Cuenta
Por qué su cuenta fue suspendida
Suspension is a pause, not a deletion. Your sites stop serving and your mailboxes stop accepting mail, but nothing has been erased, and the great majority of suspensions clear the moment the…
Suspension es una pausa, no una eliminación. Sus sitios dejan de servir y sus buzones dejan de aceptar correo, pero nada ha sido borrado, y la gran mayoría de las suspensiones se resuelven en el momento en que se corrige la causa subyacente.
Hay dos cosas independientes que se denominan suspensión, y lo primero que debe determinarse es cuál es la que tiene.
¿Qué tipo de suspensión es?
Su sitio está suspendido. Los visitantes ven una página de retención. Aún puede iniciar sesión en el panel, y el sitio muestra un banner que dice "Site Suspended" con la nota "This site has been suspended. Contact support for assistance."
Su cuenta está suspendida. No puede iniciar sesión en absoluto. La página de inicio de sesión devuelve "Your account has been suspended. Contact support."
Ambas suelen tener la misma causa, y una suspensión de cuenta normalmente trae consigo la suspensión del sitio.
Lo que ven los visitantes
Un sitio suspendido devuelve una página de retención en lugar de un error. Es deliberadamente tranquila y deliberadamente no indexada por los motores de búsqueda.
La página tiene el encabezado "This site is paused for now." y dice: "The hosting for this website is on hold at the moment. Nothing is lost. If you are the site owner, sign in to settle your account and it will be back online, usually within minutes." Ofrece dos botones, uno a su cuenta y otro a Kapsule.
Técnicamente, el sitio devuelve un estado temporal, no uno permanente, e indica a los motores de búsqueda que no indexen la página de retención. Sus posiciones en los motores de búsqueda no se pierden por una suspensión breve.
La renovación del certificado continúa funcionando durante una suspensión. La ruta específica que utilizan los navegadores y las autoridades de certificación para la validación está exenta de la página de retención, por lo que su certificado HTTPS no caduca mientras resuelve los problemas.
La causa más común: un pago fallido
Casi todas las suspensiones ocurren el decimocuarto día de la escalera de fallo de pago. La escalera es fija y se le advierte repetidamente antes de que llegue a este punto.
| Día | Qué sucede |
|---|---|
| 0 | El cargo de renovación falla, la suscripción vence, correo electrónico de fallo de pago |
| 1 | Reintento automático |
| 3 | Reintento automático |
| 7 | Correo electrónico de advertencia de suspensión, con la fecha exacta de suspensión |
| 14 | Servicios suspendidos, acceso a la cuenta suspendido |
| 30 | Suscripción cancelada |
El correo electrónico de advertencia de suspensión indica claramente el impacto: los sitios dejan de servir, los buzones dejan de aceptar correo, y los dominios dejan de responder, pero los datos están seguros e intactos, y pagar en cualquier momento antes de esa fecha mantiene todo funcionando.
Para solucionarlo: actualice la tarjeta y pague. Consulte When a Payment Fails y Payment Options and Saved Cards. Un pago exitoso restaura su acceso a la cuenta y devuelve sus sitios automáticamente.
No espere hasta el día 30. En el día 14 está suspendido pero recuperable. En el día 30 la suscripción se cancela, lo que es una situación diferente y mucho más disruptiva.
Otras causas
Un período de prueba gratuito vencido. Un período de prueba que vence pasa por su propia escalera, volviéndose de solo lectura antes de ser suspendido. Agregue una tarjeta y elija un plan para continuar.
Una renovación anual o por transferencia bancaria que no fue pagada. Estas siguen un período de gracia en lugar de la escalera de reintentos de tarjeta, y la suspensión sigue una semana después de que finaliza el período de gracia.
Abuso. Una violación confirmada de la política de uso aceptable puede suspender un único servicio o toda la cuenta. Esta es una decisión del personal, no una automática, y no se resuelve por sí sola: véase más abajo.
Un cargo rechazado en una jurisdicción restringida. Donde no se puede cobrar legalmente, la renovación se rechaza y se retiene para revisión en lugar de suspender nada. Si está en esta posición, se le contactará.
Las comprobaciones de fraude no suspenden nada por sí solas. Cuando un pedido activa una señal de fraude, el pedido se retiene para que una persona lo revise, y nada se cobra ni se cancela automáticamente.
Cómo quitar la suspensión
Para una suspensión por pago: pague. Vaya a Billing, abra la suscripción, actualice la tarjeta si es necesario, y use Retry payment now. El acceso se restaura con un cargo exitoso, y sus sitios vuelven por su cuenta. Espere unos minutos: el cambio se aplica a los servidores web mediante un proceso en segundo plano, razón por la cual la página de retención dice "usually within minutes" en lugar de "instantly".
Para una suspensión por abuso: abra una incidencia de soporte o responda al aviso que recibió. No hay levantamiento automático. Una persona tiene que revisar el caso y resolverlo, y eso requiere que haya tratado lo que lo causó. Si su sitio fue comprometido y se estaba utilizando para atacar a otros, limpiar el sitio es el requisito previo: véase What to Do If Your Site Is Hacked.
Para vencimiento de prueba: elija un plan y agregue una tarjeta.
Si no puede iniciar sesión en absoluto, envíe un correo electrónico a support@kapsulehost.com desde la dirección de la cuenta, y cite su Support Key si la tiene anotada en algún lugar.
Qué sucede con sus datos
Nada se elimina en la suspensión. Los correos electrónicos de suspensión lo dicen explícitamente, y el mecanismo lo respalda: la suspensión cambia lo que el servidor web hace con las solicitudes, y no toca sus archivos, sus bases de datos o sus buzones.
Sus copias de seguridad continúan existiendo. Sus dominios siguen registrados a su nombre: un dominio es un registro con su propia fecha de vencimiento, y suspender el alojamiento no lo libera.
El correo electrónico es el único lugar donde una suspensión causa pérdidas que no puede recuperar. El correo enviado a un buzón suspendido se rechaza en la puerta, y el remitente recibe un rebote. Esos mensajes no se ponen en cola para ser entregados después. Si ejecuta su correo electrónico empresarial con nosotros, trate una advertencia de suspensión como urgente.
Cómo evitarlo la próxima vez
- Mantenga una tarjeta válida registrada, y guarde una de repuesto. Una tarjeta vencida es la causa más común. Consulte Payment Options and Saved Cards.
- Asegúrese de que los correos electrónicos de advertencia lleguen a una persona. El correo de facturación no se puede desactivar, pero se puede enviar a una dirección que nadie lee. Verifique dónde va el suyo. Consulte Managing Your Email Notifications.
- Observe los recordatorios de renovación. Se envían tres antes de cada renovación, en los días 14, 7 y 3. Consulte Renewals and Auto-Renew.
- Dé a una segunda persona el rol de Billing, para que una suspensión no dependa de que una persona esté en su escritorio. Consulte Inviting Team Members and Setting Roles.
- Mantenga su sitio limpio y actualizado, para que nunca sea la fuente de un informe de abuso.
Solución de problemas
Pagué y el sitio aún muestra la página de retención. La ejecución se aplica mediante un proceso en segundo plano en lugar de instantáneamente. Espere unos minutos y borre la caché de su navegador. Si persiste más allá de eso, contacte con soporte.
Puedo iniciar sesión pero mi sitio está suspendido. La suspensión del sitio y la suspensión de la cuenta son separadas. Verifique la página de Billing para cualquier cosa vencida.
No puedo iniciar sesión y no tengo idea de por qué. Envíe un correo electrónico a support@kapsulehost.com desde la dirección de la cuenta. Verifique primero esa dirección para ver un aviso de suspensión, incluida la bandeja de spam.
Mis buzones están rechazando correo. Eso es lo esperado durante la suspensión. Los remitentes reciben un rebote. No hay cola que liberar después.
Un sitio está suspendido y los otros están bien. La suspensión sigue la suscripción. Cada suscripción se factura por separado, por lo que una puede vencer mientras las otras son actuales.
¿Fui advertido? La escalera envía un correo electrónico de fallo de pago el día 0, reintentos los días 1 y 3, y una advertencia de suspensión el día 7 con la fecha exacta. Si ninguno llegó, su correo electrónico de facturación es incorrecto o se está filtrando. Solucione eso primero.