Apertura di un ticket di supporto

Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.

Kora gestisce la maggior parte delle attività comuni istantaneamente, ma alcune situazioni richiedono un intervento umano. Questa guida spiega come contattare il team di supporto e come scrivere un ticket che venga risolto rapidamente.

Quando aprire un ticket rispetto all'uso di Kora

Utilizza Kora innanzitutto per:

Diagnosticare e risolvere errori del sito.
Creare o ripristinare backup.
Domande su DNS e SSL.
Modifiche della versione di plugin e PHP.
Qualsiasi attività che coinvolga il tuo sito o le impostazioni dell'account.

Kora può risolvere la maggior parte dei problemi tecnici in pochi minuti, senza alcuna attesa. Apri la chat di Kora dall'angolo in basso a destra di KPanel e descrivi il tuo problema. Se Kora non riesce a risolverlo, può creare un ticket di supporto per tuo conto con il contesto diagnostico già compilato.

Apri un ticket di supporto per:

Controversie di fatturazione o addebiti imprevisti.
Problemi di accesso all'account che non riesci a risolvere tramite il flusso di accesso (ad esempio, 2FA persa senza codici di recupero).
Situazioni che richiedono giudizio umano o decisioni relative alle politiche.
Migrazioni complesse o configurazioni tecniche su cui desideri ricevere assistenza.
Qualsiasi cosa che Kora abbia diagnosticato ma non possa risolvere.
Incidenti di sicurezza o sospetto compromesso dell'account.

Ticket di supporto in KPanel

Come aprire un ticket in KPanel

Accedi a KPanel all'indirizzo kpanel.kapsulehost.com.
Fai clic su Support nella barra laterale sinistra.
Fai clic su Open a Ticket.
Seleziona una Priority (vedi sotto).
Inserisci una riga di oggetto (breve, descrittiva, ad esempio: "Certificato SSL non si rinnova su example.com").
Compila il corpo del ticket con il maggior numero di dettagli possibile (vedi Cosa includere di seguito).
Fai clic su Send Ticket.

Riceverai un'email di conferma quando il tuo ticket viene inviato. Tutte le risposte arriveranno all'indirizzo email associato al tuo account KPanel.

Cosa includere nel tuo ticket

Un ticket ben scritto ottiene una risoluzione più rapida perché il team di supporto non ha bisogno di fare domande di follow-up. Includi:

Il dominio o il nome del sito a cui il problema si riferisce.
Una descrizione chiara del problema. Cosa stai cercando di fare? Cosa sta accadendo invece?
Il messaggio di errore esatto, copiato come testo o mostrato in uno screenshot. Non parafrasare gli errori.
Cosa hai già provato. Questo impedisce al team di suggerire passaggi che hai già seguito.
Quando il problema è iniziato. Più è preciso, meglio è ("intorno alle 14:00 oggi" è più utile di "di recente").
Se il problema è intermittente o costante.
Il tuo indirizzo IP se il problema riguarda l'accesso o i problemi di firewall (visita whatismyip.com).

Livelli di priorità

Priorità	Quando usarla	Primo contatto previsto
Normal	Domande generali, problemi non urgenti, qualsiasi cosa che non blocchi il tuo sito live	Entro 4 ore lavorative
High	Sito live completamente fermo, emergenza di fatturazione, problema sensibile al fattore tempo	Entro 1 ora lavorativa
Critical	Perdita di dati attiva, violazione di sicurezza confermata, accesso non autorizzato in corso	Il più rapidamente possibile

Utilizza la priorità Critical solo per emergenze genuinamente critiche che coinvolgono perdita di dati o incidenti di sicurezza attivi. L'abuso della priorità Critical ritarda le risposte per i clienti con vere emergenze.

Cosa aspettarsi dopo l'invio

Riceverai un'email di conferma automatica con il numero del tuo ticket.
Un membro del team di supporto esaminerà il tuo ticket e risponderà entro il lasso di tempo per la tua priorità selezionata.
Le risposte arrivano via email e sono visibili anche in KPanel > Support > Ticket History.
Rispondi a un ticket rispondendo all'email o facendo clic sul ticket in KPanel e aggiungendo una risposta.
Quando il tuo problema è risolto, puoi chiudere il ticket da KPanel o rispondendo all'email con "resolved". Il team potrebbe anche chiuderlo dopo la risoluzione se non c'è risposta per diversi giorni.

Cronologia dei ticket

Tutti i ticket passati e attuali si trovano in KPanel > Support > Ticket History. Puoi:

Visualizzare la conversazione completa per qualsiasi ticket.
Riaprire un ticket chiuso se il problema si ripresenta.
Fare riferimento ai ticket precedenti quando apri uno nuovo.

Supporto via email

Puoi anche contattare il supporto direttamente all'indirizzo support@kapsulehost.com. I ticket inviati via email vengono gestiti con priorità Normal a meno che non specifichi diversamente nella riga di oggetto.

Orari di lavoro e fusi orari

Il team di supporto di KapsuleHost opera su New Zealand Standard Time (NZST, UTC+12) in inverno e New Zealand Daylight Time (NZDT, UTC+13) in estate.

Gli orari di lavoro sono lunedì-venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 NZST/NZDT.

I ticket ad alta priorità e critica vengono monitorati al di fuori degli orari di lavoro. I ticket a priorità Normal ricevuti al di fuori degli orari di lavoro verranno elaborati il prossimo giorno lavorativo.

Se non sei sicuro dell'ora attuale in Nuova Zelanda, cerca "current time New Zealand" su qualsiasi motore di ricerca o utilizza un convertitore di fusi orari.