最終更新日 23 September 2026
バージョン 3、2026年9月23日 発効
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本SLAについて
本サービスレベルアグリーメント（SLA）は、Kapsule Group Limited（『KapsuleHost』、『当社』、『私たち』、『当社の』）とお客様（『顧客』、『お客様』）の間のサービス利用規約の一部を構成するものです。本SLAは、当社がサービスを提供する際にコミットする可用性、パフォーマンス、およびサポート基準を定め、当社がこれらを満たさない場合に利用可能なサービスクレジットを規定しています。
本SLAで使用されているが定義されていない大文字の用語は、サービス利用規約に記載された意味を有するものとします。
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1. 適用範囲
1.1本SLAは、各有料プランの本番環境Services に適用されます。以下については適用されません: (a) GPUサーバー、専有サーバー、またはストレージサーバー(Terms of Service の第4.5条を参照); (b) Start 無料Trialを含む無料Trials(ただし、Trials期間中は合理的な商業的努力をもって可用性の提供に努めます); (c) kapsulehost.com のマーケティングサイト、当社のブログ、当社のステータスページ、またはその他の本番環境外のウェブサイト; (d) APIやインテグレーション、および「SLAの対象外」として明示的に表示された機能; または (e) 第4条に記載された要因によって引き起こされたServices の利用不可の側面。 03
2. 可用性目標および測定方法
2.1「稼働時間」とは、暦月における総分数のうち、該当するプランのコア・ホスティング・サービスが公開インターネットからのリクエストを受け付けられる状態にあった分数の割合であり、当社のモニタリング・システムにより計算されます。「ダウンタイム」は第2.5条で定義され、第2.4条はどのモニタリング結果を利用可能と判定し、どれをダウンタイムと判定するかを定めています。
2.2月間稼働時間目標：すべての有料プランで99.9%。 2.330日の月における99.9%の稼働時間は、許容されるダウンタイムが約43.2分であることを意味します。 2.4利用可能と判定される内容、および機能低下とはどのような状態か。当社のモニタリングはサービスに対する各チェックを、正常稼働、機能低下、部分停止、大規模停止、またはメンテナンス中として記録し、完全に完了できなかったチェックは未評価として記録します。サービスがまだ到達可能で、リクエストにまだ応答しているものの、通常より低速であるか、機能が制限されている場合は、機能低下として記録されます。正常稼働、機能低下、およびメンテナンス中のいずれもが、本SLAの目的上、利用可能と判定されます。部分停止および大規模停止のみがダウンタイムと判定されます。機能低下の時間はダウンタイムではないため、機能低下したパフォーマンスだけでは第5条に基づくサービス・クレジットを発生させません。未評価のチェックは第4.1(k)条に基づいて計算から両方向で除外されます。当社が測定できなかった時間は、稼働時間を上げることも下げることもありません。 2.5「ダウンタイム」とは、第2.4条に基づいて当社のモニタリングが該当するサービスについて部分停止または大規模停止として記録している期間またはその一部を意味します。正常稼働、機能低下、またはメンテナンス中として記録された期間は含まれません。これらはすべて第2.4条に基づいて利用可能と判定され、ダウンタイムではありません。また、第4条に基づいてこのSLAから除外される期間、すなわち当社のモニタリングがサービスの状態を判定できなかった期間(第4.1(k)条)、または2分未満の連続したダウンタイムの期間(第4.1(l)条)も含まれません。稼働時間とダウンタイムは、当社のモニタリングが評価できた結果の中で補完的です。第2.4条に基づいて利用可能と判定される結果がダウンタイムであることはなく、ダウンタイムと判定される結果が利用可能であることはありません。
2.6第2.2条の月間稼働時間目標、および第5条のサービスクレジットは、2026年10月1日以降に発生したダウンタイムにのみ適用されます。その日より前の期間は、測定または計算されず、本SLAに基づくサービスクレジットの対象にもなりません。 04
3. メールおよびドメインサービス
3.1メール可用性。プランに含まれる有料メールホスティングについては、2.2項の基礎となるプランと同じ稼働率を目標としています。メール固有のダウンタイムに対するサービスクレジットは、月額料金のメール帰属可能部分の比率として計算されます。 3.2ドメイン DNS解決。当社がお客様のドメインに対して権威 DNS を運用している場合、月間 DNS 解決の 99.99% の稼働率を目標としています。DNS ダウンタイムはホスティングダウンタイムとは別に測定され、お客様がご要望の場合は別個のサービスクレジット計算の対象となります。 3.3ドメイン登録および管理。ドメインの登録、更新、移管、または変更の行為はレジストリに依存しており、本 SLA の対象外です。 05
4. 除外事項
4.1以下の事項はダウンタイムとしてカウントされず、本SLAから除外されます: (a) 48時間以上前に予告された定期保守; (b) セキュリティ、安定性、または法律上の問題に対応するために必要な緊急保守(通知を与えるために商業的に合理的な努力を払う場合); (c) あなたのコード、設定、コンテンツ、またはあなたがインストールしたサードパーティ製ソフトウェアによって生じたダウンタイム; (d) あなたがあなたのプランのリソース制限、フェアユース、またはAUPを超過したことによって生じたダウンタイム; (e) あなたのドメインレジストラ、当社の権威あるDNSの外部で設定されたDNS、当社のインフラストラクチャの外部で設定されたコンテンツ配信ネットワーク、またはその他の当社の管理外の要素によって生じたダウンタイム; (f) GPUサーバー、専用サーバー、ストレージサーバー、またはSLAでカバーされていないと明示されているその他の機能に影響するダウンタイム; (g) 不可抗力事由によって生じたダウンタイム; (h) あなたのアカウントがサービス利用規約、AUP、または非支払いの違反によって停止されている間に発生するダウンタイム; (i) あなたの訪問者のローカルネットワーク、ISP、またはデバイスによって生じる間欠的な到達不能; (j) 当社が緩和するために商業的に合理的な努力を払う上流プロバイダのアウテージによって生じたダウンタイム; (k) 当社の監視自体が阻害されており、ダウンタイムを実証できない期間; (l) 2分未満の連続ダウンタイム(de minimusの方法で除外); または (m) 当社自身の監視記録に対応するインシデントが示されていない十分な証拠のない主張されたダウンタイム。 06
5. サービスクレジット
5.1暦月の稼働時間が第2.2条の目標を下回った場合、お客様は影響を受けるサービスについて次回の請求書で以下のサービスクレジットを受ける権利があります：目標未満かつ99.0%以上の場合、月額料金の10%、99.0%未満かつ95.0%以上の場合、月額料金の25%、95.0%未満かつ90.0%以上の場合、月額料金の50%、90.0%未満の場合、月額料金の100%。 5.2最大クレジット。いかなる暦月におけるサービスクレジットの合計は、影響を受けるサービスの月額料金の100%（100%）を上限とします。 5.3唯一の救済手段。サービスクレジットは、SLAの不遵守に対するお客様の唯一かつ独占的な救済手段です。ただし、法律に基づく別の救済手段が必要な場合（お客様が消費者である場合の Consumer Guarantees Act 1993 の下での場合を含む）は除きます。 5.4クレジットの適用。サービスクレジットは、影響を受けるサービスの次の請求書に適用されます。現金として支払われず、アカウント間またはサービス間で譲渡不可であり、3か月以上連続してロールオーバーされません。クレジットが適用される前にアカウントが終了した場合、法律で現金支払いが必要な場合を除き、クレジットは没収されます。 07
6. クレームの申し立て方法
6.1サービスクレジットを申し立てるには、以下の条件を満たす必要があります。(a) ダウンタイムが発生した暦月の終了後30日以内に KPanel でビリングチケットを開く。(b) 観察したダウンタイムの日時(UTC)および概算期間を含める。(c) 可能な範囲内で、ダウンタイムの合理的な証拠を提供する(例えば、第三者監視ログ、エラーメッセージ、または影響を受けた URL)。 6.2当社は、お客様のクレームを当社の内部監視記録と照らし合わせて審査し、10営業日以内に対応いたします。承認された場合、クレジットは次回の請求書に適用されます。 6.3当社は、以下の場合にクレームを却下することがあります。(a) 30日間のウィンドウを過ぎて申し立てられた場合。(b) ダウンタイムが第 4 条の除外事項に該当する場合。(c) 当社の記録に対応するインシデントがない場合。(d) アカウントがダウンタイムの時点で利用規約または AUP に違反している場合。(e) アカウントに 14 日を超える未払い手数料がある場合。 08
7. サポート対応目標
7.1当社はKPanelチケットおよびsupport@kapsulehost.comを通じてカスタマーサポートを提供します。対応目標は問題の重大度およびお客様のプランに基づいています。 S1（重大）、サービスが本番運用に完全に利用不可：Cloud Power 1時間、24時間対応。その他全プラン：4時間、営業時間内。
S2（高）、本番運用に対する機能の重大な喪失：Cloud Power 4時間、24時間対応。その他全プラン：1営業日。
S3（通常）、使用に影響する一般的な問題または質問：Cloud Power 1営業日。その他全プラン：2営業日。
S4（低）、機能リクエスト、ハウツー質問、または軽微な問題：5営業日以内のベストエフォート対応。
人間の担当者による最初の返信。すべてのプランにおいて、人間の担当者を必要とするチケットの最初の対応目標は営業時間内の4時間とします。ただし、上記の重大度およびプラン別の目標の方が短い場合は、その目標が適用されます。本目標における最初の対応とは、人間の担当者による最初の返信をいい、第7.3条が適用されます。本目標は、本条の他のすべての目標と同様に、第7.4条に従います。
Conciergeプラン。お客様のアカウントでConcierge Start、Concierge ProまたはConcierge Scaleのサブスクリプションが有効である間、お客様が提出するチケットの最初の対応目標は営業時間内の4時間とします。ただし、上記の重大度別の目標の方が短い場合は、その目標が適用されます。本目標における最初の対応とは、人間の担当者による最初の返信をいい、第7.3条が適用されます。本目標は、本条の他のすべての目標と同様に、第7.4条に従います。
7.2『営業時間』とはニュージーランド時間の月曜日から金曜日の09:00から18:00を意味し、ニュージーランドの祝日を除きます。
7.3Kora（当社のAIアシスタント）はKPanelおよびsupport@kapsulehost.comで24時間対応可能であり、初期トリアージおよび定型的な質問への回答を処理します。Koraの対応は、お客様の問題を解決しない限り、上記の目標のための『最初の対応』ではありません。 7.4対応目標は志向的なものであり、法律で要求される場合を除き、サービスクレジットを生じさせません。 09
8. バックアップおよび復元サービスの基準
8.1当社は、サービス利用規約第11条およびセキュリティ声明に記載されているとおり、顧客サイトデータおよびメールデータの日次暗号化オフサイトバックアップを実行します。 8.2復元リクエストは、第7条のサポート対応目標に従ってトリアージされます。復元にかかる時間はデータサイズ、リクエストの複雑性、および復元実行時のバックアップシステムの負荷に左右されます。当社は固定の復元時間をお約束いたしません。 8.3当社は、お客様の誤り（例えば、30日間の保持期間外での誤った削除）に起因する復元リクエストについて、合理的な手数料を請求することがあります。当社の誤りに起因する復元リクエストについては、追加費用はかかりません。 10
9. ステータスページとインシデント通信
9.1弊社の公開ステータスページはstatus.kapsulehostです。これは現在のインシデント、過去のアップタイム、およびスケジュール済みメンテナンスを表示します。サービスが機能低下として表示されている場合、そのサービスは到達可能で機能していますが速度が低下しているか機能が制限されており、条項2.4に基づきその時間は利用可能時間としてカウントされ、ダウンタイムとしてはカウントされません。 9.2ステータスページのアラートに登録して、メールまたはRSSによるインシデント、メンテナンス、および解決の通知を受け取ることができます。 9.3インシデントが当社のオンコール担当者により確認された後、できるだけ速やかにステータスページにインシデントを公開します。更新は合理的な間隔(一般的にアクティブなインシデントについては30～60分ごと)で解決まで投稿されます。 9.4重大なインシデント(多くのお客様に実質的な影響を与えるダウンタイムをもたらすもの)の場合、解決後10営業日以内に、根本原因分析および是正措置を含むインシデント後のレビューを公開します。 11
10. 定期メンテナンス期間
10.1定期メンテナンスはトラフィック低下時間帯に実施され、通常は日曜日02:00～06:00 UTCに行われます。メンテナンスはステータスページで事前に告知され、合理的に実行可能な範囲内で電子メールによっても告知されます。 10.2セキュリティ、安定性または法的問題に対応する必要がある場合、当社は予告なし、または最小限の予告で緊急メンテナンスを実施することがあります。当該メンテナンスは第4条のダウンタイムから除外されます。 12
11. 変更
11.1本SLAは随時更新される可能性があります。重要な変更については、効力発生の少なくとも30日前にメールまたはKPanelの通知により通知されるものとします。 11.2可用性目標を低減する重要な変更は、次回の更新まで有効な年間前払いサブスクリプションには適用されません。 
