Юридический документ
Соглашение об уровне обслуживания
Юридическую силу имеет версия на английском языке. Этот перевод предоставлен для удобства чтения.
Содержание
Разделов: 13, пронумерованных пунктов: 33
Содержание
Обновлено 23 September 2026
Версия 3, действует с 23 сентября 2026 г.
01
Об этом SLA
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания ("SLA") является неотъемлемой частью Условий предоставления услуг между Kapsule Group Limited ("KapsuleHost", "мы", "нас", "наш") и вами ("Клиент", "вы"). В нем установлены стандарты доступности, производительности и поддержки, которые мы обязуемся обеспечить при предоставлении Услуг, а также кредиты на услуги, доступные в случае, если мы не соответствуем этим стандартам.
Заглавные термины, используемые в данном SLA, но не определенные в нем, имеют значения, указанные в Условиях предоставления услуг.
02
1. Область применения
1.1Настоящее Соглашение об уровне обслуживания применяется к производственным Услугам в соответствии с каждым платным Планом. Оно не применяется к: (a) серверам GPU, выделенным серверам или серверам хранения (см. пункт 4.5 Условий обслуживания); (b) бесплатным Пробным версиям, включая бесплатную Пробную версию Start (хотя мы прилагаем коммерчески разумные усилия для обеспечения доступности во время Пробных версий); (c) маркетинговому сайту kapsulehost.com, нашему блогу, нашей странице статуса или любому другому непроизводственному веб-сайту; (d) API, интеграциям и функциям, явно обозначенным как «не охватываемые настоящим Соглашением об уровне обслуживания»; или (e) любому аспекту Услуг, в отношении которых недоступность вызвана факторами, указанными в пункте 4.
03
2. Целевые показатели доступности и способы их измерения
2.1«Время работы (Uptime)» представляет собой процент от общего количества минут в календарном месяце, в течение которого основной сервис хостинга для соответствующего плана доступен для приема запросов из открытого интернета, как рассчитано нашими системами мониторинга. «Время простоя (Downtime)» определяется в пункте 2.5, а пункт 2.4 устанавливает, какие результаты мониторинга мы считаем доступными и какие мы считаем временем простоя.
2.2Ежемесячный целевой показатель Uptime: 99,9% для каждого платного Плана.
2.3Uptime 99,9% в месяце из 30 дней означает до примерно 43,2 минут допустимого Простоя.
2.4Что считается доступным и что означает деградация. Наш мониторинг записывает каждую проверку сервиса как работающая, деградированная, частичный отказ, серьезный отказ или на обслуживании, а проверку, которую он не смог завершить вообще, записывает как неоцененная. Сервис, который остается доступным и продолжает обслуживать запросы, но работает медленнее обычного или предоставляет сниженную функциональность, записывается как деградированный. Статусы работающая, деградированная и на обслуживании все считаются доступными для целей настоящего соглашения об уровне сервиса. Только частичный отказ и серьезный отказ считаются временем простоя. Поскольку время деградации не является временем простоя, деградированная производительность сама по себе не дает права на кредит за обслуживание в соответствии с пунктом 5. Неоцененные проверки исключаются из расчета в обе стороны в соответствии с пунктом 4.1(k): время, которое мы не смогли измерить, ни повышает, ни снижает ваше время работы.
2.5«Время простоя (Downtime)» означает любой период или часть периода, которые наш мониторинг записывает в соответствии с пунктом 2.4 как частичный отказ или серьезный отказ для соответствующего сервиса. Это не включает никакой период, записанный как работающий, деградированный или на обслуживании, все из которых считаются доступными и не являются временем простоя в соответствии с пунктом 2.4. Это также не включает никакой период, исключаемый из настоящего соглашения об уровне сервиса в соответствии с пунктом 4, включая период, когда наш мониторинг не смог определить статус сервиса (пункт 4.1(k)), или случай простоя менее 2 последовательных минут (пункт 4.1(l)). Время работы и время простоя являются дополняющими друг друга в пределах результатов, которые наш мониторинг смог классифицировать: результат, который считается доступным в соответствии с пунктом 2.4, никогда не является также временем простоя, и результат, который считается временем простоя, никогда не является также доступным.
2.6Ежемесячный целевой показатель Uptime, указанный в пункте 2.2, и кредиты на услуги, указанные в пункте 5, применяются только к времени простоя (Downtime), возникающему 1 октября 2026 года или позднее; ни один период до этой даты не измеряется, не учитывается и не дает права на кредит на услуги по настоящему SLA.
04
3. Услуги электронной почты и доменов
3.1Доступность электронной почты. Для платного хостинга электронной почты, включённого в План, мы устанавливаем целевое значение Uptime, идентичное целевому значению базового План в пункте 2.2. Кредиты за услуги рассчитываются в отношении простоев, относящихся только к электронной почте, как доля месячного вознаграждения, относящаяся к электронной почте.
3.2Разрешение DNS доменов. В случаях, когда мы управляем авторитетным DNS для вашего домена, мы устанавливаем целевое значение разрешения DNS на уровне 99,99% в месяц. Простой DNS измеряется отдельно от простоя хостинга и подлежит отдельному расчёту кредита за услуги по вашему запросу.
3.3Регистрация и управление доменом. Регистрация, продление, передача или изменение параметров домена зависят от Registry и не охватываются настоящим SLA.
05
4. Исключения
4.1Следующие ситуации не считаются Простоем и исключены из настоящего SLA: (a) плановое техническое обслуживание, объявленное не менее чем за 48 часов; (b) экстренное техническое обслуживание, необходимое для устранения проблемы безопасности, стабильности или юридического характера, при этом мы прилагаем коммерчески разумные усилия для уведомления; (c) Простой, вызванный вашим кодом, конфигурацией, контентом или установленным вами программным обеспечением третьих лиц; (d) Простой, вызванный превышением вами лимитов ресурсов вашего Плана, нарушением принципа честного использования или Политики допустимого использования; (e) Простой, вызванный вашим регистратором доменов, DNS, настроенным вне нашего авторитетного DNS, сетью доставки контента, настроенной вне нашей инфраструктуры, или любым другим компонентом, находящимся вне нашего контроля; (f) Простой, затрагивающий серверы GPU, выделенные серверы или серверы хранения, либо любую другую функцию, явно помеченную как не охватываемая настоящим SLA; (g) Простой, вызванный Форс-мажорным событием; (h) Простой, возникший во время приостановления вашего Аккаунта за нарушение Условий обслуживания, Политики допустимого использования или в связи с неуплатой; (i) периодическая недоступность, вызванная локальной сетью вашего посетителя, поставщиком интернет-услуг или устройством; (j) Простой, вызванный сбоями поставщика услуг вышестоящего уровня, при этом мы прилагаем коммерчески разумные усилия для смягчения последствий; (k) периоды, в течение которых наш мониторинг сам был нарушен и Простой не может быть подтвержден; (l) Простой продолжительностью менее двух последовательных минут (исключается по принципу de minimis); или (m) Простой, заявленный без достаточных доказательств, при условии что собственные записи нашего мониторинга не указывают на соответствующий инцидент.
06
5. Кредиты на услуги
5.1Если Uptime в календарном месяце опускается ниже целевого показателя в пункте 2.2, вы имеете право на следующий сервисный кредит в вашем следующем счете за затронутую Услугу: ниже целевого показателя, но на уровне или выше 99,0%, 10% ежемесячной Платы; ниже 99,0%, но на уровне или выше 95,0%, 25% ежемесячной Платы; ниже 95,0%, но на уровне или выше 90,0%, 50% ежемесячной Платы; ниже 90,0%, 100% ежемесячной Платы.
5.2Максимальный кредит. Общая сумма сервисных кредитов в любом календарном месяце ограничена ста процентами (100%) ежемесячной Платы за затронутую Услугу.
5.3Исключительное средство правовой защиты. Кредиты на услуги являются вашим единственным и исключительным средством правовой защиты в случае невыполнения SLA, кроме случаев, когда другое средство правовой защиты требуется по закону (включая Consumer Guarantees Act 1993, если вы являетесь потребителем).
5.4Применение кредитов. Кредиты на услуги применяются к вашему следующему счету за затронутую Услугу. Они не выплачиваются наличными, не могут передаваться между Учетными записями или Услугами и не переносятся более чем на три последовательных месяца. Если ваша Учетная запись прекращается до применения кредита, кредит аннулируется, если только выплата наличными не требуется по закону.
07
6. Как подать претензию
6.1Для подачи претензии на кредит за уровень обслуживания вы должны: (a) открыть билет по выставлению счёта в KPanel в течение тридцати (30) дней после окончания календарного месяца, в котором произошло Время недоступности; (b) указать даты, время (UTC) и приблизительную продолжительность наблюдаемого Времени недоступности; и (c) предоставить разумные доказательства Времени недоступности, если это возможно (например, журналы мониторинга третьих сторон, сообщения об ошибках или затронутые URL).
6.2Мы проверим вашу претензию в сравнении с нашими внутренними записями мониторинга и ответим в течение десяти (10) рабочих дней. В случае одобрения кредит будет применён к вашему следующему счёту.
6.3Мы можем отклонить претензию в следующих случаях: (a) она подана после 30-дневного периода; (b) Время недоступности исключено в соответствии с пунктом 4; (c) наши записи не содержат информации о соответствующем инциденте; (d) Учётная запись нарушает Условия предоставления услуг или AUP на момент Времени недоступности; или (e) по Учётной записи имеются просроченные Платежи более чем на четырнадцать дней.
08
7. Целевые показатели поддержки
7.1Мы предоставляем поддержку клиентов через билеты KPanel и по адресу support@kapsulehost.com. Целевые показатели ответа основаны на серьезности проблемы и вашего Плана.
S1 (Критическая), Сервис полностью недоступен для производственного использования: Cloud Power 1 час, 24x7. Все остальные Планы: 4 часа, в рабочее время.
S2 (Высокая), Существенная потеря функциональности для производственного использования: Cloud Power 4 часа, 24x7. Все остальные Планы: 1 рабочий день.
S3 (Обычная), Общая проблема или вопрос, влияющий на использование: Cloud Power 1 рабочий день. Все остальные Планы: 2 рабочих дня.
S4 (Низкая), Запрос функции, вопрос «как это сделать» или косметическая проблема: максимальные усилия в течение 5 рабочих дней.
Первый ответ от человека. На любом Плане целевой показатель первого ответа по любому обращению, для которого требуется человек, составляет 4 часа в рабочее время либо указанный выше целевой показатель для его уровня серьезности и Плана, если он короче. Для целей этого показателя первым ответом считается первый ответ от человека; применяется пункт 7.3. Этот целевой показатель, как и любой другой целевой показатель в настоящем пункте, подпадает под действие пункта 7.4.
Планы Concierge. Пока в вашей Учётной записи активна подписка Concierge Start, Concierge Pro или Concierge Scale, целевой показатель первого ответа по любому обращению, которое вы создаёте, составляет 4 часа в рабочее время либо указанный выше целевой показатель для его уровня серьезности, если он короче. Для целей этого показателя первым ответом считается первый ответ от человека; применяется пункт 7.3. Этот целевой показатель, как и любой другой целевой показатель в настоящем пункте, подпадает под действие пункта 7.4.
7.2«Рабочее время» означает 09:00 до 18:00 по новозеландскому времени, с понедельника по пятницу, исключая государственные праздники Новой Зеландии.
7.3Kora (наш AI-ассистент) доступен 24x7 в KPanel и по адресу support@kapsulehost.com для первоначальной сортировки и ответа на стандартные вопросы. Ответы Kora не считаются «первым ответом» в соответствии с вышеуказанными целевыми показателями, если они не разрешают вашу проблему.
7.4Целевые показатели ответа являются стремительными и не дают право на кредиты за обслуживание, за исключением случаев, требуемых законом.
09
8. Стандарты услуги резервного копирования и восстановления
8.1Мы выполняем ежедневное зашифрованное резервное копирование данных сайта клиента и данных электронной почты в удаленном хранилище в соответствии с пунктом 11 Условий обслуживания и Заявлением о безопасности.
8.2Запросы на восстановление будут классифицированы в соответствии с целевыми показателями ответа в области поддержки, указанными в пункте 7. Время восстановления зависит от объема данных, сложности запроса и нагрузки на систему резервного копирования в момент запроса. Мы не гарантируем фиксированное время восстановления.
8.3Мы можем взимать разумную плату за запросы на восстановление, вызванные вашей ошибкой (например, случайное удаление файла за пределами периода хранения 30 дней). Запросы на восстановление, необходимые в связи с нашей ошибкой, предоставляются без дополнительных платежей.
10
9. Страница статуса и информирование об инцидентах
9.1Наша публичная страница статуса расположена по адресу status.kapsulehost.com. На ней отображаются текущие инциденты, историческая статистика времени доступности и плановое обслуживание. Если на странице указано, что Сервис деградирован, это означает, что Сервис доступен и функционирует, но работает медленнее или с сокращенными возможностями, и в соответствии с пунктом 2.4 такое время учитывается как время доступности, а не как Простой.
9.2Вы можете подписаться на уведомления страницы статуса, чтобы получать уведомления об инцидентах, обслуживании и их разрешении по электронной почте или RSS.
9.3Мы опубликуем инцидент на странице статуса в кратчайшие сроки после его подтверждения нашей дежурной группой. Обновления публикуются с разумными интервалами (обычно с интервалом от 30 до 60 минут для активных инцидентов) до устранения проблемы.
9.4Для крупных инцидентов (те, которые приводят к Downtime, существенно влияющему на многих пользователей), мы опубликуем отчет после инцидента в течение десяти рабочих дней после разрешения, включая анализ корневой причины и шаги по исправлению.
11
10. Запланированные окна технического обслуживания
10.1Плановое техническое обслуживание выполняется в периоды низкой активности трафика, обычно в воскресенье с 02:00 по 06:00 UTC. О техническом обслуживании заранее сообщается на странице статуса и, если это разумно практично, по электронной почте.
10.2Мы можем выполнять экстренное техническое обслуживание с минимальным уведомлением или без него в случае необходимости решения проблем безопасности, стабильности или юридического характера. Такое техническое обслуживание исключается из определения Downtime в соответствии с пунктом 4.
12
11. Изменения
11.1Мы можем обновлять настоящее Соглашение об уровне обслуживания время от времени. О существенных изменениях будет уведомлено по электронной почте или уведомлением в KPanel не менее чем за тридцать дней до их вступления в силу.
11.2Существенные изменения, снижающие целевые показатели доступности, не применяются к активным годовым предоплаченным подпискам до следующего периода продления.
13
12. Контакты
Kapsule Group Limited, Крайстчерч, Новая Зеландия.
Служба поддержки: support@kapsulehost.com
Вопросы выставления счетов и претензии по SLA: billing@kapsulehost.com
Страница статуса: status.kapsulehost.com
Весь набор
Одиннадцать документов, и каждый открыт для свободного чтения.
Каждый документ проиндексирован, ищется по любому слову и открывается прямой ссылкой на нужный пункт. Шесть из них собраны здесь, и с этой страницы вы откроете каждый.