Documento legal
Acuerdo de Nivel de Servicio
La versión en inglés es la que vincula. Esta traducción se ofrece por comodidad.
Índice
13 secciones y 33 cláusulas numeradas
Índice
Última actualización: 23 September 2026
Versión 3, vigente desde el 23 de septiembre de 2026
01
Acerca de este SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") forma parte de los Términos de Servicio entre Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "nosotros", "nos", "nuestro") y usted ("Cliente", "usted"). Establece los estándares de disponibilidad, rendimiento y soporte que nos comprometemos a cumplir en la prestación de los Servicios, así como los créditos de servicio disponibles en caso de que no los cumplamos.
Los términos en mayúsculas utilizados pero no definidos en este SLA tienen los significados proporcionados en los Términos de Servicio.
02
1. Alcance
1.1Este SLA se aplica a los Servicios de producción en cada Plan de pago. No se aplica a: (a) servidores GPU, servidores dedicados o servidores de almacenamiento (véase la cláusula 4.5 de los Términos de Servicio); (b) Ensayos gratuitos, incluido el Ensayo gratuito Start (aunque hacemos esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar disponibilidad durante los Ensayos); (c) el sitio de marketing en kapsulehost.com, nuestro blog, nuestra página de estado u otro sitio web que no sea de producción; (d) APIs, integraciones y características explícitamente etiquetadas como «no cubiertas por el SLA»; o (e) cualquier aspecto de los Servicios donde la falta de disponibilidad sea causada por factores establecidos en la cláusula 4.
03
2. Objetivos de disponibilidad y cómo los medimos
2.1«Uptime» es el porcentaje de minutos totales en un mes calendario durante el cual el Servicio de alojamiento principal para el Plan correspondiente está disponible para recibir solicitudes de internet pública, calculado por nuestros sistemas de monitoreo. «Downtime» se define en la cláusula 2.5, y la cláusula 2.4 establece qué resultados de monitoreo contamos como disponibles y cuáles contamos como Downtime.
2.2Objetivo mensual de Uptime: 99,9% para todos los Planes de pago.
2.3Un Uptime del 99,9% en un mes de 30 días significa hasta aproximadamente 43,2 minutos de Inactividad permitida.
2.4Qué cuenta como disponible y qué significa degradado. Nuestro monitoreo registra cada verificación de un Servicio como operacional, degradado, interrupción parcial, interrupción importante o en mantenimiento, y registra una verificación que no pudo completar como sin clasificar. Un Servicio que sigue siendo accesible y sigue sirviendo solicitudes, pero es más lento de lo normal u ofrece funcionalidad reducida, se registra como degradado. Operacional, degradado y en mantenimiento cuentan todos como disponibles a efectos de este SLA. Solo la interrupción parcial y la interrupción importante cuentan como Downtime. Debido a que el tiempo degradado no es Downtime, el rendimiento degradado por sí solo no da lugar a un crédito de servicio conforme a la cláusula 5. Las verificaciones sin clasificar se excluyen del cálculo en ambas direcciones conforme a la cláusula 4.1(k): el tiempo que no pudimos medir ni aumenta ni disminuye su Uptime.
2.5«Downtime» significa cualquier período, o parte de un período, que nuestro monitoreo registra conforme a la cláusula 2.4 como interrupción parcial o interrupción importante del Servicio correspondiente. No incluye ningún período registrado como operacional, degradado o en mantenimiento, todos los cuales cuentan como disponibles y no como Downtime conforme a la cláusula 2.4. Tampoco incluye ningún período excluido de este SLA conforme a la cláusula 4, incluyendo un período en el que nuestro monitoreo no pudo determinar el estado de un Servicio (cláusula 4.1(k)) o un período de Downtime inferior a dos minutos consecutivos (cláusula 4.1(l)). Uptime y Downtime son complementarios dentro de los resultados que nuestro monitoreo pudo clasificar: un resultado que cuenta como disponible conforme a la cláusula 2.4 nunca es también Downtime, y un resultado que cuenta como Downtime nunca es también disponible.
2.6El objetivo mensual de Uptime establecido en la cláusula 2.2, y los créditos de servicio establecidos en la cláusula 5, se aplican únicamente al Downtime que ocurra el 1 de octubre de 2026 o después; ningún período anterior a esa fecha se mide, se cuenta, ni es apto para un crédito de servicio conforme a este SLA.
04
3. Servicios de correo electrónico y dominio
3.1Disponibilidad de correo electrónico. Para el alojamiento de correo electrónico de pago incluido en un Plan, nos proponemos alcanzar el mismo Uptime que el Plan subyacente en la cláusula 2.2. Los créditos de servicio por Downtime específico del correo electrónico se calculan como una proporción de la porción atribuible al correo electrónico de su Tarifa mensual.
3.2Resolución DNS del dominio. Cuando operamos DNS autoritativo para su dominio, nos proponemos alcanzar una resolución DNS mensual del 99,99%. El Downtime de DNS se mide por separado del Downtime de alojamiento y está sujeto a un cálculo de crédito de servicio separado si usted lo solicita.
3.3Registro y gestión de dominio. El acto de registrar, renovar, transferir o modificar un dominio depende del Registro y no está cubierto por este SLA.
05
4. Exclusiones
4.1Lo siguiente no cuenta como Tiempo de inactividad y está excluido de este SLA: (a) mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de anticipación; (b) mantenimiento de emergencia requerido para abordar un problema de seguridad, estabilidad o legal, donde utilizamos esfuerzos comercialmente razonables para dar notificación; (c) Tiempo de inactividad causado por su código, configuración, contenido o software de terceros que haya instalado; (d) Tiempo de inactividad causado por usted al exceder los límites de recursos de su Plan, uso justo o la AUP; (e) Tiempo de inactividad causado por su registrador de dominios, DNS configurado fuera de nuestro DNS autoritativo, red de entrega de contenido configurada fuera de nuestra infraestructura, o cualquier otro componente fuera de nuestro control; (f) Tiempo de inactividad que afecte a servidores GPU, servidores dedicados, servidores de almacenamiento, o cualquier otra característica explícitamente marcada como no cubierta por el SLA; (g) Tiempo de inactividad causado por un Evento de Fuerza Mayor; (h) Tiempo de inactividad que ocurra mientras su Cuenta está suspendida por incumplimiento de los Términos de Servicio, AUP, o por falta de pago; (i) inaccesibilidad intermitente causada por la red local de su visitante, ISP o dispositivo; (j) Tiempo de inactividad causado por interrupciones de proveedores ascendentes donde utilizamos esfuerzos comercialmente razonables para mitigar; (k) períodos durante los cuales nuestro monitoreo estuvo comprometido y el Tiempo de inactividad no puede ser sustanciado; (l) Tiempo de inactividad de menos de 2 minutos consecutivos (excluido por vía de minimis); o (m) Tiempo de inactividad reclamado sin evidencia suficiente, donde nuestros propios registros de monitoreo no muestran incidente correspondiente alguno.
06
5. Créditos de servicio
5.1Si el Uptime en un mes natural cae por debajo del objetivo de la cláusula 2.2, usted tiene derecho al siguiente crédito de servicio en su próxima factura para el Servicio afectado: por debajo del objetivo pero igual o superior al 99,0%, el 10% de la Tarifa mensual; por debajo del 99,0% pero igual o superior al 95,0%, el 25% de la Tarifa mensual; por debajo del 95,0% pero igual o superior al 90,0%, el 50% de la Tarifa mensual; por debajo del 90,0%, el 100% de la Tarifa mensual.
5.2Crédito máximo. El total de créditos de servicio en cualquier mes natural está limitado al cien por cien (100%) de la Tarifa mensual del Servicio afectado.
5.3Recurso exclusivo. Los créditos de servicio constituyen su único y exclusivo recurso por incumplimiento del SLA, excepto cuando otro recurso es requerido por ley (incluyendo bajo la Consumer Guarantees Act 1993 cuando usted es un consumidor).
5.4Aplicación de créditos. Los créditos de servicio se aplican a su próxima factura del Servicio afectado. No se pagan en efectivo, no son transferibles entre Cuentas o Servicios, y no se acumulan más de tres meses consecutivos. Si su Cuenta se da por terminada antes de que se aplique el crédito, el crédito se pierde a menos que el pago en efectivo sea requerido por ley.
07
6. Cómo reclamar
6.1Para reclamar un crédito de servicio, debe: (a) abrir un ticket de facturación en KPanel dentro de treinta (30) días después del final del mes calendario en el que ocurrió el Downtime; (b) incluir las fechas, horas (UTC) y duración aproximada del Downtime que observó; y (c) proporcionar pruebas razonables del Downtime si es posible (por ejemplo, registros de monitoreo de terceros, mensajes de error o URLs afectadas).
6.2Revisaremos su reclamación en comparación con nuestros registros de monitoreo interno y responderemos dentro de diez (10) días hábiles. Si se aprueba, el crédito se aplicará a su próxima factura.
6.3Podemos rechazar una reclamación en los siguientes casos: (a) se presenta después del período de 30 días; (b) el Downtime está excluido conforme a la cláusula 4; (c) nuestros registros no muestran ningún incidente correspondiente; (d) la Cuenta incumple los Términos de Servicio o AUP en el momento del Downtime; o (e) la Cuenta tiene Cuotas pendientes de pago por más de catorce días.
08
7. Objetivos de tiempo de respuesta en soporte
7.1Proporcionamos soporte al cliente a través de tickets en KPanel y en support@kapsulehost.com. Los objetivos de tiempo de respuesta se basan en la gravedad del problema y en su Plan.
S1 (Crítico), El servicio no está disponible para uso en producción: Cloud Power 1 hora, 24x7. Todos los demás Planes: 4 horas, horario de oficina.
S2 (Alto), Pérdida material de funcionalidad para uso en producción: Cloud Power 4 horas, 24x7. Todos los demás Planes: 1 día hábil.
S3 (Normal), Problema general o pregunta que afecta el uso: Cloud Power 1 día hábil. Todos los demás Planes: 2 días hábiles.
S4 (Bajo), Solicitud de función, pregunta de "¿cómo hago?", o problema cosmético: mejor esfuerzo dentro de 5 días hábiles.
Primera respuesta de una persona. En todos los Planes, el objetivo de primera respuesta para cualquier ticket que requiera una persona es de 4 horas en horario de oficina, o el objetivo indicado arriba para su gravedad y Plan cuando este sea menor. A efectos de este objetivo, la primera respuesta es la primera contestación de una persona; se aplica la cláusula 7.3. Este objetivo está sujeto a la cláusula 7.4, al igual que todos los demás objetivos de esta cláusula.
Planes Concierge. Mientras una suscripción Concierge Start, Concierge Pro o Concierge Scale esté activa en su Cuenta, el objetivo de primera respuesta para cualquier ticket que usted abra es de 4 horas en horario de oficina, o el objetivo indicado arriba para su gravedad cuando este sea menor. A efectos de este objetivo, la primera respuesta es la primera contestación de una persona; se aplica la cláusula 7.3. Este objetivo está sujeto a la cláusula 7.4, al igual que todos los demás objetivos de esta cláusula.
7.2"Horario de oficina" significa de 09:00 a 18:00 Hora de Nueva Zelanda, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos públicos de Nueva Zelanda.
7.3Kora (nuestro asistente de IA) está disponible 24x7 en KPanel y en support@kapsulehost.com para realizar la clasificación inicial y responder preguntas de rutina. Las respuestas de Kora no constituyen "primera respuesta" para los objetivos anteriores a menos que resuelvan su problema.
7.4Los objetivos de tiempo de respuesta son aspiracionales y no generan derecho a créditos de servicio, excepto cuando lo requiera la ley.
09
8. Estándares de servicio de copia de seguridad y restauración
8.1Realizamos copias de seguridad diarias cifradas fuera del sitio de los datos del sitio del cliente y los datos de correo electrónico según lo establecido en la cláusula 11 de los Términos de Servicio y la Declaración de Seguridad.
8.2Las solicitudes de restauración se clasificarán de acuerdo con los objetivos de respuesta de soporte en la cláusula 7. El tiempo de restauración depende del tamaño de los datos, la complejidad de la solicitud y la carga en el sistema de copia de seguridad en ese momento. No nos comprometemos a un tiempo de restauración fijo.
8.3Podemos cobrar una tarifa razonable por solicitudes de restauración causadas por su error (por ejemplo, eliminación accidental de archivos fuera de la ventana de retención de 30 días). Las solicitudes de restauración requeridas debido a nuestro error no tienen cargo adicional.
10
9. Página de estado y comunicación de incidentes
9.1Nuestra página de estado pública se encuentra en status.kapsulehost.com. Muestra incidentes actuales, tiempo de funcionamiento histórico y mantenimiento programado. Cuando muestra un Servicio como degradado, ese Servicio es accesible y está en funcionamiento pero más lento o con capacidad reducida, y conforme a la cláusula 2.4 ese tiempo se cuenta como disponible en lugar de como Tiempo de Inactividad.
9.2Puede suscribirse a las alertas de la página de estado para recibir notificaciones de incidentes, mantenimiento y resolución por correo electrónico o RSS.
9.3Publicaremos un incidente en la página de estado lo antes posible después de que sea confirmado por nuestro equipo de guardia. Las actualizaciones se publican a intervalos razonables (típicamente cada 30 a 60 minutos para incidentes activos) hasta su resolución.
9.4Para incidentes importantes (aquellos que resultan en Tiempo de Inactividad que afecta materialmente a muchos clientes), publicaremos una revisión posterior al incidente dentro de diez días hábiles a partir de la resolución, incluyendo análisis de causa raíz y medidas de remediación.
11
10. Ventanas de mantenimiento programado
10.1El mantenimiento rutinario se realiza durante ventanas de bajo tráfico, típicamente de domingo 02:00 a 06:00 UTC. El mantenimiento se anuncia en la página de estado con anticipación y, cuando sea razonablemente practicable, por correo electrónico.
10.2Podemos realizar mantenimiento de emergencia con poco o ningún aviso previo cuando sea necesario para abordar un problema de seguridad, estabilidad o cuestión legal. Tal mantenimiento está excluido del Tiempo de inactividad conforme a la cláusula 4.
12
11. Cambios
11.1Podemos actualizar este Acuerdo de Nivel de Servicio de vez en cuando. Los cambios materiales se notificarán por correo electrónico o aviso en KPanel con al menos treinta días de anticipación antes de que entren en vigor.
11.2Los cambios materiales que reduzcan los objetivos de disponibilidad no se aplican a las suscripciones anuales prepagadas activas hasta la próxima renovación.
13
12. Contacto
Kapsule Group Limited, Nueva Zelanda.
Soporte: support@kapsulehost.com
Facturación y reclamaciones de SLA: billing@kapsulehost.com
Página de estado: status.kapsulehost.com
El conjunto completo
Son once documentos, y cualquiera puede leerlos enteros ahora mismo.
Todos están indexados, se pueden buscar por palabra y admiten un enlace directo a cada cláusula. Aquí tiene los once reunidos, incluidos los seis que viven fuera del pie de página.