mail oder RSS zu erhalten.

9.3Wir veröffentlichen einen Incident auf der Statusseite so bald wie praktisch möglich, nachdem er von unserem On-Call-Team bestätigt wurde. Aktualisierungen werden in angemessenen Abständen veröffentlicht (typischerweise alle 30 bis 60 Minuten für aktive Incidents) bis zur Behebung.

9.4Bei größeren Incidents (solche, die zu Downtime führen und viele Kunden erheblich beeinträchtigen), veröffentlichen wir eine Post-Incident-Analyse innerhalb von zehn Geschäftstagen nach der Behebung, einschließlich Root-Cause-Analyse und Abhilfemaßnahmen.

10. Geplante Wartungsfenster

10.1Routinewartungen werden während Zeiten mit geringem Datenverkehr durchgeführt, typischerweise sonntags von 02:00 bis 06:00 Uhr UTC. Wartungen werden auf der Statusseite im Voraus angekündigt und, soweit angemessen praktikabel, per E-Mail mitgeteilt.

10.2Wir können Notfallwartungen mit kurzer oder ohne Vorankündigung durchführen, soweit erforderlich, um ein Sicherheits-, Stabilitäts- oder rechtliches Problem zu beheben. Solche Wartungen sind gemäß Klausel 4 von der Ausfallzeit ausgenommen.

11. Änderungen

11.1Wir können diese SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen werden per E-Mail oder KPanel-Mitteilung mindestens dreißig Tage vor ihrem Inkrafttreten mitgeteilt.

11.2Wesentliche Änderungen, die die Verfügbarkeitsziele reduzieren, gelten nicht für aktive jährliche Prepaid-Abonnements bis zur nächsten Verlängerung.