مستند قانوني

اتفاقية مستوى الخدمة

النسخة الإنجليزية هي النسخة الملزمة، وهذه الترجمة مقدمة لتيسير القراءة عليك.

المحتويات

13 قسم و33 بند مرقم

المحتويات

آخر تحديث 23 September 2026

الإصدار 3، ساري المفعول اعتباراً من 23 سبتمبر 2026

حول اتفاقية مستوى الخدمة هذه

تشكل اتفاقية مستوى الخدمة هذه (SLA) جزءاً من شروط الخدمة بين Kapsule Group Limited (KapsuleHost، نحن، لنا، خاصتنا) وأنت (العميل، أنت). وتحدد معايير التوفر والأداء والدعم التي نلتزم بها في تقديم الخدمات، وأرصدة الخدمة المتاحة في حالة عدم استيفائنا لها.

للمصطلحات المكتوبة بأحرف كبيرة والمستخدمة ولكن غير معرفة في اتفاقية مستوى الخدمة هذه المعاني المعطاة في شروط الخدمة.

1. النطاق

1.1ينطبق هذا اتفاق مستوى الخدمة على خدمات الإنتاج في كل خطة مدفوعة. لا ينطبق على: (أ) خوادم وحدات معالجة الرسومات أو الخوادم المخصصة أو خوادم التخزين (انظر البند 4.5 من شروط الخدمة)؛ (ب) الفترات التجريبية المجانية، بما في ذلك فترة Start التجريبية المجانية (على الرغم من أننا نبذل جهوداً تجارية معقولة لتوفير الخدمة خلال الفترات التجريبية)؛ (ج) موقع التسويق في kapsulehost.com وموقعنا الإلكتروني للمدونة وصفحة حالتنا أو أي موقع ويب آخر غير متعلق بالإنتاج؛ (د) واجهات برمجة التطبيقات والتكاملات والميزات المسمى بوضوح «غير مشمول باتفاق مستوى الخدمة»؛ أو (هـ) أي جانب من جوانب الخدمات يكون عدم توفره ناجماً عن العوامل المبينة في البند 4.

2. أهداف التوافرية وكيفية قياسها

2.1«وقت التشغيل» هو نسبة مئوية من إجمالي الدقائق في شهر تقويمي يكون فيها الخدمة الأساسية للاستضافة للخطة ذات الصلة متاحة لاستقبال الطلبات من شبكة الإنترنت العامة، وفقاً لما تحسبه أنظمة المراقبة لدينا. «وقت التعطل» معرَّف في البند 2.5، والبند 2.4 يحدد نتائج المراقبة التي نعتبرها متاحة وأيها نعتبره وقت تعطل.

2.2هدف Uptime الشهري: 99.9% لكل خطة مدفوعة.

2.3يعني Uptime بنسبة 99.9% في شهر مدته 30 يوماً ما يصل إلى حوالي 43.2 دقيقة من وقت التوقف المسموح به.

2.4ما الذي يعتبر متاح وما معنى التدهور. تسجل أنظمة المراقبة لدينا كل فحص للخدمة على أنه تشغيلي أو متدهور أو انقطاع جزئي أو انقطاع كامل أو تحت الصيانة، وتسجل الفحص الذي لم تتمكن من إكماله على الإطلاق كغير مصنف. الخدمة التي لا تزال قابلة للوصول وتقدم الطلبات بشكل طبيعي، لكنها أبطأ من المعتاد أو توفر وظائف مخفضة، يتم تسجيلها كمتدهورة. التشغيلي والمتدهور والصيانة جميعها تعتبر متاحة لأغراض اتفاقية مستوى الخدمة هذه. فقط الانقطاع الجزئي والانقطاع الكامل يعتبران وقت تعطل. نظراً لأن وقت التدهور ليس وقت تعطل، فإن الأداء المتدهورة لا تعطي الحق بمفردها في رصيد خدمة بموجب البند 5. يتم استبعاد الفحوصات غير المصنفة من الحساب في كلا الاتجاهين بموجب البند 4.1(k): الوقت الذي لم نتمكن من قياسه لا يرفع ولا ينخفض معدل وقت التشغيل لديك.

2.5«وقت التعطل» يعني أي فترة، أو جزء من فترة، يتم تسجيلها بواسطة أنظمة المراقبة لدينا بموجب البند 2.4 على أنها انقطاع جزئي أو انقطاع كامل للخدمة ذات الصلة. لا يشمل أي فترة يتم تسجيلها كتشغيلية أو متدهورة أو تحت الصيانة، وكلها تعتبر متاحة وليست وقت تعطل بموجب البند 2.4. كما لا يشمل أي فترة مستثناة من اتفاقية مستوى الخدمة هذه بموجب البند 4، بما في ذلك فترة لم تتمكن أنظمة المراقبة لدينا من تحديد حالة الخدمة فيها (البند 4.1(k)) أو فترة وقت تعطل تحت دقيقتين متتاليتين (البند 4.1(l)). وقت التشغيل ووقت التعطل متكاملان ضمن النتائج التي يمكن لأنظمة المراقبة لدينا تصنيفها: النتيجة التي تعتبر متاحة بموجب البند 2.4 لا تكون أبداً وقت تعطل أيضاً، والنتيجة التي تعتبر وقت تعطل لا تكون أبداً متاحة أيضاً.

2.6لا ينطبق هدف Uptime الشهري الوارد في البند 2.2، ولا اعتمادات الخدمة الواردة في البند 5، إلا على وقت التعطل الذي يحدث في 1 أكتوبر 2026 أو بعده؛ ولا تُقاس أو تُحتسب أي فترة قبل ذلك التاريخ، ولا تكون مؤهلة لأي اعتماد خدمة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه.

3. خدمات البريد الإلكتروني والنطاق

3.1توفر البريد الإلكتروني. بالنسبة لخدمة استضافة البريد الإلكتروني المدفوعة المضمنة في الخطة، نستهدف نفس وقت التشغيل المذكور في البند 2.2 من الخطة الأساسية. يتم احتساب اعتمادات الخدمة لأي توقف متعلق بالبريد الإلكتروني بشكل متناسب مع جزء الرسم الشهري المنسوب إلى البريد الإلكتروني.

3.2حل DNS للنطاق. حيث نقوم بتشغيل DNS موثوق لنطاقك، نستهدف دقة حل DNS بنسبة 99.99% شهرياً. يتم قياس توقف DNS بشكل منفصل عن توقف الاستضافة ويخضع لحساب اعتماد خدمة منفصل إذا طلبت ذلك.

3.3تسجيل وإدارة النطاق. إن عملية تسجيل أو تجديد أو نقل أو تعديل النطاق تعتمد على السجل ولا تغطيها هذه اتفاقية مستوى الخدمة.

4. الاستثناءات

4.1ما يلي لا يُعتبر توقفاً عن الخدمة ويستثنى من اتفاقية مستوى الخدمة هذه: (أ) الصيانة المجدولة المُعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل؛ (ب) الصيانة الطارئة المطلوبة لمعالجة قضية أمنية أو استقرار أو قانونية، حيث نبذل جهوداً تجارية معقولة لتقديم إشعار؛ (ج) توقف الخدمة الناجم عن الكود أو التكوين أو المحتوى أو برنامج الجهات الخارجية الذي قمت بتثبيته؛ (د) توقف الخدمة الناجم عن تجاوزك لحدود الموارد في خطتك أو الاستخدام العادل أو AUP؛ (هـ) توقف الخدمة الناجم عن موفر المجال الخاص بك أو DNS المُكوّن خارج نظام DNS الموثوق لدينا أو شبكة توصيل المحتوى المُكوّنة خارج البنية التحتية لدينا أو أي مكون آخر خارج سيطرتنا؛ (و) توقف الخدمة الذي يؤثر على خوادم GPU أو الخوادم المخصصة أو خوادم التخزين أو أي ميزة أخرى موسومة بشكل صريح بأنها غير مغطاة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة؛ (ز) توقف الخدمة الناجم عن حدث قوة قاهرة؛ (ح) توقف الخدمة الذي يحدث بينما يكون حسابك موقوفاً بسبب انتهاك شروط الخدمة أو AUP أو عدم الدفع؛ (ط) عدم إمكانية الوصول المتقطع الناجم عن الشبكة المحلية للزائر أو مزود الخدمة أو الجهاز؛ (ي) توقف الخدمة الناجم عن انقطاعات موفر خدمة النقل حيث نبذل جهوداً تجارية معقولة للتخفيف؛ (ك) الفترات التي تكون فيها مراقبتنا نفسها معيقة ولا يمكن إثبات توقف الخدمة؛ (ل) توقف الخدمة الذي يقل عن دقيقتين متتاليتين (مستثنى بطريقة de minimis)؛ أو (م) توقف الخدمة المطالب به بدون دليل كافٍ، حيث تُظهر سجلات المراقبة الخاصة بنا عدم وجود حادثة مقابلة.

5. اعتمادات الخدمة

5.1إذا انخفض Uptime في أي شهر تقويمي عن الهدف المنصوص عليه في البند 2.2، يحق لك الحصول على رصيد الخدمة التالي في فاتورتك التالية للخدمة المتأثرة: أقل من الهدف ولكن عند 99.0% أو أعلى، 10% من الرسم الشهري؛ أقل من 99.0% ولكن عند 95.0% أو أعلى، 25% من الرسم الشهري؛ أقل من 95.0% ولكن عند 90.0% أو أعلى، 50% من الرسم الشهري؛ أقل من 90.0%، 100% من الرسم الشهري.

5.2الحد الأقصى للاعتماد. إجمالي اعتمادات الخدمة في أي شهر تقويمي محدود بنسبة مائة بالمائة (100%) من الرسم الشهري للخدمة المتأثرة.

5.3الحل الوحيد. اعتمادات الخدمة هي حلك الوحيد والحصري لعدم الوفاء بالاتفاقية الموضوعة (SLA)، باستثناء الحالات التي يتطلب فيها القانون حلاً آخر (بما في ذلك بموجب قانون ضمانات المستهلك Consumer Guarantees Act 1993 في حالة كونك مستهلكاً).

5.4تطبيق الاعتمادات. يتم تطبيق اعتمادات الخدمة على فاتورتك التالية للخدمة المتأثرة. لا يتم دفعها نقداً، وليست قابلة للتحويل بين الحسابات أو الخدمات، ولا تتراكم لأكثر من ثلاثة أشهر متتالية. في حالة إنهاء حسابك قبل تطبيق الاعتماد، يتم مصادرة الاعتماد ما لم يكن الدفع نقداً مطلوباً بموجب القانون.

6. كيفية تقديم المطالبة

6.1لتقديم مطالبة بخصم الخدمة، يجب عليك: (أ) فتح تذكرة فواتير في KPanel خلال ثلاثين (30) يوماً من نهاية الشهر الميلادي الذي حدث فيه التوقف؛ (ب) تضمين التواريخ والأوقات (UTC) والمدة التقريبية للتوقف الذي لاحظته؛ و(ج) تقديم أدلة معقولة على التوقف حيثما أمكنك ذلك (على سبيل المثال، سجلات المراقبة من جهات خارجية، أو رسائل الخطأ، أو عناوين URL المتأثرة).

6.2سنراجع مطالبتك مقابل سجلات المراقبة الداخلية لدينا وسنرد عليك خلال عشرة (10) أيام عمل. إذا تمت الموافقة عليها، سيتم تطبيق الخصم على فاتورتك التالية.

6.3قد نرفض المطالبة في الحالات التالية: (أ) إذا تم تقديمها بعد فترة الـ 30 يوماً؛ (ب) إذا كان التوقف مستثنى بموجب البند 4؛ (ج) إذا أظهرت سجلاتنا عدم وجود حادثة مطابقة؛ (د) إذا كان الحساب في انتهاك لشروط الخدمة أو AUP في وقت حدوث التوقف؛ أو (هـ) إذا كان الحساب لديه رسوم مستحقة لأكثر من أربعة عشر يوماً.

7. أهداف الاستجابة للدعم

7.1نوفر دعم العملاء من خلال تذاكر KPanel وعبر support@kapsulehost.com. تستند أهداف الاستجابة إلى درجة خطورة المشكلة والخطة الخاصة بك.

S1 (حرج)، الخدمة غير متاحة بالكامل للاستخدام الإنتاجي: Cloud Power ساعة واحدة، 24 ساعة يومياً 7 أيام. جميع الخطط الأخرى: 4 ساعات، ساعات العمل.

S2 (مرتفع)، خسارة جوهرية للوظائف للاستخدام الإنتاجي: Cloud Power 4 ساعات، 24 ساعة يومياً 7 أيام. جميع الخطط الأخرى: يوم عمل واحد.

S3 (عادي)، مسألة عامة أو سؤال يؤثر على الاستخدام: Cloud Power يوم عمل واحد. جميع الخطط الأخرى: يومي عمل.

S4 (منخفض)، طلب ميزة أو سؤال حول الكيفية أو مشكلة جمالية: بأفضل جهد خلال 5 أيام عمل.

أول رد من شخص. في كل خطة، فإن هدف الاستجابة الأولى لأي تذكرة تحتاج إلى شخص هو 4 ساعات عمل، أو الهدف المذكور أعلاه لدرجة خطورتها وخطتها إذا كان أقصر. ولأغراض هذا الهدف، فإن الاستجابة الأولى هي أول رد من شخص؛ ويسري البند 7.3. ويخضع هذا الهدف للبند 7.4 شأنه شأن أي هدف آخر في هذا البند.

خطط Concierge. طالما كان اشتراك Concierge Start أو Concierge Pro أو Concierge Scale نشطاً في حسابك، فإن هدف الاستجابة الأولى لأي تذكرة تفتحها هو 4 ساعات عمل، أو الهدف المذكور أعلاه لدرجة خطورتها إذا كان أقصر. ولأغراض هذا الهدف، فإن الاستجابة الأولى هي أول رد من شخص؛ ويسري البند 7.3. ويخضع هذا الهدف للبند 7.4 شأنه شأن أي هدف آخر في هذا البند.

7.2يعني مصطلح ساعات العمل الفترة من 09:00 إلى 18:00 بتوقيت نيوزيلندا، من الإثنين إلى الجمعة، باستثناء أيام العطل الرسمية في نيوزيلندا.

7.3Kora (مساعدنا الذكي) متاح 24 ساعة يومياً 7 أيام في KPanel وعبر support@kapsulehost.com للقيام بالفرز الأولي والإجابة على الأسئلة الروتينية. ردود Kora لا تعتبر استجابة أولى لأغراض الأهداف أعلاه ما لم تحل مشكلتك.

7.4أهداف الاستجابة طموحة وليست ملزمة قانونياً بمنح رصيد الخدمة، إلا حسب ما تقتضيه القوانين المعمول بها.

8. معايير خدمة النسخ الاحتياطي واستعادة البيانات

8.1نقوم بإجراء نسخ احتياطية يومية مشفرة خارج الموقع لبيانات موقع العميل وبيانات البريد الإلكتروني وفقاً لما هو محدد في البند 11 من شروط الخدمة وبيان الأمان.

8.2سيتم فحص طلبات الاستعادة وفقاً لأهداف الاستجابة للدعم المحددة في البند 7. يعتمد وقت الاستعادة على حجم البيانات وتعقيد الطلب والحمل على نظام النسخ الاحتياطية في وقت الطلب. لا نلتزم بوقت محدد للاستعادة.

8.3قد نفرض رسماً معقولاً لطلبات الاستعادة الناجمة عن خطأك (على سبيل المثال، حذف الملفات بالخطأ خارج نافذة الاحتفاظ لمدة 30 يوماً). طلبات الاستعادة المطلوبة بسبب خطأنا لا تتطلب أي رسوم إضافية.

9. صفحة الحالة والتواصل بشأن الحوادث

9.1صفحة الحالة العامة الخاصة بنا متاحة على status.kapsulehost.com. تعرض الحوادث الحالية والنسبة التاريخية لوقت التشغيل والصيانة المجدولة. عند ظهور خدمة ما كمتدهورة على الصفحة، تكون تلك الخدمة قابلة للوصول وتعمل لكن بسرعة أبطأ أو بقدرة مخفضة، وبموجب البند 2.4 يتم احتساب ذلك الوقت كوقت متاح بدلاً من احتسابه كتوقف خدمة.

9.2يمكنك الاشتراك في تنبيهات صفحة الحالة لتلقي إخطارات بشأن الحوادث والصيانة والحل عبر البريد الإلكتروني أو RSS.

9.3سننشر حادثة على صفحة الحالة في أقرب وقت ممكن بعد تأكيدها من قبل فريق الدعم الفني لدينا. يتم نشر التحديثات في فترات زمنية معقولة (عادة كل 30 إلى 60 دقيقة للحوادث النشطة) حتى يتم حل المشكلة.

9.4بالنسبة للحوادث الرئيسية (تلك التي تؤدي إلى توقف خدمة يؤثر بشكل جوهري على عدد كبير من العملاء)، سننشر تقرير مراجعة ما بعد الحادثة خلال عشرة أيام عمل من التاريخ المحدد للحل، يتضمن تحليل السبب الجذري والخطوات العلاجية.

10. نوافذ الصيانة المجدولة

10.1يتم إجراء الصيانة الروتينية خلال نوافذ حركة منخفضة، عادة من الساعة 02:00 إلى 06:00 بتوقيت UTC يوم الأحد. يتم الإعلان عن الصيانة على صفحة الحالة مسبقاً وحيثما كان ذلك عملياً بشكل معقول، عن طريق البريد الإلكتروني.

10.2قد نقوم بإجراء صيانة طوارئ مع إشعار قليل أو بدون إشعار حيث يلزم الأمر لمعالجة مشكلة تتعلق بالأمان أو الاستقرار أو المسائل القانونية. تستثنى هذه الصيانة من الوقت المتوقف بموجب البند 4.

11. التغييرات

11.1قد نقوم بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت لآخر. سيتم إخطارك بأي تغييرات جوهرية عبر البريد الإلكتروني أو إشعار KPanel قبل سريانها بثلاثين يوماً على الأقل.

11.2التغييرات الجوهرية التي تقلل من أهداف التوفر لا تنطبق على الاشتراكات السنوية المدفوعة مقدماً النشطة إلى حين التجديد التالي.