Soporte
Abrir un ticket de soporte
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
Kora maneja la mayoría de tareas comunes instantáneamente, pero algunas situaciones requieren intervención humana. Esta guía explica cómo contactar al equipo de soporte y cómo escribir un ticket que se resuelva rápidamente.
Cuándo abrir un ticket vs. usar Kora
Usa Kora primero para:
- Diagnosticar y corregir errores del sitio.
- Crear o restaurar copias de seguridad.
- Preguntas sobre DNS y SSL.
- Cambios de versión de plugins y PHP.
- Cualquier tarea que implique la configuración de tu sitio o cuenta.
Kora puede resolver la mayoría de problemas técnicos en cuestión de minutos, sin esperas. Abre el chat de Kora desde la esquina inferior derecha de KPanel y describe tu problema. Si Kora no puede resolverlo, puede crear un ticket de soporte en tu nombre con el contexto de diagnóstico ya completado.
Abre un ticket de soporte para:
- Disputas de facturación o cargos inesperados.
- Problemas de acceso a la cuenta que no puedas resolver a través del flujo de inicio de sesión (por ejemplo, autenticación de dos factores perdida sin códigos de recuperación).
- Situaciones que requieran criterio humano o decisiones de política.
- Migraciones complejas o configuraciones técnicas en las que desees orientación.
- Cualquier cosa que Kora haya diagnosticado pero no pueda resolver.
- Incidentes de seguridad o sospecha de compromiso de cuenta.
Cómo abrir un ticket en KPanel
- Inicia sesión en KPanel en kpanel.kapsulehost.com.
- Haz clic en Support en la barra lateral izquierda.
- Haz clic en Open a Ticket.
- Selecciona una Priority (consulta más abajo).
- Ingresa una línea de asunto (breve, descriptiva, por ejemplo: "SSL certificate not renewing on example.com").
- Completa el cuerpo del ticket con la mayor cantidad de detalles posible (consulta Qué incluir más abajo).
- Haz clic en Send Ticket.
Recibirás un correo electrónico de confirmación cuando se envíe tu ticket. Todas las respuestas llegarán a la dirección de correo electrónico asociada a tu cuenta de KPanel.
Qué incluir en tu ticket
Un ticket bien escrito obtiene una resolución más rápida porque el equipo de soporte no necesita hacer preguntas de seguimiento. Incluye:
- El dominio o nombre del sitio al que se relaciona el problema.
- Una descripción clara del problema. ¿Qué estás intentando hacer? ¿Qué está sucediendo en cambio?
- El mensaje de error exacto, copiado como texto o mostrado en una captura de pantalla. No parafrasees los errores.
- Lo que ya has intentado. Esto evita que el equipo sugiera pasos que ya has realizado.
- Cuándo comenzó el problema. Cuanto más preciso, mejor ("alrededor de las 2pm hoy" es más útil que "recientemente").
- Si el problema es intermitente o constante.
- Tu dirección IP si el problema implica acceso o problemas de firewall (visita whatismyip.com).
Niveles de Prioridad
| Prioridad | Cuándo usar | Primera respuesta esperada |
|---|---|---|
| Normal | Preguntas generales, problemas no urgentes, cualquier cosa que no esté derribando tu sitio en vivo | Dentro de 4 horas hábiles |
| High | El sitio en vivo está completamente caído, emergencia de facturación, problema sensible al tiempo | Dentro de 1 hora hábil |
| Critical | Pérdida de datos activa, brecha de seguridad confirmada, acceso no autorizado en curso | Lo más rápido posible |
Por favor, utiliza la prioridad Critical solo para emergencias genuinas que impliquen pérdida de datos o incidentes de seguridad activos. El uso indebido de la prioridad Critical retrasa las respuestas para clientes con emergencias reales.
Qué esperar después de enviar
- Recibirás un correo electrónico de confirmación automática con tu número de ticket.
- Un miembro del equipo de soporte revisará tu ticket y responderá dentro del plazo establecido para tu prioridad seleccionada.
- Las respuestas llegan por correo electrónico y también son visibles en KPanel > Support > Ticket History.
- Responde a un ticket respondiendo al correo electrónico o haciendo clic en el ticket en KPanel y agregando una respuesta.
- Cuando tu problema se resuelva, puedes cerrar el ticket desde KPanel o respondiendo al correo electrónico con "resolved". El equipo también puede cerrarlo después de la resolución si no hay respuesta durante varios días.
Historial de Tickets
Todos los tickets pasados y actuales están en KPanel > Support > Ticket History. Puedes:
- Ver la conversación completa de cualquier ticket.
- Reabrirtickets cerrados si el problema vuelve a ocurrir.
- Hacer referencia a tickets anteriores al abrir uno nuevo.
Soporte por Correo Electrónico
También puedes contactar al soporte directamente en support@kapsulehost.com. Los tickets por correo electrónico se manejan con prioridad Normal a menos que especifiques lo contrario en la línea de asunto.
Horario de Atención y Zonas Horarias
El equipo de soporte de KapsuleHost opera en New Zealand Standard Time (NZST, UTC+12) en invierno y New Zealand Daylight Time (NZDT, UTC+13) en verano.
El horario de atención es lunes a viernes, 9am a 6pm NZST/NZDT.
Los tickets de prioridad High y Critical se monitorean fuera del horario de atención. Los tickets de prioridad Normal recibidos fuera del horario de atención serán procesados el siguiente día hábil.
Si no estás seguro de la hora actual en Nueva Zelanda, busca "current time New Zealand" en cualquier motor de búsqueda o utiliza un convertidor de zonas horarias.