Suporte
Abrir um Ticket de Suporte
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
Abrindo um Ticket de Suporte
Kora resolve a maioria das tarefas comuns instantaneamente, mas algumas situações exigem um humano. Este guia explica como entrar em contato com a equipe de suporte e como escrever um ticket que seja resolvido rapidamente.
Quando Abrir um Ticket vs Usar Kora
Use Kora primeiro para:
- Diagnosticar e corrigir erros do site.
- Criar ou restaurar backups.
- Dúvidas sobre DNS e SSL.
- Alterações de versão de Plugin e PHP.
- Qualquer tarefa que envolva as configurações do seu site ou conta.
Kora pode resolver a maioria dos problemas técnicos em poucos minutos, sem qualquer espera. Abra o chat Kora no canto inferior direito do KPanel e descreva seu problema. Se Kora não conseguir resolvê-lo, pode criar um ticket de suporte em seu nome com o contexto de diagnóstico já preenchido.
Abra um ticket de suporte para:
- Disputas de cobrança ou cobranças inesperadas.
- Problemas de acesso à conta que você não consegue resolver através do fluxo de login (por exemplo, perda de 2FA sem códigos de recuperação).
- Situações que exigem julgamento humano ou decisões de política.
- Migrações complexas ou configurações técnicas que você deseja orientação.
- Qualquer coisa que Kora tenha diagnosticado mas não consiga corrigir.
- Incidentes de segurança ou suspeita de comprometimento de conta.
Como Abrir um Ticket no KPanel
- Faça login em KPanel em kpanel.kapsulehost.com.
- Clique em Support na barra lateral esquerda.
- Clique em Open a Ticket.
- Selecione uma Priority (veja abaixo).
- Insira uma linha de assunto (breve, descritiva, por exemplo: "Certificado SSL não está renovando em example.com").
- Preencha o corpo do ticket com o máximo de detalhes possível (veja O que Incluir abaixo).
- Clique em Send Ticket.
Você receberá um email de confirmação quando seu ticket for enviado. Todas as respostas chegarão ao endereço de email da sua conta KPanel.
O que Incluir em Seu Ticket
Um ticket bem escrito recebe uma resolução mais rápida porque a equipe de suporte não precisa fazer perguntas de acompanhamento. Inclua:
- O domínio ou nome do site ao qual o problema se relaciona.
- Uma descrição clara do problema. O que você está tentando fazer? O que está acontecendo em vez disso?
- A mensagem de erro exata, copiada como texto ou mostrada em uma captura de tela. Não parafraseie erros.
- O que você já tentou. Isso impede que a equipe sugira passos que você já seguiu.
- Quando o problema começou. Quanto mais preciso, melhor ("por volta das 14h hoje" é mais útil do que "recentemente").
- Se o problema é intermitente ou constante.
- Seu endereço IP se o problema envolver acesso ou problemas de firewall (visite whatismyip.com).
Níveis de Prioridade
| Prioridade | Quando Usar | Primeira Resposta Esperada |
|---|---|---|
| Normal | Perguntas gerais, problemas não urgentes, qualquer coisa que não está derrubando seu site em produção | Dentro de 4 horas úteis |
| High | Site em produção completamente inativo, emergência de cobrança, problema sensível ao tempo | Dentro de 1 hora útil |
| Critical | Perda de dados ativa, violação de segurança confirmada, acesso não autorizado em andamento | O mais rápido possível |
Use prioridade Critical apenas para emergências genuínas envolvendo perda de dados ou incidentes de segurança ativos. O uso indevido de prioridade Critical atrasa as respostas para clientes com emergências reais.
O que Esperar Após Enviar
- Você receberá um email de confirmação automatizado com seu número de ticket.
- Um membro da equipe de suporte analisará seu ticket e responderá dentro do prazo para sua prioridade selecionada.
- As respostas chegam por email e também estão visíveis em KPanel > Support > Ticket History.
- Responda a um ticket respondendo ao email ou clicando no ticket no KPanel e adicionando uma resposta.
- Quando seu problema for resolvido, você pode fechar o ticket no KPanel ou respondendo ao email com "resolved". A equipe também pode fechá-lo após a resolução se não houver resposta por vários dias.
Histórico de Tickets
Todos os tickets passados e atuais estão em KPanel > Support > Ticket History. Você pode:
- Visualizar a conversa completa de qualquer ticket.
- Reabrir um ticket fechado se o problema recorrer.
- Referenciar tickets anteriores ao abrir um novo.
Suporte por Email
Você também pode entrar em contato com o suporte diretamente em support@kapsulehost.com. Tickets de email são tratados com prioridade Normal a menos que você especifique de outra forma na linha de assunto.
Horário Comercial e Fusos Horários
A equipe de suporte do KapsuleHost opera em Horário Padrão da Nova Zelândia (NZST, UTC+12) no inverno e Horário de Verão da Nova Zelândia (NZDT, UTC+13) no verão.
O horário comercial é segunda a sexta, das 9h às 18h NZST/NZDT.
Tickets de prioridade High e Critical são monitorados fora do horário comercial. Tickets de prioridade Normal recebidos fora do horário comercial serão atendidos no próximo dia útil.
Se você não tem certeza sobre a hora atual na Nova Zelândia, procure "current time New Zealand" em qualquer mecanismo de busca ou use um conversor de fuso horário.