Document juridique
Accord de niveau de service
La version anglaise est celle qui fait foi. Cette traduction est fournie pour votre commodité.
Sommaire
13 sections, 33 clauses numérotées
Sommaire
Dernière mise à jour le 23 September 2026
Version 3, en vigueur à compter du 23 septembre 2026
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À propos de cet SLA
Cet accord de niveau de service (« SLA ») fait partie intégrante des Conditions de service entre Kapsule Group Limited (« KapsuleHost », « nous », « on », « notre ») et vous (« Client », « vous »). Il énonce les normes de disponibilité, de performance et d'assistance auxquelles nous nous engageons dans la fourniture des Services, ainsi que les crédits de service disponibles en cas de non-respect de celles-ci.
Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans cet SLA ont les significations qui leur sont données dans les Conditions de service.
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1. Champ d'application
1.1Ce contrat de niveau de service s'applique aux Services de production de chaque Plan payant. Il ne s'applique pas à : (a) les serveurs GPU, les serveurs dédiés ou les serveurs de stockage (voir clause 4.5 des Conditions d'utilisation) ; (b) les Essais gratuits, y compris l'Essai gratuit Start (bien que nous déployions des efforts commercialement raisonnables pour assurer la disponibilité pendant les Essais) ; (c) le site marketing kapsulehost.com, notre blog, notre page de statut ou tout autre site non-production ; (d) les API, les intégrations et les fonctionnalités explicitement désignées « non couverts par le contrat de niveau de service » ; ou (e) tout aspect des Services où l'indisponibilité est causée par les facteurs énumérés à la clause 4.
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2. Objectifs de disponibilité et méthodes de mesure
2.1« Disponibilité » désigne le pourcentage de minutes totales dans un mois calendaire durant lequel le Service d'hébergement essentiel du Plan concerné est disponible pour recevoir des demandes du réseau Internet public, tel que calculé par nos systèmes de surveillance. « Indisponibilité » est définie à la clause 2.5, et la clause 2.4 énonce les résultats de surveillance que nous comptons comme disponibles et ceux que nous comptons comme Indisponibilité.
2.2Objectif mensuel d'Uptime : 99,9% pour chaque Plan payant.
2.3Un Uptime de 99,9% sur un mois de 30 jours correspond à environ 43,2 minutes d'Indisponibilité autorisée au maximum.
2.4Ce qui compte comme disponible et ce que dégradé signifie. Notre surveillance enregistre chaque vérification par rapport à un Service comme opérationnel, dégradé, panne partielle, panne majeure ou en maintenance, et enregistre une vérification qu'elle n'a pas pu achever du tout comme non classée. Un Service qui reste accessible et continue de traiter les demandes, mais qui est plus lent que la normale ou offre une fonctionnalité réduite, est enregistré comme dégradé. Opérationnel, dégradé et en maintenance comptent tous comme disponibles aux fins de cet SLA. Seule la panne partielle et la panne majeure comptent comme Indisponibilité. Puisque le temps dégradé n'est pas une Indisponibilité, la dégradation de performance ne donne pas en elle-même lieu à un crédit de service en vertu de la clause 5. Les vérifications non classées sont exclues du calcul dans les deux sens en vertu de la clause 4.1(k) : le temps que nous n'avons pas pu mesurer ne hausse ni ne baisse votre Disponibilité.
2.5« Indisponibilité » désigne toute période, ou partie de période, que notre surveillance enregistre en vertu de la clause 2.4 comme panne partielle ou panne majeure pour le Service concerné. Elle n'inclut aucune période enregistrée comme opérationnel, dégradé ou en maintenance, qui comptent tous comme disponibles et non comme Indisponibilité en vertu de la clause 2.4. Elle n'inclut pas non plus toute période exclue de cet SLA en vertu de la clause 4, y compris une période où notre surveillance n'a pas pu déterminer le statut d'un Service (clause 4.1(k)) ou une période d'Indisponibilité inférieure à 2 minutes consécutives (clause 4.1(l)). Disponibilité et Indisponibilité sont complémentaires dans les résultats que notre surveillance a pu classer : un résultat qui compte comme disponible en vertu de la clause 2.4 n'est jamais aussi une Indisponibilité, et un résultat qui compte comme Indisponibilité n'est jamais aussi disponible.
2.6L'objectif mensuel d'Uptime prévu à la clause 2.2, ainsi que les crédits de service prévus à la clause 5, ne s'appliquent qu'à l'Indisponibilité survenant à compter du 1er octobre 2026 ; aucune période antérieure à cette date n'est mesurée, comptabilisée, ni éligible à un crédit de service au titre du présent SLA.
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3. Services de messagerie et de domaine
3.1Disponibilité de la messagerie. Pour l'hébergement de messagerie payant inclus dans un Plan, nous visons la même disponibilité que le Plan sous-jacent énoncé à la clause 2.2. Les crédits de service pour les Interruptions spécifiques à la messagerie sont calculés proportionnellement à la portion de votre Redevance mensuelle attribuable à la messagerie.
3.2Résolution DNS du domaine. Lorsque nous exploitons le DNS faisant autorité pour votre domaine, nous visons une résolution DNS mensuelle de 99,99 %. Les Interruptions DNS sont mesurées séparément des Interruptions d'hébergement et sont sujettes à un calcul de crédit de service distinct si vous en faites la demande.
3.3Enregistrement et gestion de domaine. L'enregistrement, le renouvellement, le transfert ou la modification d'un domaine dépendent du Registre et ne sont pas couverts par ce présent SLA.
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4. Exclusions
4.1Les éléments suivants ne sont pas considérés comme une Indisponibilité et sont exclus du présent SLA : (a) la maintenance programmée annoncée au moins 48 heures à l'avance ; (b) la maintenance d'urgence nécessaire pour remédier à un problème de sécurité, de stabilité ou de nature juridique, où nous déployons des efforts commercialement raisonnables pour donner un avis ; (c) l'Indisponibilité causée par votre code, votre configuration, votre contenu ou un logiciel tiers que vous avez installé ; (d) l'Indisponibilité causée par le dépassement des limites de ressources de votre Plan, de l'utilisation équitable ou de l'AUP ; (e) l'Indisponibilité causée par votre registraire de domaine, un DNS configuré en dehors de notre DNS faisant autorité, un réseau de distribution de contenu configuré en dehors de notre infrastructure, ou tout autre composant en dehors de notre contrôle ; (f) l'Indisponibilité affectant les serveurs GPU, les serveurs dédiés ou les serveurs de stockage, ou toute autre fonctionnalité explicitement marquée comme non couverte par le SLA ; (g) l'Indisponibilité causée par un événement de Force Majeure ; (h) l'Indisponibilité qui se produit alors que votre Compte est suspendu pour violation des Conditions d'utilisation, de l'AUP ou pour non-paiement ; (i) l'inaccessibilité intermittente causée par le réseau local, le fournisseur d'accès Internet ou l'appareil de vos visiteurs ; (j) l'Indisponibilité causée par des pannes du fournisseur en amont où nous déployons des efforts commercialement raisonnables pour atténuer ; (k) les périodes au cours desquelles notre surveillance elle-même était défaillante et l'Indisponibilité ne peut pas être confirmée ; (l) l'Indisponibilité d'une durée inférieure à 2 minutes consécutives (exclue en tant que minimis) ; ou (m) l'Indisponibilité réclamée sans preuve suffisante, où nos propres enregistrements de surveillance ne montrent aucun incident correspondant.
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5. Crédits de service
5.1Si l'Uptime au cours d'un mois civil tombe en dessous de l'objectif de la clause 2.2, vous avez droit au crédit de service suivant sur votre prochaine facture pour le Service concerné : en dessous de l'objectif mais égal ou supérieur à 99,0%, 10% des Frais mensuels ; en dessous de 99,0% mais égal ou supérieur à 95,0%, 25% des Frais mensuels ; en dessous de 95,0% mais égal ou supérieur à 90,0%, 50% des Frais mensuels ; en dessous de 90,0%, 100% des Frais mensuels.
5.2Crédit maximal. Le total des crédits de service au cours d'un mois civil est plafonné à cent pour cent (100%) des Frais mensuels du Service concerné.
5.3Recours exclusif. Les crédits de service constituent votre recours unique et exclusif en cas de non-respect de l'accord de niveau de service, sauf si un autre recours est exigé par la loi (notamment en vertu de la Consumer Guarantees Act 1993 si vous êtes un consommateur).
5.4Application des crédits. Les crédits de service sont appliqués à votre prochaine facture pour le Service affecté. Ils ne sont pas versés en espèces, ne sont pas transférables entre les Comptes ou les Services, et ne se reconduisent pas au-delà de trois mois consécutifs. Si votre Compte est résilié avant l'application du crédit, le crédit est perdu sauf si un paiement en espèces est exigé par la loi.
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6. Procédure de réclamation
6.1Pour réclamer un crédit de service, vous devez : (a) ouvrir un ticket de facturation dans KPanel dans un délai de trente (30) jours à compter de la fin du mois civil au cours duquel l'Indisponibilité s'est produite ; (b) indiquer les dates, heures (UTC) et la durée approximative de l'Indisponibilité que vous avez observée ; et (c) fournir des preuves raisonnables de l'Indisponibilité si possible (par exemple, journaux de surveillance tiers, messages d'erreur ou URL affectées).
6.2Nous examinerons votre réclamation par rapport à nos dossiers de surveillance interne et répondrons dans un délai de dix (10) jours ouvrables. Si approuvée, le crédit sera appliqué à votre prochaine facture.
6.3Nous pouvons rejeter une réclamation dans les cas suivants : (a) elle est soumise après le délai de 30 jours ; (b) l'Indisponibilité est exclue en vertu de la clause 4 ; (c) nos dossiers ne montrent aucun incident correspondant ; (d) le Compte est en violation des Conditions de Service ou du AUP au moment de l'Indisponibilité ; ou (e) le Compte a des Frais impayés depuis plus de quatorze jours.
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7. Objectifs de réponse du support
7.1Nous fournissons le support client par le biais des tickets KPanel et à support@kapsulehost.com. Les objectifs de réponse sont basés sur la gravité du problème et votre Plan.
S1 (Critique), Le service est totalement indisponible pour une utilisation en production : Cloud Power 1 heure, 24h/24 et 7j/7. Tous les autres Plans : 4 heures, heures de bureau.
S2 (Élevé), Perte importante de fonctionnalités pour une utilisation en production : Cloud Power 4 heures, 24h/24 et 7j/7. Tous les autres Plans : 1 jour ouvrable.
S3 (Normal), Problème général ou question affectant l'utilisation : Cloud Power 1 jour ouvrable. Tous les autres Plans : 2 jours ouvrables.
S4 (Faible), Demande de fonctionnalité, question « comment faire » ou problème d'ordre cosmétique : meilleur effort dans un délai de 5 jours ouvrables.
Première réponse d'une personne. Pour tous les Plans, l'objectif de première réponse pour tout ticket nécessitant l'intervention d'une personne est de 4 heures de bureau, ou l'objectif ci-dessus correspondant à sa gravité et à son Plan lorsque celui-ci est plus court. Aux fins de cet objectif, la première réponse s'entend de la première réponse apportée par une personne ; la clause 7.3 s'applique. Cet objectif est soumis à la clause 7.4, comme tout autre objectif de la présente clause.
Plans Concierge. Tant qu'un abonnement Concierge Start, Concierge Pro ou Concierge Scale est actif sur votre Compte, l'objectif de première réponse pour tout ticket que vous ouvrez est de 4 heures de bureau, ou l'objectif ci-dessus correspondant à sa gravité lorsque celui-ci est plus court. Aux fins de cet objectif, la première réponse s'entend de la première réponse apportée par une personne ; la clause 7.3 s'applique. Cet objectif est soumis à la clause 7.4, comme tout autre objectif de la présente clause.
7.2« Heures de bureau » signifie 09:00 à 18:00 heure de Nouvelle-Zélande, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés publics néo-zélandais.
7.3Kora (notre assistant IA) est disponible 24h/24 et 7j/7 dans KPanel et à support@kapsulehost.com pour effectuer le triage initial et répondre aux questions courantes. Les réponses de Kora ne constituent pas une « première réponse » aux fins des objectifs ci-dessus sauf si elles résolvent votre problème.
7.4Les objectifs de réponse sont aspirationnels et ne donnent pas lieu à des crédits de service, sauf lorsque la loi l'exige.
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8. Normes de service de sauvegarde et de restauration
8.1Nous effectuons des sauvegardes chiffrées quotidiennes hors site des données de sites clients et des données de messagerie conformément à la clause 11 des Conditions d'utilisation et à la Déclaration de sécurité.
8.2Les demandes de restauration seront triées selon les objectifs de réponse du support énoncés à la clause 7. Le délai de restauration dépend de la taille des données, de la complexité de la demande et de la charge du système de sauvegarde au moment de la demande. Nous ne nous engageons pas à respecter un délai de restauration fixe.
8.3Nous pouvons facturer des frais raisonnables pour les demandes de restauration causées par votre erreur (par exemple, suppression accidentelle de fichiers en dehors de la fenêtre de conservation de 30 jours). Les demandes de restauration requises en raison de notre erreur sont sans frais supplémentaires.
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9. Page de statut et communication d'incidents
9.1Notre page de statut public est accessible à status.kapsulehost.com. Elle affiche les incidents en cours, l'historique de disponibilité et la maintenance programmée. Lorsqu'elle indique qu'un Service est dégradé, ce Service est accessible et opérationnel mais plus lent ou réduit, et en vertu de la clause 2.4, cette période est comptabilisée comme disponible plutôt que comme Indisponibilité.
9.2Vous pouvez vous abonner aux alertes de la page de statut pour recevoir des notifications concernant les incidents, la maintenance et la résolution par courrier électronique ou flux RSS.
9.3Nous publierons un incident sur la page de statut dès que possible après sa confirmation par notre équipe d'astreinte. Les mises à jour sont publiées à intervalles raisonnables (généralement toutes les 30 à 60 minutes pour les incidents actifs) jusqu'à la résolution.
9.4Pour les incidents majeurs (ceux entraînant une indisponibilité affectant matériellement de nombreux clients), nous publierons un rapport post-incident dans les dix jours ouvrables suivant la résolution, incluant une analyse des causes profondes et les mesures de correction.
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10. Fenêtres de maintenance programmées
10.1La maintenance de routine est effectuée pendant les périodes de faible trafic, généralement le dimanche de 02:00 à 06:00 UTC. La maintenance est annoncée à l'avance sur la page de statut et, dans la mesure raisonnablement praticable, par courrier électronique.
10.2Nous pouvons effectuer une maintenance d'urgence avec peu ou pas de préavis lorsqu'il est nécessaire de remédier à un problème de sécurité, de stabilité ou de nature juridique. Cette maintenance est exclue du Downtime en vertu de la clause 4.
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11. Modifications
11.1Nous pouvons mettre à jour ce contrat de niveau de service de temps à autre. Les modifications importantes seront notifiées par courrier électronique ou avis dans KPanel au moins trente jours avant leur entrée en vigueur.
11.2Les modifications importantes qui réduisent les objectifs de disponibilité ne s'appliquent pas aux abonnements annuels prépayés actifs jusqu'au prochain renouvellement.
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12. Contact
Kapsule Group Limited, New Zealand.
Support : support@kapsulehost.com
Facturation et réclamations SLA : billing@kapsulehost.com
Page de statut : status.kapsulehost.com
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