サポートチケットを開く

Kora はほとんどの一般的なタスクを即座に処理しますが、人間の対応が必要な状況もあります。このガイドでは、サポートチームに連絡する方法と、迅速に解決されるチケットの書き方について説明します。

Kora を使用する場合とサポートチケットを開く場合

以下のタスクは Kora をまず使用してください:

• サイトエラーの診断と修正。
• バックアップの作成または復元。
• DNS と SSL に関する質問。
• プラグインと PHP バージョンの変更。
• サイトまたはアカウント設定に関連するタスク。

以下の場合はサポートチケットを開いてください:

• 請求上の紛争または予期しない料金。
• ログインフローで解決できないアカウントアクセスの問題(例えば、リカバリーコードなしの 2FA の紛失)。
• 人間の判断またはポリシー決定が必要な状況。
• 複雑なマイグレーションまたはガイダンスが必要な技術的セットアップ。
• Kora が診断したが修正できないもの。
• セキュリティインシデントまたは疑わしいアカウント侵害。

KPanel でチケットを開く方法

1. kpanel.kapsulehost.com で KPanel にログインします。
2. 左サイドバーで Support をクリックします。
3. Open a Ticket をクリックします。
4. Priority を選択します(以下を参照)。
5. 件名を入力します(短く、説明的に。例: "example.com の SSL 証明書が更新されません")。
6. チケット本文にできるだけ詳細を記入します(以下の「含めるべき内容」を参照)。
7. Send Ticket をクリックします。

チケット送信時に確認メールを受け取ります。すべての返信は KPanel アカウントに登録されているメールアドレスに届きます。

チケットに含めるべき内容

よく書かれたチケットは、サポートチームがフォローアップの質問をする必要がないため、より早く解決します。以下を含めてください:

• 問題に関連するドメインまたはサイト名。
• 問題の明確な説明。 何をしようとしていますか? 代わりに何が起こっていますか?
• 正確なエラーメッセージ: テキストとしてコピーするか、スクリーンショットで表示します。エラーを言い換えないでください。
• 既に試したこと。 チームが既に実行した手順を提案するのを防ぎます。
• 問題がいつから発生したか。 より正確なほど良い("本日午後 2 時頃" は "最近" より有用です)。
• 問題が間欠的か継続的か。
• あなたの IP アドレス(アクセスやファイアウォールの問題が関連する場合。whatismyip.com にアクセスしてください)。

優先度レベル

送信後の予想

1. チケット番号が記載された自動確認メールを受け取ります。
2. サポートチームメンバーがチケットをレビューし、選択した優先度の期間内に返信します。
3. 返信はメールで届き、KPanel > Support > Ticket History にも表示されます。
4. チケットに返信するには、メールに返信するか、KPanel でチケットをクリックして返信を追加します。
5. 問題が解決されたら、KPanel からチケットを閉じるか、メールに "resolved" と返信して閉じることができます。チーム側で、数日間応答がない場合は解決後に閉じることもあります。

チケット履歴

すべての過去および現在のチケットは KPanel > Support > Ticket History にあります。以下のことができます:

• 任意のチケットの完全な会話を表示します。
• 問題が再発した場合、閉じたチケットを再度開きます。
• 新しいチケットを開く際に以前のチケットを参照します。

メールサポート

support@kapsulehost.com でサポートに直接問い合わせることもできます。メールチケットは、件名行で別途指定されない限り Normal 優先度で処理されます。

営業時間とタイムゾーン

KapsuleHost サポートチームは冬季は New Zealand Standard Time (NZST, UTC+12) で、夏季は New Zealand Daylight Time (NZDT, UTC+13) で運営しています。

営業時間は 月曜日から金曜日、午前 9 時から午後 6 時 NZST/NZDT です。

High および Critical 優先度のチケットは営業時間外も監視されます。営業時間外に受け取った Normal 優先度のチケットは翌営業日に対応されます。