Yasal belge

Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

Bağlayıcı olan sürüm İngilizce sürümdür. Bu çeviri, kolaylık sağlamak amacıyla sunulmuştur.

Son güncelleme: 23 September 2026

Sürüm 3, 23 Eylül 2026 tarihinden itibaren geçerli

Bu SLA Hakkında

Bu Hizmet Düzeyi Anlaşması ("SLA"), Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "biz", "bize", "bizim") ile sizin ("Müşteri", "siz") arasındaki Hizmet Şartları'nın bir parçasını oluşturur. Hizmetleri sağlarken taahhüt ettiğimiz uygunluk, performans ve destek standartlarını ve bu standartları karşılamadığımız durumlarda kullanılabilir hizmet kredilerini belirler.

Bu SLA'da kullanılan ancak tanımlanmayan yazılı büyük harfli terimler, Hizmet Şartları'nda verilen anlamlara sahiptir.

1. Kapsam

1.1Bu SLA, her ücretli Plan üzerindeki üretim Services'ine uygulanır. Aşağıdakiler için geçerli değildir: (a) GPU sunucuları, özel sunucular veya depolama sunucuları (Hizmet Şartlarının 4.5. maddesine bakın); (b) Start ücretsiz Trial dahil olmak üzere ücretsiz Trial'lar (Trial'lar sırasında ticari olarak makul çabalar göstermemize rağmen); (c) kapsulehost.com adresindeki pazarlama sitesi, blog'umuz, durum sayfamız veya diğer üretim dışı web siteleri; (d) SLA tarafından kapsanmadığı açıkça belirtilen API'lar, entegrasyonlar ve özellikler; veya (e) Services'in kullanılamaz olması 4. maddede belirtilen faktörler nedeniyle olan herhangi bir yön.

2. Kullanılabilirlik hedefleri ve bunların nasıl ölçüldüğü

2.1«Uptime» (çalışma süresi), ilgili Plan için temel barındırma Hizmetinin takvim ayında kamu interneti'nden gelen istekleri kabul etmeye hazır olduğu toplam dakika yüzdesini ifade eder ve izleme sistemlerimiz tarafından hesaplanır. «Downtime» (kapalı kalma süresi) 2.5. madde'de tanımlanmış olup, 2.4. madde hangi izleme sonuçlarını kullanılabilir ve hangileri Downtime olarak sayacağımızı belirtir.

2.2Aylık Uptime hedefi: her ücretli Plan için %99,9.

2.330 günlük bir ayda %99,9 Uptime, izin verilen yaklaşık 43,2 dakikaya kadar Kesinti anlamına gelir.

2.4Hangi durum kullanılabilir sayılır ve azalmış performans nedir. İzleme sistemimiz her kontrol kaydını bir Hizmet için operasyonel, azalmış performans, kısmi kesinti, tam kesinti veya bakım altında olarak kaydeder; tamamlayamadığı bir kontrol kaydını ise notu tutulmamış olarak kaydeder. Yine de erişilebilir ve isteklere yanıt vermeye devam eden ancak normalden daha yavaş veya sınırlı işlevsellik sunan bir Hizmet, azalmış performans olarak kaydedilir. Operasyonel, azalmış performans ve bakım altında olan tüm durumlar, bu SLA amaçları için kullanılabilir sayılır. Yalnızca kısmi kesinti ve tam kesinti Downtime olarak sayılır. Azalmış performans zamanı Downtime olmadığından, azalmış performans başlı başına 5. madde kapsamında hizmet kredisine yol açmaz. Notu tutulmamış kontroller, 4.1(k) maddesi kapsamındaki hesaplamadan her iki yönde de hariç tutulur: ölçemediğimiz zaman Uptime'ınızı ne yükseltir ne de düşürür.

2.5«Downtime», izleme sisteminin 2.4. madde kapsamında ilgili Hizmet için kısmi kesinti veya tam kesinti olarak kaydettikleri herhangi bir dönem veya dönemin bir kısmı anlamına gelir. Operasyonel, azalmış performans veya bakım altında olarak kaydedilen ve 2.4. madde uyarınca kullanılabilir ve Downtime olmayan herhangi bir dönemi içermez. Ayrıca, 4. madde kapsamında bu SLA'dan hariç tutulan dönemleri de içermez; bunlar arasında izleme sisteminin bir Hizmetin durumunu belirleyemediği dönem (4.1(k) maddesi) veya iki ardışık dakikadan az süren Downtime dönemi (4.1(l) maddesi) bulunur. Uptime ve Downtime, izleme sisteminin derecelendirebildiği sonuçlar içinde tamamlayıcıdır: 2.4. madde uyarınca kullanılabilir olarak sayılan bir sonuç asla Downtime değildir ve Downtime olarak sayılan bir sonuç asla kullanılabilir değildir.

2.6Madde 2.2'de yer alan Aylık Uptime hedefi ve Madde 5'te yer alan hizmet kredileri, yalnızca 1 Ekim 2026 tarihinde veya sonrasında meydana gelen Downtime için geçerlidir; bu tarihten önceki hiçbir dönem ölçülmez, sayılmaz veya bu SLA kapsamında hizmet kredisine hak kazanmaz.

3. E-posta ve Alan Adı Hizmetleri

3.1E-posta kullanılabilirliği. Bir Plan ile sağlanan ücretli e-posta barındırma hizmeti için, madde 2.2'deki temel Plan ile aynı Hizmet Süresi hedeflenmiştir. E-posta'ya özgü Kesinti için hizmet kredileri, aylık Ücretinizin e-posta'ya atfedilebilir kısmının oranı olarak hesaplanır.

3.2Alan Adı DNS çözümlemesi. Alan adınız için yetkili DNS işlettiğimiz durumlarda, aylık %99,99 DNS çözümleme hedeflenmiştir. DNS Kesintisi, barındırma Kesintisinden ayrı olarak ölçülür ve talep etmeniz halinde ayrı bir hizmet kredisi hesaplamasına tabidir.

3.3Alan Adı kaydı ve yönetimi. Alan Adı kaydetme, yenileme, aktarma veya değiştirme işlemi Kayıt Kuruluşu'na bağlıdır ve bu SLA kapsamında değildir.

4. İstisnalar

4.1Aşağıdakiler Kesinti olarak sayılmaz ve bu SLA'dan hariç tutulur: (a) en az 48 saat önceden duyurulan planlı bakım; (b) güvenlik, istikrar veya yasal bir sorunu gidermek için gerekli acil bakım; burada ticari olarak makul çabayla bildirim vermeye çalışırız; (c) sizin kodunuz, konfigürasyonunuz, içeriğiniz veya yüklediğiniz üçüncü taraf yazılım tarafından neden olunan Kesinti; (d) Planınızın kaynak sınırlarını, adil kullanımı veya AUP'yi aştığınız için neden olunan Kesinti; (e) alan adı kayıt şirketiniz, bizim yetkili DNS'imiz dışında yapılandırılan DNS, bizim altyapımız dışında yapılandırılan içerik dağıtım ağı veya kontrolümüz dışındaki diğer herhangi bir bileşen tarafından neden olunan Kesinti; (f) GPU sunucularını, özel sunucuları veya depolama sunucularını ya da SLA tarafından kapsanmadığı açıkça belirtilen diğer herhangi bir özelliği etkileyen Kesinti; (g) Üstün Güç (Force Majeure) Olayı tarafından neden olunan Kesinti; (h) Hesabınız Hizmet Şartları, AUP ihlali veya ödeme yapılmaması nedeniyle askıya alınırken meydana gelen Kesinti; (i) ziyaretçinizin yerel ağı, ISP'si veya cihazı tarafından neden olunan aralıklı erişilemezlik; (j) ticari olarak makul çabalarla azaltmaya çalıştığımız upstream sağlayıcı kesintileri tarafından neden olunan Kesinti; (k) izleme sistemimizin kendisinin kusurlu olduğu ve Kesintinin kanıtlanamadığı dönemler; (l) iki dakikadan az uzunluktaki Kesintiler (minimis nedeniyle hariç tutulur); veya (m) yeterli kanıt olmadan talep edilen ve kendi izleme kayıtlarımızın hiçbir karşılık gelen olay göstermediği Kesinti.

5. Hizmet kredileri

5.1Bir takvim ayındaki Uptime, madde 2.2'deki hedefin altına düşerse, etkilenen Hizmet için bir sonraki faturanızda aşağıdaki hizmet kredisine hak kazanırsınız: hedefin altında ancak %99,0 veya üzerinde, aylık Ücretin %10'u; %99,0'ın altında ancak %95,0 veya üzerinde, aylık Ücretin %25'i; %95,0'ın altında ancak %90,0 veya üzerinde, aylık Ücretin %50'si; %90,0'ın altında, aylık Ücretin %100'ü.

5.2Azami kredi. Herhangi bir takvim ayındaki toplam hizmet kredileri, etkilenen Hizmetin aylık Ücretinin yüzde yüzü (%100) ile sınırlıdır.

5.3Tek çare. Hizmet kredileri, başka bir çarenin kanunla gerekli kılındığı durumlar dışında (tüketici iseniz Consumer Guarantees Act 1993 kapsamında da dahil olmak üzere) SLA'nın yerine getirilmemesi için sizin tek ve münhasır çarenizdir.

5.4Kredilerin uygulanması. Hizmet kredileri, etkilenen Hizmet için bir sonraki faturanıza uygulanır. Nakit olarak ödenmezler, Hesaplar veya Hizmetler arasında aktarılamazlar ve üç ardışık aydan fazla devredilemezler. Krediniz uygulanmadan önce Hesabınız sonlandırılırsa, kanunla nakit ödeme gerekli olmadığı sürece kredi kaybedilir.

6. Talep Nasıl Açılır

6.1Hizmet kredisi talep etmek için şunları yapmalısınız: (a) Kesintinin meydana geldiği takvim ayının sonundan itibaren otuz (30) gün içinde KPanel'de bir faturalandırma bileti açmak; (b) gözlemlediğiniz Kesintinin tarihleri, saatleri (UTC) ve yaklaşık süresini eklemek; ve (c) mümkün olduğunca Kesinti konusunda makul kanıt sağlamak (örneğin, üçüncü taraf izleme günlükleri, hata mesajları veya etkilenen URL'ler).

6.2Talebi dahili izleme kayıtlarımıza karşı inceleyeceğiz ve on (10) iş günü içinde yanıt vereceğiz. Onaylanırsa, kredi bir sonraki faturanıza uygulanacaktır.

6.3Şu durumlarda talep reddedebiliriz: (a) 30 günlük pencereden sonra sunulmuşsa; (b) Kesinti madde 4 kapsamında istisna tutuluyorsa; (c) kayıtlarımız buna karşılık gelen bir olayı göstermiyorsa; (d) Hesap Kesinti anında Hizmet Şartları veya AUP ihlali halindeyse; veya (e) Hesapta on dörtten (14) fazla gün ödenmemiş Ücretler varsa.

7. Destek yanıt hedefleri

7.1KPanel destek talepleri ve support@kapsulehost.com adresi üzerinden müşteri desteği sağlamaktayız. Yanıt hedefleri sorun önem derecesi ve Plan'ınıza dayalıdır.

S1 (Kritik), Hizmet üretim kullanımı için tamamen kullanılamaz: Cloud Power 1 saat, 7/24. Diğer tüm Plan'lar: 4 saat, iş saatleri.

S2 (Yüksek), Üretim kullanımı için işlevselliğin kayda değer kaybı: Cloud Power 4 saat, 7/24. Diğer tüm Plan'lar: 1 iş günü.

S3 (Normal), Kullanımı etkileyen genel sorun veya soru: Cloud Power 1 iş günü. Diğer tüm Plan'lar: 2 iş günü.

S4 (Düşük), Özellik isteği, "nasıl yaparım" sorusu veya estetik sorun: 5 iş günü içinde en iyi çaba.

Bir kişiden ilk yanıt. Her Planda, bir kişi gerektiren herhangi bir destek talebi için ilk yanıt hedefi 4 iş saatidir; önem derecesi ve Planı için yukarıda belirtilen hedef daha kısaysa o hedef geçerlidir. Bu hedef bakımından ilk yanıt, bir kişiden gelen ilk yanıttır; madde 7.3 uygulanır. Bu hedef, bu maddedeki diğer tüm hedefler gibi madde 7.4'e tabidir.

Concierge planları. Hesabınızda bir Concierge Start, Concierge Pro veya Concierge Scale aboneliği etkin olduğu sürece, açtığınız herhangi bir destek talebi için ilk yanıt hedefi 4 iş saatidir; önem derecesi için yukarıda belirtilen hedef daha kısaysa o hedef geçerlidir. Bu hedef bakımından ilk yanıt, bir kişiden gelen ilk yanıttır; madde 7.3 uygulanır. Bu hedef, bu maddedeki diğer tüm hedefler gibi madde 7.4'e tabidir.

7.2"İş saatleri" Pazartesi'den Cuma'ya Yeni Zelanda Saati ile 09:00 ile 18:00 arasını, Yeni Zelanda resmi tatilleri hariç olmak üzere anlamına gelir.

7.3Kora (yapay zeka asistanımız) KPanel'de ve support@kapsulehost.com adresinde 7/24 olarak mevcuttur ve başlangıç sınıflandırması işlemini gerçekleştirmek ve rutin soruları cevaplamak üzere kullanılabilir. Yukarıdaki hedeflerin amacı doğrultusunda Kora yanıtları, sorununuzu çözmedikleri sürece "ilk yanıt" değildir.

7.4Yanıt hedefleri aspirasyoneldir ve kanun tarafından gerekli kılındığı durumlar dışında hizmet kredileri ortaya çıkarmaz.

8. Yedekleme ve geri yükleme hizmet standartları

8.1Hizmet Koşulları'nın 11. maddesi ve Güvenlik Beyanı'nda belirtildiği üzere, müşteri site verilerinin ve e-posta verilerinin günlük şifreli yerleşim dışı yedeklemelerini gerçekleştiririz.

8.2Geri yükleme istekleri, 7. madde'de yer alan destek yanıt hedefleri doğrultusunda sınıflandırılacaktır. Geri yükleme süresi, verilerin boyutu, isteğin karmaşıklığı ve yedekleme sisteminin o andaki yüküne bağlıdır. Sabit bir geri yükleme süresi konusunda taahhütte bulunmamaktayız.

8.3Sizin hatasından kaynaklanan geri yükleme istekleri için makul bir ücret talep edebiliriz (örneğin, 30 günlük saklama penceresi dışında yanlışlıkla yapılan dosya silme). Bizim hatamız nedeniyle gerekli olan geri yükleme istekleri hiçbir ek ücret gerektirmemektedir.

9. Durum sayfası ve olay iletişimi

9.1Herkese açık durum sayfamız status.kapsulehost.com adresindedir. Mevcut olayları, geçmiş çalışma süresini ve planlanan bakımları gösterir. Bir Hizmeti bozulmuş olarak gösterdiğinde, o Hizmet erişilebilir ve çalışır durumda olup yalnızca daha yavaş veya sınırlıdır ve madde 2.4 uyarınca bu süre Kapalı Kalma Süresi olarak değil, kullanılabilir olarak sayılır.

9.2Durum sayfası uyarılarına abone olarak olaylar, bakım ve çözüm konusunda e-posta veya RSS aracılığıyla bildirim alabilirsiniz.

9.3Bir olay, müşteri destek ekibimiz tarafından onaylandıktan sonra en kısa sürede durum sayfasında yayınlanacaktır. Güncellemeler, çözüme kadar makul aralıklarla (etkin olaylar için tipik olarak 30 ila 60 dakika) yayınlanır.

9.4Önemli olaylar için (birçok müşteriyi önemli ölçüde etkileyen Downtime'a neden olan olaylar), çözülmesinden sonra on iş günü içinde kök neden analizi ve iyileştirme adımlarını içeren olay sonrası inceleme yayınlanacaktır.

10. Planlı bakım pencereleri

10.1Rutin bakım, düşük trafik pencerelerinde, tipik olarak Pazar 02:00 ile 06:00 UTC arasında gerçekleştirilir. Bakım, durum sayfasında önceden duyurulur ve makul ölçüde pratik olduğu durumlarda e-posta yoluyla bildirilir.

10.2Güvenlik, istikrar veya yasal bir sorunu gidermek için gerekli olduğunda az bildirim veya hiç bildirim olmadan acil bakım gerçekleştirebiliriz. Bu tür bakım, madde 4 kapsamındaki Downtime'dan hariç tutulur.

11. Değişiklikler

11.1Bu SLA'yı zaman zaman güncelleyebiliriz. Önemli değişiklikler, yürürlüğe girmesinden en az otuz gün önce e-posta veya KPanel bildirimi yoluyla bildirilecektir.

11.2Kullanılabilirlik hedeflerini azaltan önemli değişiklikler, aktif yıllık ön ödemeli aboneliklere bir sonraki yenileme işlemine kadar uygulanmaz.