支持
打开支持工单
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
开设支持工单
Kora 可以立即处理大多数常见任务，但某些情况需要人工处理。本指南说明如何联系支持团队以及如何编写能够快速解决的工单。
何时开设工单与使用 Kora
首先使用 Kora：
- 诊断和修复网站错误。
- 创建或恢复备份。
- DNS 和 SSL 问题。
- 插件和 PHP 版本更改。
- 涉及您的网站或账户设置的任何任务。
Kora 可以在几分钟内解决大多数技术问题，无需等待。从 KPanel 右下角打开 Kora 聊天并描述您的问题。如果 Kora 无法解决，它可以代表您创建一个支持工单，并已填入诊断上下文。
开设支持工单：
- 账单争议或意外费用。
- 您无法通过登录流程解决的账户访问问题（例如，丢失双因素认证且没有恢复代码）。
- 需要人工判断或政策决定的情况。
- 复杂的迁移或技术设置，您需要指导。
- Kora 已诊断但无法修复的任何问题。
- 安全事件或疑似账户被攻击。
如何在 KPanel 中开设工单
- 登录 KPanel，网址为 kpanel.kapsulehost.com。
- 点击左侧边栏中的支持。
- 点击开设工单。
- 选择优先级（见下文）。
- 输入主题行（简短、描述性，例如："example.com 上的 SSL 证书未更新"）。
- 填写工单正文，尽可能详细（见下文"应包括的内容"）。
- 点击发送工单。
提交工单时，您将收到一封确认电子邮件。所有回复都将发送到您 KPanel 账户上的电子邮件地址。
工单中应包括的内容
编写良好的工单能获得更快的解决，因为支持团队不需要提出后续问题。包括以下内容：
- 该问题关联的域名或网站名称。
- 问题的清晰描述。 您尝试做什么？实际发生了什么？
- 确切的错误消息，以文本形式复制或在屏幕截图中显示。不要改述错误。
- 您已经尝试过的操作。这可以防止团队建议您已采取的步骤。
- 问题何时开始。越准确越好（"今天大约下午 2 点"比"最近"更有用）。
- 问题是间歇性的还是持续的。
- 您的 IP 地址（如果问题涉及访问或防火墙问题）（访问 whatismyip.com）。
优先级级别
| 优先级 | 何时使用 | 目标首次回复时间 |
|---|---|---|
| 标准 | 常规问题、非紧急问题、任何未中断您的实时网站的问题 | 4 个业务小时内 |
| 高 | 实时网站完全无法访问、账单紧急情况、时间敏感问题 | 1 个业务小时内 |
| 严重 | 活跃数据丢失、确认的安全漏洞、正在进行的未授权访问 | 尽快 |
请仅在涉及数据丢失或活跃安全事件的真正紧急情况下使用"严重"优先级。滥用"严重"优先级会延迟有真正紧急情况的客户的响应。
提交后的预期结果
- 您将收到一封自动确认电子邮件，其中包含您的工单编号。
- 支持团队成员将审查您的工单，并在所选优先级的时间框架内回复。
- 回复通过电子邮件发送，也显示在 KPanel > 支持 > 工单历史中。
- 回复工单时，回复电子邮件或在 KPanel 中点击工单并添加回复。
- 当您的问题解决后，您可以从 KPanel 关闭工单，或通过回复电子邮件并写上"已解决"来关闭工单。如果数天内没有回复，团队也可能在解决后关闭它。
工单历史
所有过去和当前的工单都在 KPanel > 支持 > 工单历史中。您可以：
- 查看任何工单的完整对话。
- 如果问题重复出现，重新开设已关闭的工单。
- 开设新工单时参考之前的工单。
电子邮件支持
您也可以直接通过 support@kapsulehost.com 联系支持。电子邮件工单以"标准"优先级处理，除非您在主题行中另外指定。
业务时间和时区
KapsuleHost 支持团队在冬季采用新西兰标准时间（NZST，UTC+12），在夏季采用**新西兰夏令时（NZDT，UTC+13）**运营。
业务时间为周一至周五，上午 9 点至下午 6 点 NZST/NZDT。
高和严重优先级工单在业务时间外也受到监控。在业务时间外收到的标准优先级工单将在下一个业务日处理。
如果您不确定当前的新西兰时间，请在任何搜索引擎中搜索"current time New Zealand"，或使用时区转换器。