Accès perdu à l'email de votre compte

Votre email de compte est votre identité de connexion et la destination de chaque réinitialisation de mot de passe et code de sécurité. Perdre l'accès à celui-ci est le seul verrouillage que vous ne pouvez pas résoudre depuis le panel.

Ce que vous pouvez faire dépend de si vous pouvez toujours vous connecter. Déterminez d'abord votre situation.

Situation 1 : Vous pouvez toujours vous connecter

C'est le bon cas, et il est beaucoup plus courant que les gens ne l'imaginent. Votre session est toujours valide, ou votre mot de passe et votre second facteur fonctionnent toujours, et seule la boîte mail a disparu.

Corrigez-le immédiatement, avant que quoi que ce soit vous déconnecte :

1. Allez à Paramètres, puis Profil.
2. Sur la ligne Email, cliquez sur Modifier.
3. Entrez une adresse que vous contrôlez vraiment et cliquez sur Envoyer le lien de vérification.
4. Ouvrez le lien à la nouvelle adresse.

Cela promeut la nouvelle adresse à être votre identité de connexion. Le processus complet, y compris ce qui advient de l'ancienne adresse, est dans Modifier l'adresse email de votre compte.

Pendant que vous êtes là, ajoutez un facteur qui ne dépend pas de l'email : une passkey ou une authentification deux facteurs par SMS sur Paramètres, puis Sécurité. Voir Vous avez perdu votre appareil d'authentification deux facteurs.

Situation 2 : Vous ne pouvez pas vous connecter

Les réinitialisations de mot de passe vont à l'adresse que vous avez perdue, donc le flux de réinitialisation ne peut pas vous aider. Il n'y a pas de récupération libre-service pour ceci et il n'y en aura jamais délibérément : un compte que vous pourriez prendre en charge en prétendant avoir perdu l'email ne serait pas sécurisé.

Avant de contacter le support, vérifiez si l'une de ces situations s'applique, car chacune est plus rapide qu'une vérification d'identité :

Vous connectez-vous avec Google, GitHub ou Apple ? Alors votre mot de passe est irrelevant et la boîte mail peut aussi l'être. Essayez le bouton de connexion sociale sur la page de connexion. Si le compte du fournisseur fonctionne toujours, vous êtes connecté.

La boîte mail est-elle simplement pleine ou filtrée plutôt que disparue ? Libérez de l'espace, vérifiez les spams et la quarantaine, et essayez une réinitialisation de mot de passe à nouveau. Voir Ne pas recevoir d'emails si la boîte mail est hébergée chez nous.

Est-ce une adresse professionnelle sur un domaine que vous contrôlez toujours ? Demandez à celui qui administre ce domaine de restaurer l'adresse, ou de la rediriger vers vous temporairement. C'est généralement un travail de cinq minutes pour eux.

Le domaine a-t-il expiré ? Si l'adresse était sur un domaine qui a lapsé, le renouvellement ou la récupération du domaine restaure la boîte mail. C'est souvent le vrai problème.

Contacter le support

Si aucune de ces situations ne s'applique, envoyez un email à support@kapsulehost.com à partir de n'importe quelle adresse que vous contrôlez, et dites clairement que vous avez perdu l'accès à l'adresse email sur votre compte Kapsule.

Le support devra établir que vous êtes le titulaire du compte, et ne peut pas prendre votre parole pour cela. La preuve la plus solide est quelque chose que seul le vrai propriétaire aurait :

• Votre Clé de support, si vous l'avez notée. Elle ressemble à KSK- suivi de six caractères et apparaît sur la page Support et sur Paramètres, puis Compte.

• Les numéros de facture ou de commande. Les commandes commencent par KC- et les factures commencent par KCI-.
• Les quatre derniers chiffres et la date d'expiration de la carte enregistrée. N'envoyez jamais un numéro de carte complet.
• Les détails des domaines, sites ou boîtes mail sur le compte.
• Le contrôle d'un domaine enregistré sur le compte, que vous pouvez démontrer sur demande.

Attendez-vous à ce que cela prenne plus de temps qu'une réinitialisation de mot de passe. Une vérification d'identité qui pourrait être précipitée ne serait pas une vérification d'identité.

Pourquoi il n'y a pas de route libre-service

Cela vaut la peine de comprendre le raisonnement, car c'est le même raisonnement qui vous protège.

Chaque mécanisme de récupération est aussi un chemin d'attaque. Un bouton « j'ai perdu mon email » qui déplacerait un compte à une nouvelle adresse sur demande serait la façon la plus facile de voler un compte d'hébergement, ainsi que les domaines, les boîtes mail, et la carte enregistrée qui viennent avec. Le chemin de récupération est donc délibérément manuel et délibérément lent.

Le corollaire est que la prévention est entièrement entre vos mains, et prend deux minutes.

Prévention

Utilisez une adresse email que vous n'hébergez pas chez nous. Si votre email de compte est sur un domaine hébergé chez Kapsule, alors un compte suspendu, un domaine expiré, ou une panne de messagerie enlève l'adresse dont vous avez besoin pour le corriger. Utilisez un fournisseur indépendant.

N'utilisez pas une adresse sur un domaine que vous pourriez laisser expirer. Les domaines expirent silencieusement. La boîte mail disparaît avec eux.

N'utilisez pas une adresse partagée ou générique. Une boîte mail info@ lue par trois personnes est une mauvaise destination pour les codes de sécurité, et un collègue qui part peut emporter l'accès avec lui.

Ajoutez une deuxième méthode de connexion. Une passkey sur Paramètres, puis Sécurité, fonctionne sans aucun email du tout.

Notez votre Clé de support. Copiez-la à partir de Paramètres, puis Compte, et conservez-la avec vos autres dossiers commerciaux. C'est le moyen le plus rapide pour le support de trouver votre compte.

Conservez un PDF de facture. Il a vos numéros de commande et de facture, qui sont une preuve solide de propriété. Voir Lire votre facture.

Si ce n'était pas vous qui l'avez modifié

Il y a une variation de ce problème qui n'est pas du tout un verrouillage, et qui nécessite une action urgente plutôt qu'une récupération patiente : quelqu'un d'autre a modifié l'email de votre compte.

L'indice est un email que vous avez reçu, intitulé « Changement d'email demandé », nommant une adresse que vous n'avez jamais vue. Cette alerte est envoyée à votre adresse existante précisément pour que vous le découvriez pendant que vous avez toujours le contrôle.

Si cela s'est produit :

1. Connectez-vous immédiatement, pendant que votre adresse est toujours l'adresse active.
2. Modifiez votre mot de passe.
3. Déconnectez-vous partout à partir de Paramètres, puis Sécurité.
4. Révoquez toute clé API que vous ne reconnaissez pas. Voir Clés API et accès développeur.
5. Vérifiez le journal d'audit pour tout ce d'autre qui a changé.
6. Activez l'authentification deux facteurs si elle n'est pas déjà activée.

Contactez ensuite le support et dites-leur ce qui s'est passé. Sécurité du compte a la liste de contrôle complète en cas de compromission.

Dépannage

L'email de réinitialisation n'arrive pas. Vérifiez les spams et la quarantaine, et confirmez que l'adresse est celle du compte. Si la boîte mail est sur un domaine hébergé chez nous et que le compte est suspendu, le courrier ne sera pas livré. Voir Pourquoi votre compte a été suspendu.

« Veuillez vérifier votre email avant de vous connecter. » Votre adresse est non vérifiée plutôt que perdue. Connectez-vous et utilisez Renvoyer le lien sur la ligne Email.

Un code m'a été envoyé par email pour un nouveau navigateur et je ne peux pas le recevoir. C'est un problème d'email, pas un problème d'authentification deux facteurs, et le même chemin de récupération s'applique.

J'ai deux comptes et ne suis pas sûr de quel email appartient à quel compte. Dites-le dans votre demande d'assistance et listez les deux adresses.

L'adresse d'un collègue est sur le compte et il a quitté. Vous n'avez pas besoin de son adresse. Supprimez son adhésion à partir de Paramètres, puis Équipe, et invitez le remplaçant. Voir Inviter des membres d'équipe et définir les rôles.