Ondersteuning
Een ondersteuningsticket openen
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
Een Supportticket openen
Kora handelt de meeste veelvoorkomende taken onmiddellijk af, maar sommige situaties vereisen menselijke tussenkomst. Deze gids legt uit hoe je het supportteam bereikt en hoe je een ticket schrijft dat snel wordt opgelost.
Wanneer een ticket openen versus Kora gebruiken
Gebruik Kora eerst voor:
- Het diagnosticeren en repareren van sitefouten.
- Het aanmaken of herstellen van back-ups.
- DNS- en SSL-vragen.
- Wijzigingen in plugin- en PHP-versies.
- Elke taak die betrekking heeft op je site of accountinstellingen.
Kora kan de meeste technische problemen binnen enkele minuten oplossen, zonder wachttijd. Open de Kora-chat vanuit de rechterbenedenhoek van KPanel en beschrijf je probleem. Als Kora het niet kan oplossen, kan het namens jou een supportticket aanmaken met de diagnostische context al ingevuld.
Open een supportticket voor:
- Factuurgeschillen of onverwachte kosten.
- Accounttoegangsproblemen die je niet kunt oplossen via de inlogprocedure (bijvoorbeeld verloren 2FA zonder herstelcodes).
- Situaties waarvoor menselijk oordeel of beleidsbeslissingen nodig zijn.
- Complexe migraties of technische instellingen waarbij je begeleiding wilt.
- Alles wat Kora heeft gediagnosticeerd maar niet kan repareren.
- Veiligheidsincidenten of vermoede accountcompromittering.
Hoe open je een ticket in KPanel
- Log in op KPanel op kpanel.kapsulehost.com.
- Klik op Support in de linkernavigatiebalk.
- Klik op Open a Ticket.
- Selecteer een Priority (zie hieronder).
- Voer een onderwerpregel in (kort, beschrijvend, bijvoorbeeld: "SSL-certificaat wordt niet vernieuwd op example.com").
- Vul de ticketomschrijving in met zoveel detail mogelijk (zie Wat moet je opnemen hieronder).
- Klik op Send Ticket.
Je ontvangt een bevestigingsemail wanneer je ticket is ingediend. Alle antwoorden worden verzonden naar het e-mailadres dat aan je KPanel-account is gekoppeld.
Wat moet je in je ticket opnemen
Een goed geschreven ticket leidt tot snellere oplossing omdat het supportteam geen vervolgvragen hoeft te stellen. Voeg het volgende in:
- Het domein of de sitenaam waar het probleem betrekking op heeft.
- Een duidelijke probleembeschrijving. Wat probeer je te doen? Wat gebeurt er in plaats daarvan?
- Het exacte foutbericht, gekopieerd als tekst of getoond in een screenshot. Parafraseer fouten niet.
- Wat je al hebt geprobeerd. Dit voorkomt dat het team stappen voorstelt die je al hebt ondernomen.
- Wanneer het probleem is begonnen. Hoe preciezer, hoe beter ("rond 14:00 vandaag" is nuttiger dan "onlangs").
- Of het probleem onderbroken of constant is.
- Je IP-adres als het probleem betrekking heeft op toegang of firewallproblemen (bezoek whatismyip.com).
Prioriteitsniveaus
| Prioriteit | Wanneer gebruiken | Doelreactietijd |
|---|---|---|
| Normal | Algemene vragen, niet-urgente problemen, alles wat je livesite niet kapot maakt | Binnen 4 werkdagen |
| High | Livesite is volledig uit, factureringscrisis, tijdgevoelig probleem | Binnen 1 werkdag |
| Critical | Actief gegevensverlies, bevestigde veiligheidsinbreuk, ongeautoriseerde toegang gaande | Zo snel mogelijk |
Gebruik Critical-prioriteit alleen voor echte noodgevallen met gegevensverlies of actieve veiligheidsincidenten. Misbruik van Critical-prioriteit vertraagt reacties voor klanten met echte noodgevallen.
Wat je kunt verwachten na indiening
- Je ontvangt een geautomatiseerde bevestigingsemail met je ticketnummer.
- Een teamlid van de support beoordeelt je ticket en antwoordt binnen het tijdsbestek voor je geselecteerde prioriteit.
- Antwoorden komen via e-mail en zijn ook zichtbaar in KPanel > Support > Ticket History.
- Antwoord op een ticket door op de e-mail te antwoorden of door het ticket in KPanel aan te klikken en een antwoord toe te voegen.
- Wanneer je probleem is opgelost, kun je het ticket sluiten vanuit KPanel of door op de e-mail te antwoorden met "resolved". Het team kan het ook sluiten na oplossing als er enkele dagen geen reactie is.
Ticketgeschiedenis
Alle vorige en huidige tickets bevinden zich in KPanel > Support > Ticket History. Je kunt:
- Het volledige gesprek voor elk ticket bekijken.
- Een gesloten ticket heropenen als het probleem terugkomt.
- Naar eerdere tickets verwijzen wanneer je een nieuw ticket opent.
E-mailondersteuning
Je kunt ook rechtstreeks contact opnemen met support via support@kapsulehost.com. E-mailtickets worden afgehandeld met Normal-prioriteit, tenzij je anders aangeeft in de onderwerpregel.
Bedrijfsuren en tijdzones
Het KapsuleHost-supportteam is actief op New Zealand Standard Time (NZST, UTC+12) in de winter en New Zealand Daylight Time (NZDT, UTC+13) in de zomer.
Bedrijfsuren zijn maandag tot vrijdag, 09:00 tot 18:00 NZST/NZDT.
High- en Critical-prioriteitstickets worden buiten bedrijfsuren gecontroleerd. Normal-prioriteitstickets die buiten bedrijfsuren worden ontvangen, worden op de volgende werkdag afgehandeld.
Als je niet zeker weet wat de huidige tijd in Nieuw-Zeeland is, zoek je "current time New Zealand" op in zoekmachines of gebruik je een tijdzoneconverter.