Documento legal
Acordo de Nível de Serviço
A versão inglesa é a que vincula. Esta tradução é disponibilizada para sua comodidade.
Índice
13 secções, 33 cláusulas numeradas
Índice
Atualizado em 23 September 2026
Versão 3, em vigor a partir de 23 de setembro de 2026
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Sobre este SLA
Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") faz parte dos Termos de Serviço entre Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "nós", "nos", "nosso") e você ("Cliente", "você"). Define os padrões de disponibilidade, desempenho e suporte que nos comprometemos a fornecer nos Serviços, bem como os créditos de serviço disponíveis quando não os atingimos.
Os termos com inicial maiúscula utilizados mas não definidos neste SLA têm os significados atribuídos nos Termos de Serviço.
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1. Âmbito
1.1Este SLA aplica-se aos Serviços em produção em cada Plano pago. Não se aplica a: (a) servidores GPU, servidores dedicados ou servidores de armazenamento (consulte a cláusula 4.5 dos Termos de Serviço); (b) Testes Gratuitos, incluindo o Teste Gratuito Start (embora façamos esforços comercialmente razoáveis para fornecer disponibilidade durante os Testes); (c) o site de marketing em kapsulehost.com, nosso blogue, nossa página de estado ou qualquer outro site não produtivo; (d) APIs, integrações e funcionalidades explicitamente rotuladas como «não cobertas pelo SLA»; ou (e) qualquer aspecto dos Serviços cuja indisponibilidade seja causada por fatores estabelecidos na cláusula 4.
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2. Alvos de disponibilidade e como os medimos
2.1«Uptime» é a percentagem do total de minutos num mês calendário durante o qual o serviço de alojamento central (core hosting Service) do Plano relevante está disponível para receber pedidos da internet pública, calculado pelos nossos sistemas de monitorização. «Downtime» é definido na cláusula 2.5, e a cláusula 2.4 estabelece quais os resultados de monitorização que contamos como disponíveis e quais contamos como Downtime.
2.2Objetivo mensal de Uptime: 99,9% para todos os Planos pagos.
2.3Um Uptime de 99,9% num mês com 30 dias significa até cerca de 43,2 minutos de Indisponibilidade permitida.
2.4O que conta como disponível, e o que degradado significa. A nossa monitorização regista cada verificação face a um Serviço como operacional, degradado, paralisação parcial, paralisação principal, ou em manutenção, e regista uma verificação que não conseguiu completar como não classificada (ungraded). Um Serviço que ainda é alcançável e ainda está a servir pedidos, mas é mais lento do que o normal ou oferece funcionalidade reduzida, é registado como degradado. Operacional, degradado, e em manutenção contam todos como disponível para os fins deste SLA. Apenas paralisação parcial e paralisação principal contam como Downtime. Visto que o tempo degradado não é Downtime, o desempenho degradado por si só não origina um crédito de serviço sob a cláusula 5. As verificações não classificadas são excluídas do cálculo em ambas as direcções sob a cláusula 4.1(k): o tempo que não conseguimos medir nem aumenta nem diminui o seu Uptime.
2.5«Downtime» significa qualquer período, ou parte de um período, que a nossa monitorização registar sob a cláusula 2.4 como paralisação parcial ou paralisação principal do Serviço relevante. Não inclui qualquer período registado como operacional, degradado, ou em manutenção, que todos contam como disponível e não como Downtime sob a cláusula 2.4. Também não inclui qualquer período excluído deste SLA sob a cláusula 4, incluindo um período onde a nossa monitorização não conseguiu determinar o estado do Serviço (cláusula 4.1(k)) ou uma série de Downtime sob dois minutos consecutivos (cláusula 4.1(l)). Uptime e Downtime são complementares dentro dos resultados que a nossa monitorização conseguiu classificar: um resultado que conta como disponível sob a cláusula 2.4 nunca é também Downtime, e um resultado que conta como Downtime nunca é também disponível.
2.6O objetivo mensal de Uptime previsto na cláusula 2.2, e os créditos de serviço previstos na cláusula 5, aplicam-se apenas ao Downtime ocorrido em ou após 1 de outubro de 2026; nenhum período anterior a essa data é medido, contado, ou elegível para um crédito de serviço ao abrigo deste SLA.
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3. Serviços de Email e Domínio
3.1Disponibilidade de email. Para hospedagem de email paga incluída num Plano, visamos o mesmo Uptime do Plano subjacente na cláusula 2.2. Os créditos de serviço para Downtime específico de email são calculados como uma proporção da parcela do seu Fee mensal atribuível ao email.
3.2Resolução DNS de domínio. Quando operamos DNS autoritativo para o seu domínio, visamos 99,99% de resolução DNS mensal. O Downtime de DNS é medido separadamente do Downtime de hospedagem e está sujeito a um cálculo de crédito de serviço separado caso o solicite.
3.3Registo e gestão de domínio. O ato de registar, renovar, transferir ou modificar um domínio é dependente do Registry e não está coberto por este SLA.
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4. Exclusões
4.1O seguinte não conta como Tempo de Inatividade e está excluído deste SLA: (a) manutenção programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência; (b) manutenção de emergência necessária para resolver uma questão de segurança, estabilidade ou legal, quando fazemos esforços comercialmente razoáveis para dar aviso prévio; (c) Tempo de Inatividade causado por seu código, configuração, conteúdo ou software de terceiros que você instalou; (d) Tempo de Inatividade causado por você exceder os limites de recursos do seu Plano, uso justo ou do AUP; (e) Tempo de Inatividade causado por seu registrador de domínio, DNS configurado fora de nosso DNS autoritário, rede de entrega de conteúdo configurada fora de nossa infraestrutura, ou qualquer outro componente fora de nosso controle; (f) Tempo de Inatividade afetando servidores GPU, servidores dedicados ou servidores de armazenamento, ou qualquer outra funcionalidade explicitamente marcada como não coberta pelo SLA; (g) Tempo de Inatividade causado por um Evento de Força Maior; (h) Tempo de Inatividade que ocorre enquanto sua Conta está suspensa por violação dos Termos de Serviço, AUP ou por falta de pagamento; (i) indisponibilidade intermitente causada pela rede local, ISP ou dispositivo de seus visitantes; (j) Tempo de Inatividade causado por interrupções de fornecedores upstream onde fazemos esforços comercialmente razoáveis para mitigar; (k) períodos durante os quais nosso monitoramento estava prejudicado e o Tempo de Inatividade não pode ser comprovado; (l) Tempo de Inatividade de menos de 2 minutos consecutivos (excluído por de minimis); ou (m) Tempo de Inatividade reivindicado sem evidência suficiente, onde nossos próprios registros de monitoramento não mostram nenhum incidente correspondente.
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5. Créditos de serviço
5.1Se o Uptime num mês civil descer abaixo do objetivo da cláusula 2.2, tem direito ao seguinte crédito de serviço na sua próxima fatura para o Serviço afetado: abaixo do objetivo mas igual ou superior a 99,0%, 10% da Taxa mensal; abaixo de 99,0% mas igual ou superior a 95,0%, 25% da Taxa mensal; abaixo de 95,0% mas igual ou superior a 90,0%, 50% da Taxa mensal; abaixo de 90,0%, 100% da Taxa mensal.
5.2Crédito máximo. O total de créditos de serviço em qualquer mês civil está limitado a cem por cento (100%) da Taxa mensal do Serviço afetado.
5.3Remédio exclusivo. Os créditos de serviço constituem o seu remédio único e exclusivo pela falha em cumprir o SLA, exceto quando outro remédio é exigido por lei (incluindo sob a Consumer Guarantees Act 1993 quando é um consumidor).
5.4Aplicação de créditos. Os créditos de serviço são aplicados na sua próxima fatura para o Serviço afetado. Não são pagos em numerário, não são transferíveis entre Contas ou Serviços, e não se acumulam por mais de três meses consecutivos. Se a sua Conta for terminada antes da aplicação do crédito, o crédito é perdido a menos que o pagamento em numerário seja exigido por lei.
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6. Como apresentar uma reclamação
6.1Para reclamar um crédito de serviço, você deve: (a) abrir um ticket de faturamento no KPanel dentro de trinta (30) dias do final do mês civil em que ocorreu o Downtime; (b) incluir as datas, horas (UTC) e duração aproximada do Downtime que observou; e (c) fornecer evidência razoável do Downtime quando possível (por exemplo, registos de monitorização de terceiros, mensagens de erro ou URLs afetados).
6.2Analisaremos sua reclamação em relação aos nossos registos de monitorização interna e responderemos dentro de dez (10) dias úteis. Se aprovado, o crédito será aplicado à sua próxima fatura.
6.3Podemos recusar uma reclamação quando: (a) for apresentada após a janela de 30 dias; (b) o Downtime for excluído na cláusula 4; (c) nossos registos não mostrarem nenhum incidente correspondente; (d) a Conta estiver em incumprimento dos Termos de Serviço ou AUP no momento do Downtime; ou (e) a Conta tiver Taxas em atraso por mais de quatorze dias.
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7. Objetivos de resposta de suporte
7.1Fornecemos suporte ao cliente através de tickets KPanel e em support@kapsulehost.com. Os objetivos de resposta baseiam-se na severidade do problema e no seu Plano.
S1 (Crítico), O serviço está totalmente indisponível para uso em produção: Cloud Power 1 hora, 24x7. Todos os outros Planos: 4 horas, horário comercial.
S2 (Alto), Perda material de funcionalidade para uso em produção: Cloud Power 4 horas, 24x7. Todos os outros Planos: 1 dia útil.
S3 (Normal), Problema geral ou dúvida afetando o uso: Cloud Power 1 dia útil. Todos os outros Planos: 2 dias úteis.
S4 (Baixo), Solicitação de funcionalidade, dúvida "como faço" ou problema cosmético: melhor esforço dentro de 5 dias úteis.
Primeira resposta de uma pessoa. Em todos os Planos, o objetivo de primeira resposta para qualquer ticket que necessite de uma pessoa é de 4 horas em horário comercial, ou o objetivo indicado acima para a respetiva severidade e Plano, quando este for inferior. Para efeitos deste objetivo, a primeira resposta é a primeira resposta dada por uma pessoa; aplica-se a cláusula 7.3. Este objetivo está sujeito à cláusula 7.4, tal como todos os outros objetivos desta cláusula.
Planos Concierge. Enquanto uma subscrição Concierge Start, Concierge Pro ou Concierge Scale estiver ativa na sua Conta, o objetivo de primeira resposta para qualquer ticket que abra é de 4 horas em horário comercial, ou o objetivo indicado acima para a respetiva severidade, quando este for inferior. Para efeitos deste objetivo, a primeira resposta é a primeira resposta dada por uma pessoa; aplica-se a cláusula 7.3. Este objetivo está sujeito à cláusula 7.4, tal como todos os outros objetivos desta cláusula.
7.2"Horário comercial" significa 09:00 a 18:00 Hora da Nova Zelândia, segunda a sexta-feira, excluindo feriados públicos da Nova Zelândia.
7.3Kora (nosso assistente de IA) está disponível 24x7 em KPanel e em support@kapsulehost.com para realizar a triagem inicial e responder a dúvidas de rotina. As respostas de Kora não são "primeira resposta" para efeitos dos objetivos acima, a menos que resolvam o seu problema.
7.4Os objetivos de resposta são aspiracionais e não geram direito a créditos de serviço, exceto quando exigido por lei.
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8. Normas de serviço de cópia de segurança e restauração
8.1Realizamos cópias de segurança diárias encriptadas fora do local dos dados do site do cliente e dos dados de correio eletrónico, conforme estabelecido na cláusula 11 dos Termos de Serviço e na Declaração de Segurança.
8.2Os pedidos de restauração serão triados de acordo com os objetivos de resposta de suporte da cláusula 7. O tempo de restauração depende do tamanho dos dados, da complexidade do pedido e da carga no sistema de cópia de segurança no momento. Não nos comprometemos com um tempo de restauração fixo.
8.3Podemos cobrar uma taxa razoável pelos pedidos de restauração causados pelo seu erro (por exemplo, eliminação acidental de ficheiros fora da janela de retenção de 30 dias). Os pedidos de restauração necessários devido a um erro nosso são sem custo adicional.
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9. Página de status e comunicação de incidentes
9.1A nossa página de estado público está em status.kapsulehost.com. Apresenta incidentes atuais, histórico de disponibilidade e manutenção programada. Quando apresenta um Serviço como degradado, esse Serviço está acessível e operacional mas mais lento ou reduzido, e de acordo com a cláusula 2.4 esse período conta como disponível em vez de como Indisponibilidade.
9.2Pode subscrever alertas da página de status para receber notificações de incidentes, manutenção e resolução por correio eletrónico ou RSS.
9.3Publicaremos um incidente na página de status assim que practicável após ser confirmado pela nossa equipa de prontidão. As atualizações são publicadas em intervalos razoáveis (tipicamente a cada 30 a 60 minutos para incidentes ativos) até à resolução.
9.4Para incidentes maiores (aqueles que resultam em Indisponibilidade afetando materialmente muitos clientes), publicaremos uma análise pós-incidente no prazo de dez dias úteis após a resolução, incluindo análise da causa raiz e medidas de remediação.
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10. Janelas de manutenção programada
10.1A manutenção de rotina é realizada durante janelas de baixo tráfego, tipicamente domingo de 02:00 a 06:00 UTC. A manutenção é anunciada na página de status com antecedência e, quando razoavelmente praticável, por correio electrónico.
10.2Podemos realizar manutenção de emergência com pouco ou nenhum aviso prévio quando necessário para abordar um problema de segurança, estabilidade ou questão legal. Tal manutenção é excluída do Tempo de Inatividade sob a cláusula 4.
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11. Alterações
11.1Podemos atualizar este SLA de tempos em tempos. As alterações materiais serão notificadas por email ou aviso no KPanel com pelo menos trinta dias de antecedência antes de entrarem em vigor.
11.2As alterações materiais que reduzem os objetivos de disponibilidade não se aplicam às subscrições anuais pré-pagas ativas até à próxima renovação.
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12. Contacto
Kapsule Group Limited, Nova Zelândia.
Apoio: support@kapsulehost.com
Faturação e reclamações de SLA: billing@kapsulehost.com
Página de estado: status.kapsulehost.com
O conjunto completo
Onze documentos, e todos estão abertos a qualquer pessoa.
Todos estão indexados, podem ser pesquisados por palavra e ligados diretamente a cada cláusula. Esta página reúne os onze num só sítio, incluindo os seis que só aqui encontra.