Documento legale
Accordo sul Livello di Servizio
La versione inglese è quella vincolante. Questa traduzione viene fornita per comodità di lettura.
Indice
13 sezioni, 33 clausole numerate
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Ultimo aggiornamento: 23 September 2026
Versione 3, in vigore dal 23 settembre 2026
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Informazioni su questo SLA
Questo Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") costituisce parte integrante dei Termini di Servizio tra Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "noi", "nostro") e voi ("Cliente", "voi"). Stabilisce gli standard di disponibilità, prestazioni e supporto ai quali ci impegniamo nella fornitura dei Servizi, nonché i crediti di servizio disponibili qualora non rispettassimo tali standard.
I termini scritti in maiuscolo utilizzati ma non definiti in questo SLA hanno i significati attribuiti loro nei Termini di Servizio.
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1. Ambito di applicazione
1.1Questo SLA si applica ai Servizi in produzione su ogni Piano a pagamento. Non si applica a: (a) server GPU, server dedicati o server di archiviazione (vedasi clausola 4.5 dei Termini di Servizio); (b) Prove gratuite, inclusa la Prova gratuita Start (sebbene utilizziamo sforzi commercialmente ragionevoli per garantire la disponibilità durante le Prove); (c) il sito di marketing kapsulehost.com, il nostro blog, la nostra pagina di stato o qualsiasi altro sito web non in produzione; (d) API, integrazioni e funzionalità esplicitamente etichettate « not covered by the SLA »; o (e) qualsiasi aspetto dei Servizi dove l'indisponibilità è causata da fattori indicati nella clausola 4.
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2. Obiettivi di disponibilità e come li misuriamo
2.1«Uptime» è la percentuale dei minuti totali in un mese di calendario durante i quali il Servizio di hosting principale relativo al Piano in questione è disponibile per ricevere richieste dalla rete internet pubblica, calcolata dai nostri sistemi di monitoraggio. «Downtime» è definito nella clausola 2.5, e la clausola 2.4 precisa quali risultati di monitoraggio contiamo come disponibili e quali contiamo come Downtime.
2.2Obiettivo mensile di Uptime: 99,9% per ogni Piano a pagamento.
2.3Un Uptime del 99,9% in un mese di 30 giorni significa fino a circa 43,2 minuti di Inattività consentita.
2.4Cosa conta come disponibile e cosa significa degradato. Il nostro monitoraggio registra ogni verifica rispetto a un Servizio come operazionale, degradato, interruzione parziale, interruzione grave, o in manutenzione, e registra una verifica che non potrebbe completare affatto come non classificato. Un Servizio che rimane raggiungibile e continua a servire richieste, ma è più lento del normale o offre funzionalità ridotta, è registrato come degradato. Operazionale, degradato, e in manutenzione contano tutti come disponibili ai fini del presente SLA. Solo interruzione parziale e interruzione grave contano come Downtime. Poiché il tempo degradato non è Downtime, la degradazione delle prestazioni da sola non dà luogo a un credito di servizio secondo la clausola 5. Le verifiche non classificate sono escluse dal calcolo in entrambe le direzioni secondo la clausola 4.1(k): il tempo che non abbiamo potuto misurare né aumenta né diminuisce il vostro Uptime.
2.5«Downtime» significa qualsiasi periodo, o parte di un periodo, che il nostro monitoraggio registra secondo la clausola 2.4 come interruzione parziale o interruzione grave per il Servizio in questione. Non include alcun periodo registrato come operazionale, degradato, o in manutenzione, che contano tutti come disponibili e non come Downtime secondo la clausola 2.4. Non include nemmeno alcun periodo escluso dal presente SLA secondo la clausola 4, incluso un periodo in cui il nostro monitoraggio non potrebbe determinare lo stato di un Servizio (clausola 4.1(k)) o un evento di Downtime al di sotto di 2 minuti consecutivi (clausola 4.1(l)). Uptime e Downtime sono complementari nei risultati che il nostro monitoraggio potrebbe classificare: un risultato che conta come disponibile secondo la clausola 2.4 non è mai anche Downtime, e un risultato che conta come Downtime non è mai anche disponibile.
2.6L'obiettivo mensile di Uptime di cui alla clausola 2.2, e i crediti di servizio di cui alla clausola 5, si applicano solo al Downtime verificatosi a partire dal 1° ottobre 2026; nessun periodo precedente a tale data è misurato, conteggiato o idoneo a un credito di servizio ai sensi del presente SLA.
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3. Servizi di Email e Dominio
3.1Disponibilità email. Per l'hosting email a pagamento incluso in un Plan, ci prefiggiamo la stessa disponibilità (Uptime) del Plan sottostante di cui alla clausola 2.2. I crediti di servizio per il Downtime specifico dell'email sono calcolati come proporzione della porzione della Fee mensile attribuibile all'email.
3.2Risoluzione DNS del dominio. Laddove operiamo come DNS autorevole per il vostro dominio, ci prefiggiamo una risoluzione DNS mensile del 99,99%. Il Downtime DNS è misurato separatamente dal Downtime di hosting ed è soggetto a un calcolo separato del credito di servizio qualora richiesto.
3.3Registrazione e gestione del dominio. L'atto di registrare, rinnovare, trasferire o modificare un dominio dipende dal Registry e non è coperto da questo SLA.
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4. Esclusioni
4.1I seguenti eventi non costituiscono Downtime e sono esclusi da questo SLA: (a) manutenzione programmata annunciata almeno 48 ore in anticipo; (b) manutenzione di emergenza necessaria per affrontare un problema di sicurezza, stabilità o legale, dove utilizziamo i migliori sforzi commerciali per fornire notifica; (c) Downtime causato dal vostro codice, configurazione, contenuto o software di terze parti che avete installato; (d) Downtime causato dal superamento dei limiti di risorse del vostro Piano, dall'utilizzo corretto delle risorse o dall'AUP; (e) Downtime causato dal vostro registrar di dominio, DNS configurato al di fuori del nostro DNS autorevole, rete di distribuzione dei contenuti configurata al di fuori della nostra infrastruttura, o qualsiasi altro componente al di fuori del nostro controllo; (f) Downtime che interessa server GPU, server dedicati o server di archiviazione, o qualsiasi altra funzione esplicitamente contrassegnata come non coperta dall'SLA; (g) Downtime causato da un Evento di Forza Maggiore; (h) Downtime che si verifica mentre il vostro Account è sospeso per violazione dei Termini di Servizio, AUP, o per mancato pagamento; (i) irraggiungibilità intermittente causata dalla rete locale del vostro visitatore, ISP o dispositivo; (j) Downtime causato da interruzioni del provider upstream dove utilizziamo i migliori sforzi commerciali per mitigare; (k) periodi durante i quali il nostro monitoraggio stesso era compromesso e il Downtime non può essere provato; (l) Downtime inferiore a 2 minuti consecutivi (escluso per ragioni di de minimis); o (m) Downtime reclamato senza prove sufficienti, dove i nostri stessi registri di monitoraggio non mostrano alcun incidente corrispondente.
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5. Crediti di servizio
5.1Se l'Uptime in un mese di calendario scende al di sotto dell'obiettivo della clausola 2.2, lei ha diritto al seguente credito di servizio sulla prossima fattura per il Servizio interessato: al di sotto dell'obiettivo ma pari o superiore al 99,0%, il 10% del Canone mensile; al di sotto del 99,0% ma pari o superiore al 95,0%, il 25% del Canone mensile; al di sotto del 95,0% ma pari o superiore al 90,0%, il 50% del Canone mensile; al di sotto del 90,0%, il 100% del Canone mensile.
5.2Credito massimo. Il totale dei crediti di servizio in qualsiasi mese di calendario è limitato al cento per cento (100%) del Canone mensile per il Servizio interessato.
5.3Rimedio esclusivo. I crediti di servizio costituiscono il tuo unico e esclusivo rimedio per il mancato raggiungimento dell'SLA, salvo ove un altro rimedio sia richiesto dalla legge (incluso ai sensi del Consumer Guarantees Act 1993 qualora tu sia un consumatore).
5.4Applicazione dei crediti. I crediti di servizio sono applicati alla tua fattura successiva per il Servizio interessato. Non sono pagati in contanti, non sono trasferibili tra Account o Servizi e non si accumulano per più di tre mesi consecutivi. Ove il tuo Account sia terminato prima dell'applicazione del credito, il credito è perso a meno che il pagamento in contanti non sia richiesto dalla legge.
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6. Come presentare un reclamo
6.1Per richiedere un credito di servizio, è necessario: (a) aprire un ticket di fatturazione in KPanel entro trenta (30) giorni dalla fine del mese solare in cui si è verificato il Downtime; (b) includere le date, gli orari (UTC) e la durata approssimativa del Downtime che avete osservato; e (c) fornire prove ragionevoli del Downtime ove possibile (ad esempio, registri di monitoraggio di terze parti, messaggi di errore o URL interessati).
6.2Esamineremo il vostro reclamo rispetto ai nostri registri di monitoraggio interno e risponderemo entro dieci (10) giorni lavorativi. Se approvato, il credito sarà applicato alla vostra prossima fattura.
6.3Possiamo rifiutare un reclamo qualora: (a) sia presentato dopo il periodo di 30 giorni; (b) il Downtime sia escluso ai sensi della clausola 4; (c) i nostri registri non mostrino alcun incidente corrispondente; (d) l'Account sia in violazione dei Termini di Servizio o dell'AUP al momento del Downtime; oppure (e) l'Account abbia Canoni in sospeso da più di quattordici giorni.
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7. Obiettivi di risposta del supporto
7.1Forniamo supporto clienti tramite ticket KPanel e all'indirizzo support@kapsulehost.com. Gli obiettivi di risposta si basano sulla gravità del problema e sul vostro Piano.
S1 (Critico), Il servizio è completamente non disponibile per l'uso in produzione: Cloud Power 1 ora, 24x7. Tutti gli altri Piani: 4 ore, orario di ufficio.
S2 (Alto), Perdita sostanziale di funzionalità per l'uso in produzione: Cloud Power 4 ore, 24x7. Tutti gli altri Piani: 1 giorno lavorativo.
S3 (Normale), Problema generale o domanda che influisce sull'utilizzo: Cloud Power 1 giorno lavorativo. Tutti gli altri Piani: 2 giorni lavorativi.
S4 (Basso), Richiesta di funzionalità, domanda "come faccio a" o problema estetico: massimo impegno entro 5 giorni lavorativi.
Prima risposta da una persona. Su ogni Piano, l'obiettivo di prima risposta per qualsiasi ticket che richieda una persona è di 4 ore in orario di ufficio, oppure l'obiettivo indicato sopra per la sua gravità e il suo Piano, qualora questo sia più breve. Ai fini di questo obiettivo, la prima risposta è la prima replica di una persona; si applica la clausola 7.3. Questo obiettivo è soggetto alla clausola 7.4, come ogni altro obiettivo della presente clausola.
Piani Concierge. Finché un abbonamento Concierge Start, Concierge Pro o Concierge Scale è attivo sul vostro Account, l'obiettivo di prima risposta per qualsiasi ticket da voi aperto è di 4 ore in orario di ufficio, oppure l'obiettivo indicato sopra per la sua gravità, qualora questo sia più breve. Ai fini di questo obiettivo, la prima risposta è la prima replica di una persona; si applica la clausola 7.3. Questo obiettivo è soggetto alla clausola 7.4, come ogni altro obiettivo della presente clausola.
7.2"Orario di ufficio" significa dalle 09:00 alle 18:00 ora della Nuova Zelanda, da lunedì a venerdì, escluse le festività pubbliche della Nuova Zelanda.
7.3Kora (il nostro assistente AI) è disponibile 24x7 in KPanel e all'indirizzo support@kapsulehost.com per gestire il triage iniziale e rispondere a domande di routine. Le risposte di Kora non costituiscono "prima risposta" ai fini degli obiettivi di cui sopra a meno che non risolvano il vostro problema.
7.4Gli obiettivi di risposta sono aspirazionali e non danno luogo a crediti di servizio, salvo laddove richiesto dalla legge.
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8. Standard di servizio per backup e ripristino
8.1Eseguiamo backup giornalieri crittografati fuori sede dei dati del sito e dei dati di posta elettronica dei clienti come specificato nella clausola 11 dei Termini di Servizio e nella Dichiarazione di Sicurezza.
8.2Le richieste di ripristino saranno sottoposte a triage in conformità agli obiettivi di risposta del supporto nella clausola 7. Il tempo di ripristino dipende dalla dimensione dei dati, dalla complessità della richiesta e dal carico del sistema di backup al momento della richiesta. Non garantiamo un tempo di ripristino fisso.
8.3Possiamo addebitare una commissione ragionevole per le richieste di ripristino causate da un errore dell'utente (ad esempio, eliminazione accidentale di file al di fuori della finestra di conservazione di 30 giorni). Le richieste di ripristino necessarie a causa di un nostro errore sono senza costi aggiuntivi.
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9. Pagina di stato e comunicazione degli incidenti
9.1La nostra pagina di stato pubblica si trova all'indirizzo status.kapsulehost.com. Mostra gli incidenti attuali, la cronologia dei tempi di disponibilità e la manutenzione programmata. Quando mostra un Servizio come degradato, quel Servizio è raggiungibile e operativo ma più lento o ridotto, e secondo la clausola 2.4 quel tempo è conteggiato come disponibile piuttosto che come Downtime.
9.2È possibile sottoscrivere gli avvisi della pagina di stato per ricevere notifiche degli incidenti, della manutenzione e della risoluzione tramite email o RSS.
9.3Pubblicheremo un incidente sulla pagina di stato il prima possibile dopo che sia stato confermato dal nostro team di reperibilità. Gli aggiornamenti vengono pubblicati a intervalli ragionevoli (tipicamente ogni 30-60 minuti per gli incidenti attivi) fino alla risoluzione.
9.4Per gli incidenti maggiori (quelli che causano Downtime che incidono materialmente su molti clienti), pubblicheremo una revisione post-incidente entro dieci giorni lavorativi dalla risoluzione, includendo analisi della causa radice e fasi di correzione.
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10. Finestre di manutenzione programmata
10.1La manutenzione ordinaria viene eseguita durante le finestre a basso traffico, tipicamente domenica dalle 02:00 alle 06:00 UTC. La manutenzione viene annunciata sulla pagina di stato in anticipo e, laddove ragionevolmente praticabile, via email.
10.2Possiamo eseguire manutenzione di emergenza con poco o nessun preavviso qualora necessario per affrontare un problema di sicurezza, stabilità o legale. Tale manutenzione è esclusa dal Downtime secondo la clausola 4.
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11. Modifiche
11.1Possiamo aggiornare questo SLA di tanto in tanto. Le modifiche sostanziali saranno notificate via email o tramite avviso in KPanel almeno trenta giorni prima della loro entrata in vigore.
11.2Le modifiche sostanziali che riducono gli obiettivi di disponibilità non si applicano agli abbonamenti annuali prepagati attivi fino al successivo rinnovo.
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12. Contatti
Kapsule Group Limited, New Zealand.
Supporto: support@kapsulehost.com
Fatturazione e reclami relativi all'SLA: billing@kapsulehost.com
Pagina di stato: status.kapsulehost.com
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