Facturation & forfaits
Que se passe-t-il en cas d'échec du paiement
When a renewal charge is declined, nothing is switched off straight away: Kapsule emails you, retries the charge automatically, and gives you a graded window to fix the card before anything stops…
Quand un renouvellement est refusé, rien n'est arrêté immédiatement : Kapsule vous envoie un email, réessaie automatiquement le prélèvement et vous donne une fenêtre graduée pour corriger la carte avant que quelque chose s'arrête de fonctionner.
La plupart des paiements échoués sont dus à des problèmes ordinaires de carte : une date d'expiration qui a changé, un blocage anti-fraude de votre banque pour un commerçant étranger inconnu, ou une carte sans crédit disponible. Ce guide vous explique l'ordre exact que nous suivons, ce que chaque statut dans KPanel signifie, comment corriger une défaillance vous-même et ce qui se passe si elle n'est jamais résolue.
L'échelle de retentative et de suspension
Kapsule suit une séquence fixe mesurée à partir du jour où le prélèvement a d'abord échoué. Chaque étape envoie un email à votre adresse de facturation.
| Jours après l'échec | Ce qui se passe |
|---|---|
| Jour 0 | Le prélèvement est refusé. Vous recevez un email d'échec de paiement immédiatement. |
| Jour 1 | La carte est réessayée. Si elle échoue à nouveau, un deuxième email d'échec de paiement est envoyé. |
| Jour 3 | La carte est réessayée une fois de plus, avec un autre email. |
| Jour 7 | Un email d'avertissement de suspension du service, précisant la date exacte de suspension. |
| Jour 14 | Les services sont suspendus. Vos sites cessent de fonctionner et affichent une page d'attente. |
| Jour 30 | L'abonnement est annulé. |
Vous avez deux semaines complètes de service en cours à partir du premier refus, et deux autres semaines après la suspension avant l'annulation de l'abonnement. Il y a largement la place pour corriger cela, mais lisez chaque email de l'échelle : ils indiquent les dates réelles pour votre abonnement.
Vos données ne sont touchées à aucune étape de cette échelle. La suspension arrête vos sites de fonctionner et arrête le flux de mail. C'est un interrupteur, pas une suppression.
Lire le statut dans KPanel
Ouvrez Billing dans la barre latérale gauche, puis cliquez sur Manage sur l'abonnement affecté. Le bloc de statut en haut vous dit où vous êtes :
| Statut | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Past Due | Un prélèvement a échoué et l'échelle de retentative est en cours. Services toujours actifs. |
| Grace Period | Vous êtes dans la fenêtre pour corriger la carte avant la suspension. |
| Unpaid | Les tentatives ont été épuisées. La suspension est imminente ou a eu lieu. |
| Paused | Pas une défaillance. Vous avez délibérément suspendu la facturation. |
| Cancelled | L'abonnement a pris fin. |
Une bannière s'affiche au-dessus des blocs avec le message correspondant :
- Payment Grace Period. "Votre paiement est en période de grâce. Mettez à jour votre carte avant son expiration pour éviter une suspension."
- Payment Overdue. "Nous n'avons pas pu débiter votre carte. Mettez-la à jour et réessayez, ou nous réessayerons automatiquement."
- Payment Overdue, no card. "Aucun moyen de paiement enregistré. Ajoutez une carte pour continuer votre abonnement."
Corriger un paiement échoué
Étape 1 : Ajouter ou mettre à jour la carte
La bannière elle-même contient la solution. Cliquez sur Update Card (ou Add Card s'il n'y a rien enregistré) et vous arriverez sur la page Moyens de paiement. Ajoutez une carte valide là-bas et enregistrez-la. Procédure complète : Adding or Changing Your Payment Method.
Enregistrer une nouvelle carte sur votre compte n'est pas la même chose que la lier à un abonnement. Chaque abonnement a son propre panneau Renewal Card qui détermine à quelle carte le prochain prélèvement s'appliquera. Après avoir ajouté une carte, retournez à l'abonnement et confirmez que le panneau Renewal Card l'affiche. S'il indique "No card attached to this subscription", la prochaine tentative échouera exactement comme la précédente.
Étape 2 : Réessayer le prélèvement immédiatement
Vous n'avez pas à attendre la prochaine tentative programmée. Sur la page de détail de l'abonnement, le panneau Actions propose Retry payment now. Cliquez dessus une fois la carte correcte attachée. Le succès affiche le message "Payment received" ; un refus affiche "Payment failed" et l'échelle continue d'où elle s'était arrêtée.
Étape 3 : Confirmer que c'est réglé
Retournez à Billing et ouvrez l'onglet Orders. Chaque ligne affiche la date, le numéro de commande, la description, le montant et le statut, avec un bouton View pour le détail. Un renouvellement réglé indique Paid. Une facture qui est encore bloquée indique Failed, avec la note "We could not process this invoice. Update your payment method and we will retry automatically" et un bouton Update card sur la facture elle-même.
Pourquoi les cartes sont refusées
La plupart des refus sont décidés par votre banque, pas par Kapsule, et nous ne recevons qu'un code de refus générique. Vérifiez ceux-ci dans l'ordre :
- Date d'expiration. La page Moyens de paiement marque une carte obsolète avec un badge Expired. C'est de loin la cause la plus courante.
- Un blocage anti-fraude de votre banque. Kapsule est un commerçant néo-zélandais. Si votre banque est ailleurs, un prélèvement récurrent étranger peut déclencher une règle de fraude la première fois qu'il apparaît. L'approuver dans votre application bancaire le règle généralement définitivement.
- Solde insuffisant au moment où le prélèvement a été effectué. Réessayez une fois le solde disponible.
- Une carte qui a été réémise. Une carte de remplacement a un nouveau numéro, et l'ancienne enregistrée continuera d'échouer jusqu'à ce que vous enregistriez la nouvelle.
- Une carte de débit sans autorisation de paiement récurrent activée. Certaines cartes de débit nécessitent que les paiements récurrents soient activés explicitement par la banque.
Si vous avez plus d'une carte, conservez une deuxième carte enregistrée sur le compte et marquez-la comme Default. Une seule carte expirée est la raison la plus courante pour laquelle un compte autrement sain traverse toute l'échelle de suspension.
Si les services sont déjà suspendus
La suspension au jour 14 définit l'accès à votre compte comme suspendu et signale les sites de cet abonnement de sorte qu'ils affichent une page d'attente au lieu de votre contenu. Les boîtes aux lettres de l'abonnement cessent d'envoyer et de recevoir.
C'est entièrement réversible. Ajoutez une carte valide, attachez-la à l'abonnement et utilisez Retry payment now. Une fois que le prélèvement est approuvé, l'abonnement revient à Active et les services sont restaurés.
Au jour 30, l'abonnement est annulé purement et simplement. Après cela, il n'y a plus de facture à réessayer : vous achetez le plan à nouveau plutôt que de le restaurer, et tout ce qui est lié à cet abonnement doit être réapprovisionné. Si vous êtes près de cette date, contactez le support avant la date plutôt qu'après.
Les domaines sont gérés séparément
Un charge d'hébergement échouée ne met pas vos enregistrements de domaine en danger, et un domaine expirant ne fait pas partie de cette échelle. Les domaines se renouvellent selon leur propre calendrier avec leurs propres rappels 60, 30 et 7 jours avant l'expiration. Si c'est un renouvellement de domaine qui a échoué, ouvrez le domaine et vérifiez l'onglet Settings : le renouvellement automatique s'y trouve, à côté d'une ligne de module Renew Domain qui ajoute une année à l'enregistrement à la demande.
Dépannage
J'ai mis à jour ma carte mais le prélèvement a toujours échoué. La carte est enregistrée sur le compte mais probablement pas attachée à cet abonnement. Ouvrez l'abonnement et définissez-la dans le panneau Renewal Card, puis réessayez.
Je n'ai jamais reçu d'email d'échec de paiement. Nous envoyons à l'email de facturation du compte, qui peut être différent de votre identifiant de connexion. Vérifiez-le sous Billing, puis Billing details, et regardez dans votre dossier spam.
"Retry payment now" est grisé. Soit il n'y a pas de carte attachée à cet abonnement pour le moment, soit vous êtes connecté avec un rôle inférieur à Billing. Demandez à un Propriétaire ou Administrateur.
Le montant sur la facture échouée n'est pas ce que j'attendais. Ouvrez la facture depuis l'onglet Orders et lisez la section Items : elle répertorie chaque ligne et la période qu'elle couvre. Si c'est toujours incorrect, ne la payez pas simplement. Voir Billing and Invoices, puis nous contacter.
Je veux arrêter le plan plutôt que de corriger la carte. Annulez-le correctement pour qu'il se termine proprement au lieu d'être annulé par l'échelle de retentative. Voir Cancelling Your Plan.
Si un prélèvement continue d'échouer après avoir confirmé une carte valide et attachée, ouvrez un ticket de support avec le numéro de commande de l'onglet Orders et la date de la dernière tentative.