Поддержка
Открытие тикета поддержки
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
Kora решает большинство типовых задач мгновенно, но некоторые ситуации требуют помощи человека. Это руководство объясняет, как связаться с командой поддержки и как написать тикет, который будет разрешён быстро.
Когда открывать тикет вместо использования Kora
Используйте Kora в первую очередь для:
- Диагностики и исправления ошибок сайта.
- Создания или восстановления резервных копий.
- Вопросов по DNS и SSL.
- Изменений версий плагинов и PHP.
- Любых задач, связанных с параметрами вашего сайта или аккаунта.
Kora может разрешить большинство технических проблем в течение нескольких минут без каких-либо ожиданий. Откройте чат Kora из нижнего правого угла KPanel и опишите вашу проблему. Если Kora не сможет её разрешить, она может создать тикет поддержки от вашего имени с уже заполненной диагностической информацией.
Открывайте тикет поддержки для:
- Спорных вопросов по выставлению счётов или неожиданных платежей.
- Проблем с доступом к аккаунту, которые вы не можете разрешить через процесс входа (например, потеря 2FA без кодов восстановления).
- Ситуаций, требующих человеческого суждения или принятия решений по политике.
- Сложных миграций или технических настроек, по которым вам нужна консультация.
- Всего, что Kora диагностировала, но не может исправить.
- Инцидентов безопасности или подозрения на компрометацию аккаунта.
Как открыть тикет в KPanel
- Войдите в KPanel по адресу kpanel.kapsulehost.com.
- Нажмите Support в левой боковой панели.
- Нажмите Open a Ticket.
- Выберите Priority (см. ниже).
- Введите краткую и описательную строку темы (например: "SSL certificate not renewing on example.com").
- Заполните тело тикета как можно более подробно (см. раздел "Что включить" ниже).
- Нажмите Send Ticket.
Вы получите подтверждающее письмо при отправке тикета. Все ответы будут отправлены на адрес электронной почты, указанный в вашем аккаунте KPanel.
Что включить в ваш тикет
Хорошо написанный тикет получает более быстрое разрешение, так как команде поддержки не нужно задавать уточняющие вопросы. Включите:
- Домен или название сайта, к которому относится проблема.
- Чёткое описание проблемы. Что вы пытались сделать? Что происходит вместо этого?
- Точное сообщение об ошибке, скопированное как текст или показанное на скриншоте. Не переформулируйте ошибки.
- Что вы уже пробовали. Это предотвращает предложение команой шагов, которые вы уже предприняли.
- Когда началась проблема. Чем точнее, тем лучше ("примерно в 14:00 сегодня" полезнее, чем "недавно").
- Является ли проблема периодической или постоянной.
- Ваш IP-адрес, если проблема связана с доступом или проблемами брандмауэра (посетите whatismyip.com).
Уровни приоритета
| Приоритет | Когда использовать | Целевой первый ответ |
|---|---|---|
| Normal | Общие вопросы, неспешные проблемы, что-либо, что не ломает ваш живой сайт | В течение 4 рабочих часов |
| High | Живой сайт полностью не работает, чрезвычайная ситуация с выставлением счётов, срочная проблема | В течение 1 рабочего часа |
| Critical | Активная потеря данных, подтверждённый взлом безопасности, неавторизованный доступ в процессе | Как можно быстрее |
Пожалуйста, используйте приоритет Critical только для подлинных чрезвычайных ситуаций, связанных с потерей данных или активными инцидентами безопасности. Неправильное использование приоритета Critical замедляет ответы для клиентов с реальными чрезвычайными ситуациями.
Что ожидать после отправки
- Вы получите автоматическое подтверждающее письмо с номером вашего тикета.
- Член команды поддержки просмотрит ваш тикет и ответит в течение времени, установленного для выбранного приоритета.
- Ответы приходят по электронной почте и также видны в KPanel > Support > Ticket History.
- Ответьте на тикет, ответив на электронное письмо или щёлкнув тикет в KPanel и добавив ответ.
- Когда ваша проблема решена, вы можете закрыть тикет из KPanel или ответив на письмо с текстом "resolved". Команда также может закрыть его после разрешения, если нет ответа в течение нескольких дней.
История тикетов
Все прошлые и текущие тикеты находятся в KPanel > Support > Ticket History. Вы можете:
- Просмотреть полную беседу по любому тикету.
- Переоткрыть закрытый тикет, если проблема повторится.
- Ссылаться на предыдущие тикеты при открытии нового.
Поддержка по электронной почте
Вы также можете связаться с поддержкой напрямую по адресу support@kapsulehost.com. Тикеты по электронной почте обрабатываются с приоритетом Normal, если вы не указали иное в строке темы.
Часы работы и часовые пояса
Команда поддержки KapsuleHost работает по New Zealand Standard Time (NZST, UTC+12) зимой и New Zealand Daylight Time (NZDT, UTC+13) летом.
Часы работы: с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00 NZST/NZDT.
Тикеты с приоритетом High и Critical отслеживаются вне рабочего времени. Тикеты с приоритетом Normal, полученные вне рабочего времени, будут обработаны в следующий рабочий день.
Если вы не уверены в текущем времени в Новой Зеландии, выполните поиск "current time New Zealand" в любой поисковой системе или используйте конвертер часовых поясов.