الدعم
فتح تذكرة دعم
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
يتعامل Kora مع معظم المهام الشائعة بشكل فوري، لكن بعض الحالات تتطلب تدخلاً بشرياً. يشرح هذا الدليل كيفية التواصل مع فريق الدعم وكيفية كتابة تذكرة يتم حلها بسرعة.
متى تفتح تذكرة مقابل استخدام Kora
استخدم Kora أولاً من أجل:
- تشخيص وإصلاح أخطاء الموقع.
- إنشاء أو استعادة النسخ الاحتياطية.
- أسئلة DNS و SSL.
- تغييرات إصدار الملحق و PHP.
- أي مهمة تتضمن موقعك أو إعدادات حسابك.
يمكن لـ Kora حل غالبية المشاكل التقنية خلال دقائق قليلة، دون أي انتظار. افتح دردشة Kora من الزاوية السفلى اليمنى من KPanel واشرح مشكلتك. إذا لم يتمكن Kora من حلها، فيمكنه إنشاء تذكرة دعم نيابة عنك مع ملء السياق التشخيصي بالفعل.
افتح تذكرة دعم من أجل:
- نزاعات الفواتير أو الرسوم غير المتوقعة.
- مشاكل الوصول إلى الحساب التي لا يمكنك حلها من خلال تدفق تسجيل الدخول (على سبيل المثال، فقدان المصادقة الثنائية بدون رموز استعادة).
- الحالات التي تتطلب حكماً بشرياً أو قرارات تتعلق بالسياسة.
- عمليات الترحيل المعقدة أو الإعدادات التقنية التي تريد التوجيه بشأنها.
- أي شيء قام Kora بتشخيصه لكن لا يمكنه إصلاحه.
- حوادث الأمان أو اشتباه في اختراق الحساب.
كيفية فتح تذكرة في KPanel
- قم بتسجيل الدخول إلى KPanel على kpanel.kapsulehost.com.
- انقر على Support في الشريط الجانبي الأيسر.
- انقر على Open a Ticket.
- اختر Priority (انظر أدناه).
- أدخل سطر الموضوع (قصير وصريح، على سبيل المثال: "شهادة SSL لا تتجدد على example.com").
- املأ نص التذكرة بأكبر قدر من التفاصيل الممكنة (انظر ما يجب تضمينه أدناه).
- انقر على Send Ticket.
ستتلقى رسالة بريد إلكترونية تأكيد عند تقديم تذكرتك. ستصل جميع الردود إلى عنوان البريد الإلكتروني الموجود في حسابك على KPanel.
ما يجب تضمينه في تذكرتك
تحصل التذكرة المكتوبة بشكل جيد على حل أسرع لأن فريق الدعم لا يحتاج إلى طرح أسئلة متابعة. قم بتضمين:
- النطاق أو اسم الموقع الذي تتعلق به المشكلة.
- وصف واضح للمشكلة. ماذا تحاول أن تفعل؟ ماذا يحدث بدلاً من ذلك؟
- رسالة الخطأ بالضبط، منسوخة كنص أو معروضة في لقطة شاشة. لا تعيد صياغة الأخطاء.
- ما حاولت بالفعل. هذا يمنع الفريق من اقتراح خطوات قمت بها بالفعل.
- متى بدأت المشكلة. كلما كان أكثر دقة، كان ذلك أفضل ("حول الساعة الثانية ظهراً اليوم" أكثر فائدة من "مؤخراً").
- ما إذا كانت المشكلة متقطعة أم مستمرة.
- عنوان IP الخاص بك إذا كانت المشكلة تتضمن مشاكل الوصول أو جدار الحماية (قم بزيارة whatismyip.com).
مستويات الأولوية
| الأولوية | متى يتم الاستخدام | الرد الأول المستهدف |
|---|---|---|
| عادي | أسئلة عامة، مشاكل غير عاجلة، أي شيء لا يعطل موقعك المباشر | خلال 4 ساعات عمل |
| مرتفع | الموقع المباشر معطل تماماً، حالة طوارئ فواتير، مشكلة حساسة للوقت | خلال ساعة عمل واحدة |
| حرج | فقدان بيانات نشط، خرق أمني مؤكد، وصول غير مصرح به قيد التقدم | في أسرع وقت ممكن |
يرجى استخدام أولوية حرج فقط للحالات الطارئة الحقيقية التي تتضمن فقدان البيانات أو حوادث أمان نشطة. سوء استخدام أولوية حرج يؤخر الردود على العملاء الذين لديهم حالات طوارئ حقيقية.
ما يمكن توقعه بعد التقديم
- ستتلقى رسالة بريد إلكترونية تأكيد آلية برقم تذكرتك.
- سيقوم فريق الدعم بمراجعة تذكرتك والرد خلال الإطار الزمني المحدد للأولوية المختارة.
- تأتي الردود عبر البريد الإلكتروني وتظهر أيضاً في KPanel > Support > Ticket History.
- رد على تذكرة بالرد على البريد الإلكتروني أو بالنقر على التذكرة في KPanel وإضافة رد.
- عندما يتم حل مشكلتك، يمكنك إغلاق التذكرة من KPanel أو بالرد على البريد الإلكتروني بـ "resolved". قد يقوم الفريق أيضاً بإغلاقها بعد الحل إذا لم تكن هناك رسالة لعدة أيام.
سجل التذاكر
توجد جميع التذاكر السابقة والحالية في KPanel > Support > Ticket History. يمكنك:
- عرض المحادثة كاملة لأي تذكرة.
- إعادة فتح تذكرة مغلقة إذا عادت المشكلة.
- الإشارة إلى التذاكر السابقة عند فتح تذكرة جديدة.
دعم البريد الإلكتروني
يمكنك أيضاً التواصل مع الدعم مباشرة على support@kapsulehost.com. يتم معالجة تذاكر البريد الإلكتروني بأولوية عادية ما لم تحدد خلاف ذلك في سطر الموضوع.
ساعات العمل والمناطق الزمنية
يعمل فريق دعم KapsuleHost على توقيت نيوزيلندا القياسي (NZST, UTC+12) في الشتاء و توقيت نيوزيلندا الصيفي (NZDT, UTC+13) في الصيف.
ساعات العمل هي من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 9 صباحاً إلى الساعة 6 مساءً NZST/NZDT.
يتم مراقبة التذاكر ذات الأولوية المرتفعة والحرجة خارج ساعات العمل. سيتم معالجة التذاكر ذات الأولوية العادية المستلمة خارج ساعات العمل في يوم العمل التالي.
إذا كنت غير متأكد من الوقت الحالي في نيوزيلندا، فابحث عن "current time New Zealand" في أي محرك بحث أو استخدم محول المناطق الزمنية.