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Ouvrir un ticket de support
Kora handles most common tasks instantly, but some situations need a human. This guide explains how to reach the support team and how to write a ticket that gets resolved quickly.
Ouverture d'un ticket de support
Kora gère la plupart des tâches courantes instantanément, mais certaines situations nécessitent l'intervention d'une personne. Ce guide explique comment contacter l'équipe de support et comment rédiger un ticket qui sera résolu rapidement.
Quand ouvrir un ticket vs utiliser Kora
Utilisez Kora en priorité pour :
- Diagnostiquer et corriger les erreurs du site.
- Créer ou restaurer des sauvegardes.
- Les questions sur DNS et SSL.
- Les modifications de version de plugin et PHP.
- Toute tâche impliquant votre site ou les paramètres de votre compte.
Kora peut résoudre la majorité des problèmes techniques en quelques minutes, sans aucune attente. Ouvrez le chat Kora depuis le coin inférieur droit de KPanel et décrivez votre problème. Si Kora ne peut pas le résoudre, elle peut créer un ticket de support en votre nom avec le contexte de diagnostic déjà rempli.
Ouvrez un ticket de support pour :
- Les litiges de facturation ou les frais inattendus.
- Les problèmes d'accès au compte que vous ne pouvez pas résoudre via le processus de connexion (par exemple, 2FA perdue sans codes de récupération).
- Les situations nécessitant un jugement humain ou des décisions stratégiques.
- Les migrations complexes ou les configurations techniques pour lesquelles vous souhaitez un accompagnement.
- Tout ce que Kora a diagnostiqué mais ne peut pas corriger.
- Les incidents de sécurité ou la compromission soupçonnée du compte.
Comment ouvrir un ticket dans KPanel
- Connectez-vous à KPanel à l'adresse kpanel.kapsulehost.com.
- Cliquez sur Support dans la barre latérale gauche.
- Cliquez sur Open a Ticket.
- Sélectionnez une Priority (voir ci-dessous).
- Entrez une ligne d'objet (courte, descriptive, par exemple : « Certificat SSL non renouvelé sur example.com »).
- Remplissez le corps du ticket avec autant de détails que possible (voir Informations à inclure ci-dessous).
- Cliquez sur Send Ticket.
Vous recevrez un email de confirmation lors de la soumission de votre ticket. Toutes les réponses arriveront à l'adresse email de votre compte KPanel.
Informations à inclure dans votre ticket
Un ticket bien rédigé obtient une résolution plus rapide car l'équipe de support n'a pas besoin de poser de questions de suivi. Incluez :
- Le domaine ou le nom du site auquel le problème est lié.
- Une description claire du problème. Qu'essayez-vous de faire ? Que se passe-t-il à la place ?
- Le message d'erreur exact, copié sous forme de texte ou affiché dans une capture d'écran. Ne paraphrasez pas les erreurs.
- Ce que vous avez déjà essayé. Cela empêche l'équipe de suggérer des étapes que vous avez déjà effectuées.
- Quand le problème a commencé. Plus c'est précis, mieux c'est (« vers 14h aujourd'hui » est plus utile que « récemment »).
- Si le problème est intermittent ou constant.
- Votre adresse IP si le problème concerne l'accès ou les pare-feu (visitez whatismyip.com).
Niveaux de priorité
| Priorité | Quand l'utiliser | Délai de première réponse cible |
|---|---|---|
| Normal | Questions générales, problèmes non urgents, tout ce qui ne rend pas votre site en direct indisponible | Dans les 4 heures ouvrables |
| High | Le site en direct est complètement hors ligne, urgence de facturation, problème sensible au facteur temps | Dans l'heure ouvrables |
| Critical | Perte de données active, violation de sécurité confirmée, accès non autorisé en cours | Dès que possible |
Veuillez utiliser la priorité Critical uniquement pour les véritables urgences impliquant une perte de données ou des incidents de sécurité actifs. L'abus de la priorité Critical retarde les réponses pour les clients ayant de véritables urgences.
Ce à quoi vous attendre après la soumission
- Vous recevrez un email de confirmation automatique avec votre numéro de ticket.
- Un membre de l'équipe de support examinera votre ticket et répondra dans le délai imparti pour votre priorité sélectionnée.
- Les réponses arrivent par email et sont également visibles dans KPanel > Support > Ticket History.
- Répondez à un ticket en répondant à l'email ou en cliquant sur le ticket dans KPanel et en ajoutant une réponse.
- Quand votre problème est résolu, vous pouvez fermer le ticket depuis KPanel ou en répondant à l'email avec « resolved ». L'équipe peut également le fermer après la résolution s'il n'y a pas de réponse pendant plusieurs jours.
Historique des tickets
Tous les tickets passés et actuels se trouvent dans KPanel > Support > Ticket History. Vous pouvez :
- Afficher la conversation complète pour tout ticket.
- Rouvrir un ticket fermé si le problème se reproduit.
- Référencer les tickets précédents lors de l'ouverture d'un nouveau.
Support par email
Vous pouvez également contacter le support directement à support@kapsulehost.com. Les tickets par email sont traités avec une priorité Normal, sauf si vous spécifiez autrement dans la ligne d'objet.
Heures d'ouverture et fuseaux horaires
L'équipe de support de KapsuleHost opère selon l'heure normale de Nouvelle-Zélande (NZST, UTC+12) en hiver et l'heure d'été de Nouvelle-Zélande (NZDT, UTC+13) en été.
Les heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 9h à 18h NZST/NZDT.
Les tickets de priorité High et Critical sont surveillés en dehors des heures d'ouverture. Les tickets de priorité Normal reçus en dehors des heures d'ouverture seront traités le prochain jour ouvrable.
Si vous n'êtes pas sûr de l'heure actuelle en Nouvelle-Zélande, recherchez « heure actuelle Nouvelle-Zélande » dans n'importe quel moteur de recherche ou utilisez un convertisseur de fuseau horaire.