Juridisch document
Service Level Agreement
De Engelse versie is de bindende versie. Deze vertaling bieden wij u aan voor uw gemak.
Inhoudsopgave
13 secties, 33 genummerde clausules
Inhoudsopgave
Laatst bijgewerkt op 23 September 2026
Versie 3, van kracht vanaf 23 september 2026
01
Over deze SLA
Deze Service Level Agreement ("SLA") vormt onderdeel van de Servicevoorwaarden tussen Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "wij", "ons", "onze") en u ("Klant", "u"). Hierin worden de beschikbaarheid, prestatie en ondersteuningsnormen uiteengezet waaraan wij ons verbinden bij het leveren van de Services, alsmede de servicetegoederen die beschikbaar zijn indien wij deze niet nakomen.
Gekapitaliseerde termen die in deze SLA worden gebruikt maar niet zijn gedefinieerd, hebben de betekenissen die in de Servicevoorwaarden zijn gegeven.
02
1. Toepassingsgebied
1.1Deze SLA is van toepassing op de productieservices op elk betaald Plan. Deze is niet van toepassing op: (a) GPU-servers, dedicated servers of opslagservers (zie clausule 4.5 van de Servicevoorwaarden); (b) gratis Trials, inclusief de Start gratis Trial (hoewel we commercieel redelijke inspanningen doen om beschikbaarheid tijdens Trials te bieden); (c) de marketingsite op kapsulehost.com, onze blog, onze statuspagina of enige andere niet-productiewebsite; (d) APIs, integraties en functies die expliciet zijn gemarkeerd als « not covered by the SLA »; of (e) elk aspect van de Services waarbij de onbeschikbaarheid wordt veroorzaakt door factoren zoals uiteengezet in clausule 4.
03
2. Beschikbaarheidsdoelstellingen en hoe we deze meten
2.1'Uptime' is het percentage van de totale minuten in een kalendemaand waarin de core hosting Service voor het relevante Plan beschikbaar is om verzoeken van het openbare internet te ontvangen, berekend door onze monitoringsystemen. 'Downtime' wordt gedefinieerd in clausule 2.5, en clausule 2.4 stelt vast welke monitoringsresultaten we als beschikbaar tellen en welke we als Downtime tellen.
2.2Maandelijks Uptime-doel: 99,9% voor elk betaald Plan.
2.399,9% Uptime in een maand met 30 dagen betekent tot ongeveer 43,2 minuten toegestane Downtime.
2.4Wat telt als beschikbaar, en wat degradatie betekent. Onze monitoring registreert elke controle van een Service als operationeel, gedegradeerd, gedeeltelijke uitval, grote uitval, of onder onderhoud, en registreert een controle die deze helemaal niet kon voltooien als onbeoordeeld. Een Service die nog steeds bereikbaar is en nog steeds verzoeken verwerkt, maar langzamer dan normaal is of verminderde functionaliteit biedt, wordt geregistreerd als gedegradeerd. Operationeel, gedegradeerd en onder onderhoud tellen allemaal als beschikbaar voor de doeleinden van deze SLA. Alleen gedeeltelijke uitval en grote uitval tellen als Downtime. Omdat gedegradeerde tijd geen Downtime is, leidt gedegradeerde prestaties op zichzelf niet tot een servicetegoed onder clausule 5. Onbeoordeelde controles worden in beide richtingen uitgesloten van de berekening onder clausule 4.1(k): tijd die we niet konden meten verhoogt noch verlaagt uw Uptime.
2.5'Downtime' betekent elke periode, of deel van een periode, die onze monitoring onder clausule 2.4 registreert als gedeeltelijke uitval of grote uitval voor de relevante Service. Dit omvat geen periode die als operationeel, gedegradeerd, of onder onderhoud wordt geregistreerd, die allemaal als beschikbaar en niet als Downtime tellen onder clausule 2.4. Dit omvat ook geen periode die is uitgesloten van deze SLA onder clausule 4, inclusief een periode waarin onze monitoring de status van een Service niet kon bepalen (clausule 4.1(k)) of een periode Downtime onder twee opeenvolgende minuten (clausule 4.1(l)). Uptime en Downtime zijn complementair binnen de resultaten die onze monitoring kon beoordelen: een resultaat dat als beschikbaar telt onder clausule 2.4 is nooit ook Downtime, en een resultaat dat als Downtime telt is nooit ook beschikbaar.
2.6De maandelijkse Uptime-doelstelling in clausule 2.2, en de servicetegoeden in clausule 5, zijn alleen van toepassing op Downtime die plaatsvindt op of na 1 oktober 2026; geen enkele periode vóór die datum wordt gemeten, geteld of komt in aanmerking voor een servicetegoed onder deze SLA.
04
3. E-mail- en domeinservices
3.1E-mailbeschikbaarheid. Voor betaalde e-mailhosting die deel uitmaakt van een Plan, streven we naar dezelfde Uptime als het onderliggende Plan in clausule 2.2. Servicetegoedenvoor e-mailspecifieke Downtime worden berekend als een percentage van het aan e-mail toe te rekenen gedeelte van uw maandelijkse Fee.
3.2Domain DNS-resolutie. Waar we gezaghebbende DNS voor uw domein beheren, streven we naar 99,99% maandelijkse DNS-resolutie. DNS Downtime wordt afzonderlijk gemeten van hosting Downtime en is onderworpen aan een afzonderlijke servicetegoedenberekening als u daar om verzoekt.
3.3Domeinregistratie en -beheer. Het registreren, vernieuwen, overdragen of wijzigen van een domein is afhankelijk van de Registry en valt niet onder deze SLA.
05
4. Uitsluitingen
4.1Het volgende telt niet als Downtime en is uitgesloten van deze SLA: (a) gepland onderhoud waarvan ten minste 48 uur van tevoren is aangekondigd; (b) spoedeisend onderhoud dat nodig is om een beveiligings-, stabiliteits- of juridisch probleem op te lossen, waarbij we commercieel redelijke inspanningen leveren om hiervan kennis te geven; (c) Downtime veroorzaakt door uw code, configuratie, inhoud of software van derden die u hebt geïnstalleerd; (d) Downtime veroorzaakt doordat u de resourcelimieten van uw Plan, fair use of de AUP overschrijdt; (e) Downtime veroorzaakt door uw domeinnaamregistrar, DNS geconfigureerd buiten onze gezaghebbende DNS, contentleveringsnetwerk geconfigureerd buiten onze infrastructuur, of enig ander onderdeel buiten onze controle; (f) Downtime die GPU-servers, dedicated servers of opslagservers betreft, of enig ander kenmerk dat expliciet is gemarkeerd als niet gedekt door de SLA; (g) Downtime veroorzaakt door een Force Majeure Event; (h) Downtime die optreedt terwijl uw Account is opgeschort wegens schending van de Terms of Service, AUP of niet-betaling; (i) intermittente onbereikbaarheid veroorzaakt door het lokale netwerk, ISP of apparaat van uw bezoeker; (j) Downtime veroorzaakt door uitvallingen van upstream providers waarbij we commercieel redelijke inspanningen leveren om dit te beperken; (k) perioden waarin onze monitoring zelf was verstoord en Downtime niet kan worden aangetoond; (l) Downtime van minder dan 2 achtereenvolgende minuten (uitgesloten op grond van de minimalisregel); of (m) Downtime geclaimd zonder voldoende bewijzen, waarbij onze eigen monitoringgegevens geen overeenkomstig incident aantonen.
06
5. Servicetegoeden
5.1Als de Uptime in een kalendermaand onder het doel in clausule 2.2 zakt, hebt u recht op het volgende servicetegoed op uw volgende factuur voor de betrokken Dienst: onder het doel maar op of boven 99,0%, 10% van de maandelijkse Vergoeding; onder 99,0% maar op of boven 95,0%, 25% van de maandelijkse Vergoeding; onder 95,0% maar op of boven 90,0%, 50% van de maandelijkse Vergoeding; onder 90,0%, 100% van de maandelijkse Vergoeding.
5.2Maximaal tegoed. Het totaal aan servicetegoeden in een kalendermaand is beperkt tot honderd procent (100%) van de maandelijkse Vergoeding voor de betrokken Dienst.
5.3Enig rechtsmiddel. Servicetegoeden zijn uw enig en exclusief rechtsmiddel voor niet-naleving van de SLA, behalve waar een ander rechtsmiddel wettelijk vereist is (inclusief onder de Consumer Guarantees Act 1993 indien u een consument bent).
5.4Toepassing van tegoeden. Servicetegoeden worden toegepast op uw volgende factuur voor de desbetreffende Service. Zij worden niet als contanten betaald, zijn niet overdraagbaar tussen Accounts of Services, en gaan niet meer dan drie opeenvolgende maanden mee. Indien uw Account wordt beëindigd voordat het tegoed wordt toegepast, vervalt het tegoed tenzij contante betaling wettelijk vereist is.
07
6. Hoe u een claim in te dienen
6.1Om een servicetegoed in te dienen, moet u: (a) een factureringsticket openen in KPanel binnen dertig (30) dagen na afloop van de kalendermaand waarin de Downtime optrad; (b) de data, tijdstippen (UTC) en geschatte duur van de Downtime die u hebt waargenomen opnemen; en (c) redelijk bewijs van de Downtime leveren waar mogelijk (bijvoorbeeld logboeken van derden, foutmeldingen of geaffecteerde URL's).
6.2Wij zullen uw claim toetsen aan onze interne monitoringgegevens en binnen tien (10) werkdagen reageren. Indien goedgekeurd, wordt het tegoed op uw volgende factuur toegepast.
6.3Wij kunnen een claim weigeren in de volgende gevallen: (a) deze wordt ingediend na het 30-dagenvenster; (b) de Downtime is uitgesloten onder clausule 4; (c) onze gegevens tonen geen overeenkomstig incident; (d) het Account zich op het moment van de Downtime in strijd met de Terms of Service of AUP bevond; of (e) het Account Fees heeft die langer dan veertien dagen openstaande zijn.
08
7. Ondersteuningsresponsetijden
7.1Wij bieden klantenondersteuning aan via KPanel-tickets en op support@kapsulehost.com. Responsetijden zijn gebaseerd op de ernst van het probleem en uw Plan.
S1 (Kritiek), Service is volledig onbeschikbaar voor productiegebruik: Cloud Power 1 uur, 24x7. Alle andere Plans: 4 uur, kantooruren.
S2 (Hoog), Aanzienlijk verlies van functionaliteit voor productiegebruik: Cloud Power 4 uur, 24x7. Alle andere Plans: 1 werkdag.
S3 (Normaal), Algemeen probleem of vraag die het gebruik beïnvloedt: Cloud Power 1 werkdag. Alle andere Plans: 2 werkdagen.
S4 (Laag), Verzoek om functie, "hoe kan ik"-vraag of cosmetisch probleem: best effort binnen 5 werkdagen.
Eerste antwoord van een persoon. Op elk Plan is de responsetijd voor de eerste reactie op elk ticket waarvoor een persoon nodig is 4 kantooruren, of de hierboven genoemde responsetijd voor de ernst en het Plan ervan wanneer die korter is. Voor deze responsetijd is de eerste reactie het eerste antwoord van een persoon; clausule 7.3 is van toepassing. Deze responsetijd is, net als elke andere responsetijd in deze clausule, onderworpen aan clausule 7.4.
Concierge-plans. Zolang er op uw Account een abonnement op Concierge Start, Concierge Pro of Concierge Scale actief is, is de responsetijd voor de eerste reactie op elk ticket dat u indient 4 kantooruren, of de hierboven genoemde responsetijd voor de ernst ervan wanneer die korter is. Voor deze responsetijd is de eerste reactie het eerste antwoord van een persoon; clausule 7.3 is van toepassing. Deze responsetijd is, net als elke andere responsetijd in deze clausule, onderworpen aan clausule 7.4.
7.2"Kantooruren" betekent 09:00 tot 18:00 New Zealand Time, maandag tot vrijdag, exclusief openbare feestdagen in Nieuw-Zeeland.
7.3Kora (onze AI-assistent) is 24x7 beschikbaar in KPanel en op support@kapsulehost.com om initiële triage uit te voeren en routinevragen te beantwoorden. Kora-antwoorden gelden niet als "eerste reactie" voor de doeleinden van bovenstaande responsetijden, tenzij zij uw probleem oplossen.
7.4Responsetijden zijn streefwaarden en geven geen recht op servicetegoed, tenzij dit wettelijk is vereist.
09
8. Normen voor back-up- en herstelservices
8.1Wij voeren dagelijks versleutelde off-site back-ups uit van klantensitegegevens en e-mailgegevens zoals uiteengezet in artikel 11 van de Servicevoorwaarden en de Beveiligingsverklaring.
8.2Verzoeken om herstel worden getrieerd in overeenstemming met de ondersteuningsresponsdoelstellingen in artikel 7. De hersteltijd hangt af van de grootte van de gegevens, de complexiteit van het verzoek en de belasting van het back-upsysteem op dat moment. Wij garanderen geen vaste hersteltijd.
8.3Wij kunnen een redelijk tarief berekenen voor herstelaanvragen die worden veroorzaakt door uw fout (bijvoorbeeld onopzettelijk verwijderen van bestanden buiten het 30-daagse retentievenster). Herstelaanvragen die nodig zijn vanwege onze fout, zijn zonder extra kosten.
10
9. Statuspagina en incidentcommunicatie
9.1Onze openbare statuspagina bevindt zich op status.kapsulehost.com. Deze toont huidige incidenten, historische uptime en gepland onderhoud. Wanneer op deze pagina een Service als verslechterd wordt weergegeven, is die Service bereikbaar en operationeel maar langzamer of verminderd, en onder artikel 2.4 telt die tijd als beschikbaar in plaats van als Downtime.
9.2U kunt zich abonneren op waarschuwingen van de statuspagina om meldingen van incidenten, onderhoudswerkzaamheden en oplossingen per e-mail of RSS te ontvangen.
9.3Wij zullen een incident op de statuspagina publiceren zodra dit redelijkerwijs mogelijk is nadat het door ons on-call team is bevestigd. Updates worden met redelijke tussenpozen (doorgaans elke 30 tot 60 minuten voor actieve incidenten) geplaatst totdat het incident is opgelost.
9.4Voor grote incidenten (incidenten die leiden tot Downtime die veel klanten materieel beïnvloeden), zullen wij binnen tien werkdagen na oplossing een post-incident review publiceren, inclusief analyse van de onderliggende oorzaak en herstelmaatregelen.
11
10. Geplande onderhoudsvensters
10.1Routineonderhoud wordt uitgevoerd tijdens perioden met laag verkeer, doorgaans zondag van 02:00 tot 06:00 UTC. Onderhoud wordt van tevoren aangekondigd op de statuspagina en, waar redelijk uitvoerbaar, per e-mail.
10.2Wij kunnen noodonderhoud uitvoeren met weinig of zonder waarschuwing indien nodig om een beveiligings-, stabiliteits- of juridisch probleem aan te pakken. Dergelijk onderhoud is uitgesloten van Downtime onder clausule 4.
12
11. Wijzigingen
11.1Wij kunnen deze SLA van tijd tot tijd bijwerken. Wezenlijke wijzigingen worden per e-mail of via KPanel-melding ten minste dertig dagen voordat zij van kracht worden, meegedeeld.
11.2Wezenlijke wijzigingen die de beschikbaarheidsdoelstellingen verlagen, zijn niet van toepassing op actieve jaarlijks vooruitbetaalde abonnementen tot aan de volgende verlenging.
13
12. Contact
Kapsule Group Limited, New Zealand.
Ondersteuning: support@kapsulehost.com
Facturering en SLA-vorderingen: billing@kapsulehost.com
Statuspagina: status.kapsulehost.com
De hele reeks
Elf documenten, en ze staan alle elf open voor iedereen.
Elk document is geïndexeerd, doorzoekbaar op woord en per clausule aan te linken. Zes ervan vindt u alleen hier, en dit is dus de plek waar u ze alle elf bij elkaar hebt.