법적 문서
서비스 수준 약정
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목차
13개 장, 번호가 매겨진 조항 33개
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최종 개정일 23 September 2026
버전 3, 2026년 9월 23일 시행
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이 SLA에 관하여
본 서비스 수준 약정(「SLA」)은 Kapsule Group Limited(「KapsuleHost」, 「당사」, 「우리」, 「당사의」)와 귀사(「고객」, 「귀사」) 간의 서비스 약관의 일부를 구성합니다. 본 약정은 서비스 제공 시 당사가 보장하는 가용성, 성능 및 지원 기준과 당사가 이를 충족하지 못한 경우 이용 가능한 서비스 크레딧을 규정합니다.
본 SLA에서 사용되었으나 정의되지 않은 대문자 용어는 서비스 약관에 규정된 의미를 갖습니다.
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1. 범위
1.1본 SLA는 각 유료 Plan에 대한 프로덕션 Services에 적용됩니다. 다음의 경우에는 적용되지 않습니다: (a) GPU 서버, 전용 서버, 또는 스토리지 서버(서비스 약관 4.5절 참조); (b) Start 무료 Trial을 포함한 무료 Trial(다만, 당사는 Trial 기간 중 가용성 제공을 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다); (c) kapsulehost.com의 마케팅 사이트, 당사의 블로그, 당사의 상태 페이지, 또는 기타 프로덕션이 아닌 웹사이트; (d) 「SLA의 적용 대상이 아님」으로 명시적으로 표시된 APIs, integrations, 및 기능; 또는 (e) 4절에 명시된 요인으로 인해 Services의 가용성이 불가능한 경우의 Services의 모든 측면.
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2. 가용성 목표 및 측정 방법
2.1「가용시간」은 달력상 한 달 동안 해당 요금제의 핵심 호스팅 서비스가 공개 인터넷으로부터의 요청을 수신할 수 있는 전체 분의 백분율이며, 당사의 모니터링 시스템에 의해 계산됩니다. 「다운타임」은 제2.5조에서 정의되며, 제2.4조는 당사가 사용 가능한 것으로 계산하는 모니터링 결과와 다운타임으로 계산하는 결과를 명시합니다.
2.2월간 가동 시간 목표: 모든 유료 플랜에 대해 99.9%.
2.330일인 달의 99.9% 가동 시간은 허용되는 다운타임이 약 43.2분임을 의미합니다.
2.4사용 가능한 것으로 계산하는 것과 성능 저하가 의미하는 것. 당사의 모니터링은 각 서비스에 대한 확인을 정상 운영, 성능 저하, 부분 중단, 전체 중단 또는 유지보수 중으로 기록하며, 완전히 수행할 수 없는 확인은 미분류로 기록합니다. 여전히 접근 가능하고 여전히 요청을 제공하고 있지만 정상보다 느리거나 기능이 축소된 서비스는 성능 저하로 기록됩니다. 정상 운영, 성능 저하 및 유지보수는 모두 본 SLA의 목적상 사용 가능한 것으로 계산됩니다. 부분 중단과 전체 중단만이 다운타임으로 계산됩니다. 성능 저하 시간은 다운타임이 아니므로, 성능 저하는 그 자체로 제5조에 따른 서비스 크레딧을 발생시키지 않습니다. 미분류 확인은 제4.1(k)조 아래의 양방향 계산에서 제외됩니다: 당사가 측정할 수 없었던 시간은 귀사의 가용시간을 높이지도 낮추지도 않습니다.
2.5「다운타임」은 제2.4조에 따라 해당 서비스에 대해 부분 중단 또는 전체 중단으로 당사의 모니터링이 기록한 어떤 기간 또는 그 일부를 의미합니다. 정상 운영, 성능 저하 또는 유지보수로 기록된 어떤 기간도 포함하지 않으며, 이들은 모두 제2.4조에 따라 사용 가능한 것으로 계산되고 다운타임이 아닙니다. 또한 제4조에 따라 본 SLA에서 제외되는 어떤 기간도 포함하지 않으며, 여기에는 당사의 모니터링이 서비스의 상태를 결정할 수 없는 기간(제4.1(k)조) 또는 연속된 2분 미만의 다운타임(제4.1(l)조)이 포함됩니다. 가용시간과 다운타임은 당사의 모니터링이 등급을 매길 수 있는 결과 내에서 상호 보완적입니다: 제2.4조에 따라 사용 가능한 것으로 계산되는 결과는 절대 다운타임이기도 하지 않으며, 다운타임으로 계산되는 결과는 절대 사용 가능한 것이기도 하지 않습니다.
2.6제2.2조의 월간 가동 시간 목표 및 제5조의 서비스 크레딧은 2026년 10월 1일 이후에 발생하는 다운타임에만 적용됩니다. 해당 날짜 이전의 기간은 측정되거나 집계되지 않으며, 본 SLA에 따른 서비스 크레딧의 대상이 되지 않습니다.
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3. 이메일 및 도메인 서비스
3.1이메일 가용성. Plan에 포함된 유료 이메일 호스팅의 경우, 당사는 조항 2.2의 기본 Plan과 동일한 Uptime을 목표로 합니다. 이메일 관련 Downtime에 대한 서비스 크레딧은 월간 Fee의 이메일 귀속 부분의 비율로 계산됩니다.
3.2도메인 DNS 해석. 당사가 귀사의 도메인에 대해 신뢰할 수 있는 DNS를 운영하는 경우, 당사는 월간 DNS 해석의 99.99%를 목표로 합니다. DNS Downtime은 호스팅 Downtime과 별도로 측정되며, 귀사가 요청하는 경우 별도의 서비스 크레딧 계산이 적용됩니다.
3.3도메인 등록 및 관리. 도메인을 등록, 갱신, 이전 또는 수정하는 행위는 Registry에 의존하며 본 SLA의 적용 대상이 아닙니다.
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4. 제외 사항
4.1다음의 경우들은 다운타임으로 계산되지 않으며 본 SLA에서 제외됩니다: (a) 최소 48시간 전에 사전 공지된 정기 유지보수; (b) 보안, 안정성 또는 법적 문제를 해결하기 위해 필요한 긴급 유지보수 (당사는 상업적으로 합리적인 노력을 기울여 공지하는 경우); (c) 귀사의 코드, 설정, 콘텐츠 또는 귀사가 설치한 제3자 소프트웨어로 인한 다운타임; (d) 귀사가 해당 요금제의 리소스 한도, 공정한 사용 또는 AUP를 초과함으로 인한 다운타임; (e) 귀사의 도메인 등록기관, 당사의 권한 있는 DNS 외부에서 설정된 DNS, 당사의 인프라 외부에서 설정된 콘텐츠 전송 네트워크 또는 당사의 통제 범위 밖의 기타 구성 요소로 인한 다운타임; (f) GPU 서버, 전용 서버, 스토리지 서버 또는 SLA에서 명시적으로 보장되지 않는 기타 기능에 영향을 미치는 다운타임; (g) 불가항력 사건으로 인한 다운타임; (h) 이용약관, AUP 위반 또는 미납금으로 인해 귀사의 계정이 정지된 상태에서 발생하는 다운타임; (i) 귀사의 방문자의 로컬 네트워크, ISP 또는 기기로 인한 간헐적 연결 불가; (j) 당사가 상업적으로 합리적인 노력을 기울여 완화하는 업스트림 제공자 장애로 인한 다운타임; (k) 당사의 모니터링 자체가 손상되어 다운타임을 입증할 수 없는 기간; (l) 2분 미만의 연속 다운타임 (경미함에 의해 제외); 또는 (m) 충분한 증거 없이 청구된 다운타임 (당사의 모니터링 기록에 해당 사건이 없는 경우).
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5. 서비스 크레딧
5.1역월의 가동 시간이 제2.2조의 목표에 미치지 못하는 경우, 귀하는 영향을 받는 서비스에 대해 다음 청구서에서 다음의 서비스 크레딧을 받을 권리가 있습니다: 목표 미만이지만 99.0% 이상인 경우 월 요금의 10%, 99.0% 미만이지만 95.0% 이상인 경우 월 요금의 25%, 95.0% 미만이지만 90.0% 이상인 경우 월 요금의 50%, 90.0% 미만인 경우 월 요금의 100%.
5.2최대 크레딧. 역월 중 총 서비스 크레딧은 영향을 받는 서비스 월 요금의 백 퍼센트(100%)를 한도로 합니다.
5.3유일한 구제 수단. 서비스 크레딧은 SLA 미충족에 대한 귀하의 유일하고 배타적인 구제 수단이며, 다른 구제 수단이 법률에 의해 요구되는 경우(귀하가 소비자인 경우 1993년 소비자 보증법에 따른 경우 포함)는 예외입니다.
5.4크레딧 적용. 서비스 크레딧은 영향을 받는 서비스에 대한 다음 청구서에 적용됩니다. 이는 현금으로 지급되지 않으며, 계정 또는 서비스 간에 양도할 수 없고, 3개월 이상 연속으로 이월되지 않습니다. 크레딧이 적용되기 전에 귀하의 계정이 종료되는 경우, 법률에 의해 현금 지급이 요구되지 않는 한 크레딧은 몰수됩니다.
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6. 청구 방법
6.1서비스 크레딧을 청구하려면 다음을 충족해야 합니다: (a) 다운타임이 발생한 달력월의 마지막 날로부터 30일(삼십일) 이내에 KPanel에서 청구 티켓을 개설하고; (b) 관찰한 다운타임의 날짜, 시간(UTC) 및 예상 지속 시간을 포함하며; (c) 가능한 경우 다운타임에 대한 합리적인 증거를 제공합니다(예: 제3자 모니터링 로그, 오류 메시지 또는 영향을 받은 URL).
6.2당사는 내부 모니터링 기록에 대해 귀하의 청구를 검토하고 10일(십일) 업무일 이내에 응답합니다. 승인된 경우 크레딧은 다음 송장에 적용됩니다.
6.3당사는 다음의 경우 청구를 거절할 수 있습니다: (a) 30일 기간 후에 제출된 경우; (b) 다운타임이 조항 4에 따라 제외되는 경우; (c) 당사의 기록에 해당 사건이 없는 경우; (d) 계정이 다운타임 발생 당시 서비스 약관 또는 AUP 위반 상태인 경우; 또는 (e) 계정이 14일을 초과하여 미결제 수수료가 있는 경우.
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7. 지원 대응 목표
7.1당사는 KPanel 티켓 및 support@kapsulehost.com을 통해 고객 지원을 제공합니다. 대응 목표는 문제의 심각도 및 귀사의 플랜을 기반으로 합니다.
S1 (긴급), 서비스가 프로덕션 사용에 완전히 사용 불가능: Cloud Power 1시간, 24x7. 기타 모든 플랜: 4시간, 업무 시간.
S2 (높음), 프로덕션 사용을 위한 기능의 중대한 손실: Cloud Power 4시간, 24x7. 기타 모든 플랜: 1영업일.
S3 (보통), 사용에 영향을 미치는 일반적인 문제 또는 질문: Cloud Power 1영업일. 기타 모든 플랜: 2영업일.
S4 (낮음), 기능 요청, 「사용 방법」 질문 또는 외관상의 문제: 5영업일 이내 최선의 노력.
사람의 첫 번째 답변. 모든 플랜에서 사람이 필요한 모든 티켓의 첫 대응 목표는 업무 시간 기준 4시간이며, 위에 명시된 해당 심각도 및 플랜의 목표가 더 짧은 경우에는 그 목표가 적용됩니다. 이 목표에서 첫 대응이란 사람이 보낸 첫 번째 답변을 말하며, 제7.3조가 적용됩니다. 이 목표는 본 조항의 다른 모든 목표와 마찬가지로 제7.4조의 적용을 받습니다.
Concierge 플랜. 귀사의 계정에서 Concierge Start, Concierge Pro 또는 Concierge Scale 구독이 활성 상태인 동안, 귀사가 제출하는 모든 티켓의 첫 대응 목표는 업무 시간 기준 4시간이며, 위에 명시된 해당 심각도의 목표가 더 짧은 경우에는 그 목표가 적용됩니다. 이 목표에서 첫 대응이란 사람이 보낸 첫 번째 답변을 말하며, 제7.3조가 적용됩니다. 이 목표는 본 조항의 다른 모든 목표와 마찬가지로 제7.4조의 적용을 받습니다.
7.2「업무 시간」은 뉴질랜드 공휴일을 제외하고 월요일부터 금요일까지 뉴질랜드 시간 09:00부터 18:00을 의미합니다.
7.3Kora (당사의 AI 어시스턴트)는 KPanel 및 support@kapsulehost.com에서 24x7로 이용 가능하여 초기 분류 및 일상적인 질문에 답변합니다. Kora 응답은 귀사의 문제를 해결하지 않는 한 위의 목표를 위한 「첫 대응」이 아닙니다.
7.4대응 목표는 열망적 성격이며 법률에 의해 요구되는 경우를 제외하고는 서비스 크레딧을 발생시키지 않습니다.
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8. 백업 및 복구 서비스 표준
8.1당사는 서비스 약관 11조 및 보안 성명서에 명시된 바와 같이 고객 사이트 데이터 및 이메일 데이터에 대한 일일 암호화 오프사이트 백업을 수행합니다.
8.2복구 요청은 7조의 지원 대응 목표에 따라 분류됩니다. 복구 시간은 데이터의 크기, 요청의 복잡성 및 해당 시점의 백업 시스템 부하에 따라 달라집니다. 당사는 고정된 복구 시간을 보장하지 않습니다.
8.3당사는 귀사의 오류로 인한 복구 요청(예: 30일 보존 기간 외의 우발적 파일 삭제)에 대해 합리적인 수수료를 청구할 수 있습니다. 당사의 오류로 인해 필요한 복구 요청은 추가 비용 없이 제공됩니다.
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9. 상태 페이지 및 사고 통신
9.1당사의 공개 상태 페이지는 status.kapsulehost.com에 있습니다. 현재 인시던트, 과거 가동 시간 및 예정된 유지보수를 표시합니다. 상태 페이지에 서비스가 성능 저하로 표시되는 경우, 해당 서비스는 접근 가능하고 서비스 제공 중이나 속도가 느리거나 축소되어 있으며, 제2.4조에 따라 해당 시간은 다운타임이 아닌 가용 시간으로 계산됩니다.
9.2상태 페이지 알림을 구독하여 사고, 유지보수 및 해결에 대한 알림을 이메일 또는 RSS로 받을 수 있습니다.
9.3당사는 사고가 당사의 온콜 팀에 의해 확인된 후 가능한 한 빨리 상태 페이지에 사고를 게시합니다. 업데이트는 합리적인 간격(활성 사고의 경우 일반적으로 30분에서 60분마다)으로 해결될 때까지 게시됩니다.
9.4주요 사고(많은 고객에게 실질적으로 영향을 미치는 가동 중단을 초래하는 사고)의 경우, 당사는 해결 후 10영업일 이내에 근본 원인 분석 및 개선 조치를 포함한 사후 사고 검토를 게시합니다.
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10. 정기 유지보수 기간
10.1정기 유지보수는 저트래픽 시간대, 일반적으로 일요일 02:00~06:00 UTC에 수행됩니다. 유지보수는 사전에 상태 페이지에 공지되며, 합리적으로 가능한 범위 내에서 이메일로도 안내됩니다.
10.2보안, 안정성 또는 법적 문제를 해결하기 위해 필요한 경우 긴급 유지보수를 거의 또는 전혀 통지하지 않고 수행할 수 있습니다. 이러한 유지보수는 4조의 가동 중단 시간(Downtime)에서 제외됩니다.
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11. 변경
11.1당사는 본 SLA를 수시로 업데이트할 수 있습니다. 중대한 변경 사항은 효력 발생 최소 30일 전에 이메일 또는 KPanel 공지를 통해 통보됩니다.
11.2가용성 목표를 낮추는 중대한 변경 사항은 다음 갱신까지 활성 연간 선결제 구독에 적용되지 않습니다.
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12. 연락처
Kapsule Group Limited, New Zealand.
지원: support@kapsulehost.com
청구 및 SLA 청구: billing@kapsulehost.com
상태 페이지: status.kapsulehost.com
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