法律文件

服务级别协议

具有约束力的是英文版本。本译文仅为方便阅读而提供。

最后更新于 23 September 2026

第 3 版，自 2026年9月23日起生效

关于本服务级别协议

本服务级别协议（SLA）构成 Kapsule Group Limited（KapsuleHost、我们、本公司、我们的）与您（客户、您）之间《服务条款》的组成部分。本协议规定了我们在提供服务中承诺的可用性、性能和支持标准，以及当我们未能达到这些标准时可用的服务抵免。

本 SLA 中使用但未定义的大写术语具有《服务条款》中规定的含义。

1. 范围

1.1本SLA适用于各付费计划上的生产服务。本SLA不适用于：(a) GPU服务器、专用服务器或存储服务器（见《服务条款》第4.5条）；(b) 免费试用，包括Start免费试用（尽管我们在试用期间会尽商业合理努力提供可用性）；(c) kapsulehost.com上的营销网站、我们的博客、我们的状态页或任何其他非生产网站；(d) API、集成和明确标记为「不受本SLA覆盖」的功能；或(e) 服务的任何方面，其不可用性是由第4条中规定的因素造成的。

2. 可用性目标及其测量方式

2.1「正常运行时间」是指在日历月份内，相关套餐的核心托管服务能够从公网接收请求的总分钟数所占的百分比，由我们的监测系统计算。「宕机时间」在第2.5条中定义，第2.4条规定了我们计算的监测结果中哪些计为可用，哪些计为宕机时间。

2.2每月正常运行时间目标：所有付费方案均为99.9%。

2.3在30天的月份中，99.9%的正常运行时间意味着最多约43.2分钟的允许停机时间。

2.4哪些计为可用，降级的含义。我们的监测系统对每次服务检查记录为正常、降级、部分中断、严重中断或维护中，对无法完成的检查记录为无等级。服务仍然可访问且仍在处理请求，但速度比正常情况下更慢或功能受限，将被记录为降级。正常、降级和维护都计为本SLA下的可用。只有部分中断和严重中断才计为宕机时间。由于降级时间不属于宕机时间，降级性能本身不会根据第5条产生服务抵免。无等级的检查根据第4.1(k)条在两个方向上都被排除在计算外：我们无法测量的时间既不会提高也不会降低你的正常运行时间。

2.5「宕机时间」是指我们的监测系统根据第2.4条记录为相关服务部分中断或严重中断的任何期间或期间的一部分。它不包括任何记录为正常、降级或维护的期间，这些期间都根据第2.4条计为可用而非宕机时间。它也不包括根据第4条从本SLA中排除的任何期间，包括我们的监测系统无法确定服务状态的期间（第4.1(k)条）或连续两分钟以下的宕机时间（第4.1(l)条）。正常运行时间和宕机时间在我们的监测系统能够分级的结果范围内是互补的：根据第2.4条计为可用的结果永远也不是宕机时间，根据第2.4条计为宕机时间的结果永远也不是可用。

2.6第2.2条中的每月正常运行时间目标，以及第5条中的服务信用额，仅适用于2026年10月1日或之后发生的宕机时间；该日期之前的任何期间均不计入、不统计，也不享有本服务级别协议下的服务信用额。

3. 电子邮件和域名服务

3.1电子邮件可用性。对于随附于套餐的付费电子邮件托管服务，我们的目标是达到第2.2条款中基础套餐相同的正常运行时间。电子邮件特定停机时间的服务抵免额按您月度费用中电子邮件可归属部分的比例计算。

3.2域名DNS解析。当我们为您的域名运营权威DNS时，我们的目标是达到99.99%的月度DNS解析可用性。DNS停机时间与托管停机时间分别计量，如您要求，将适用单独的服务抵免额计算。

3.3域名注册和管理。域名的注册、续费、转移或修改取决于注册局，不适用本服务水平协议的约束。

4. 除外情况

4.1以下情况不计入停机时间，并被排除在本SLA之外：(a) 至少提前48小时宣布的计划维护；(b) 为应对安全、稳定性或法律问题而必需的紧急维护，我们将使用商业上合理的努力提供通知；(c) 由您的代码、配置、内容或您已安装的第三方软件导致的停机时间；(d) 由您超出您的套餐资源限额、合理使用范围或AUP导致的停机时间；(e) 由您的域名注册商、在我们权威DNS之外配置的DNS、在我们基础设施之外配置的内容交付网络或任何其他超出我们控制范围的组件导致的停机时间；(f) 影响GPU服务器、专用服务器、存储服务器或任何其他明确标记为不被本SLA覆盖的功能的停机时间；(g) 由不可抗力事件导致的停机时间；(h) 在您的账户因违反服务条款、AUP或未付款而被暂停期间发生的停机时间；(i) 由您访问者的本地网络、互联网服务提供商或设备导致的间歇性无法到达；(j) 由上游提供商中断导致的停机时间，我们将使用商业上合理的努力进行缓解；(k) 我们的监控本身受损的时期，且停机时间无法得到证实的时期；(l) 少于连续2分钟的停机时间（以微不足道原则排除）；或(m) 没有充分证据提出的停机时间索赔，而我们自己的监控记录显示没有对应的事件。

5. 服务信用额

5.1如果某个日历月的正常运行时间低于第2.2条中的目标，您有权在受影响服务的下一张账单中获得以下服务抵扣：低于目标但等于或高于99.0%，为月费的10%；低于99.0%但等于或高于95.0%，为月费的25%；低于95.0%但等于或高于90.0%，为月费的50%；低于90.0%，为月费的100%。

5.2最高抵扣。任何日历月内的服务抵扣总额以受影响服务月费的百分之一百（100%）为上限。

5.3唯一救济。服务信用是您因未能达到SLA而享受的唯一且排他性救济，但法律另有规定的情况除外（包括在您为消费者的情况下根据《1993年消费者保障法》Consumer Guarantees Act 1993的规定）。

5.4信用额的应用。服务信用应用于受影响服务的下一张发票。这些信用不以现金形式支付，不可在账户或服务之间转移，且不可延期超过三个连续月份。如果您的账户在信用额被应用之前终止，该信用额将被没收，除非法律要求支付现金。

6. 如何提出索赔

6.1要提出服务信用索赔，您必须：(a) 在导致停机的日历月份结束后三十 (30) 天内在 KPanel 中开立账单工单；(b) 包括您观察到的停机的日期、时间 (UTC) 和大约持续时间；以及 (c) 在可能的情况下提供停机的合理证据（例如，第三方监控日志、错误消息或受影响的 URL）。

6.2我们将根据我们的内部监控记录审查您的索赔，并在十 (10) 个工作日内作出回应。如获批准，信用额将应用于您的下一张发票。

6.3在以下情况下，我们可能会拒绝索赔：(a) 在 30 天窗口期后提交；(b) 停机在第 4 条下被排除；(c) 我们的记录显示没有相应的事件；(d) 账户在停机时违反了《服务条款》或《可接受使用政策》；或 (e) 账户的费用逾期未付超过十四天。

7. 支持响应目标

7.1我们通过 KPanel 工单和 support@kapsulehost.com 提供客户支持。响应目标基于问题严重程度和您的套餐。

S1（严重），服务完全无法用于生产：Cloud Power 1 小时，24x7。其他所有套餐：4 小时，工作时间。

S2（高），生产用途功能严重丧失：Cloud Power 4 小时，24x7。其他所有套餐：1 个工作日。

S3（常规），影响使用的一般问题或疑问：Cloud Power 1 个工作日。其他所有套餐：2 个工作日。

S4（低），功能请求、『我应该如何』问题或外观问题：尽力在 5 个工作日内处理。

真人首次回复。在所有套餐中，任何需要真人处理的工单的首次响应目标为 4 个工作小时；如上文针对其严重程度和套餐规定的目标更短，则以该目标为准。就此目标而言，首次响应是指由真人作出的首次回复；第 7.3 条适用。与本条中的所有其他目标一样，此目标受第 7.4 条约束。

Concierge 套餐。当您的账户上有 Concierge Start、Concierge Pro 或 Concierge Scale 订阅处于有效状态时，您提交的任何工单的首次响应目标为 4 个工作小时；如上文针对其严重程度规定的目标更短，则以该目标为准。就此目标而言，首次响应是指由真人作出的首次回复；第 7.3 条适用。与本条中的所有其他目标一样，此目标受第 7.4 条约束。

7.2『工作时间』指新西兰时间周一至周五上午 09:00 至下午 18:00，不包括新西兰公众假期。

7.3Kora（我们的人工智能助手）在 KPanel 和 support@kapsulehost.com 中 24x7 可用，用于处理初始分类和回答常见问题。除非 Kora 的响应解决了您的问题，否则 Kora 的响应不被视为上述目标的『首次响应』。

7.4响应目标具有指导性，除法律另有规定外，不产生服务信用。