कानूनी दस्तावेज़

सेवा स्तर समझौता

बाध्यकारी संस्करण अंग्रेज़ी वाला है। यह अनुवाद आपकी सुविधा के लिए दिया गया है।

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13 अनुभाग, 33 क्रमांकित खंड

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अंतिम बार 23 September 2026 को अपडेट किया गया

संस्करण 3, 23 सितंबर 2026 से प्रभावी

इस SLA के बारे में

यह Service Level Agreement (SLA) Kapsule Group Limited (KapsuleHost, हम, हमारे) और आप (ग्राहक, आप) के बीच सेवा की शर्तों का एक भाग है। यह Services प्रदान करने में हम जिन उपलब्धता, कार्यक्षमता और समर्थन मानकों के लिए प्रतिबद्ध हैं, और जहां हम इन्हें पूरा नहीं करते हैं वहां उपलब्ध सेवा क्रेडिट को निर्धारित करता है।

इस SLA में प्रयुक्त परंतु परिभाषित न किए गए पूंजीकृत शर्तों का अर्थ सेवा की शर्तों में दिया गया है।

1. परिधि

1.1यह SLA प्रत्येक भुगतान की गई Plan पर उत्पादन Services पर लागू होता है। यह निम्नलिखित पर लागू नहीं होता है: (a) GPU servers, dedicated servers, या storage servers (Terms of Service के clause 4.5 देखें); (b) मुफ्त Trials, जिसमें Start मुफ्त Trial शामिल है (यद्यपि हम Trials के दौरान उपलब्धता प्रदान करने के लिए व्यावसायिक रूप से उचित प्रयास करते हैं); (c) kapsulehost.com पर मार्केटिंग साइट, हमारा ब्लॉग, हमारा status page, या कोई अन्य गैर-उत्पादन वेबसाइट; (d) APIs, integrations, और ऐसी सुविधाएँ जिन्हें स्पष्ट रूप से «SLA द्वारा कवर नहीं की गई» के रूप में लेबल किया गया है; या (e) Services का कोई भी पहलू जहाँ अनुपलब्धता खंड 4 में निर्धारित कारकों के कारण होती है।

2. उपलब्धता लक्ष्य और हम उन्हें कैसे मापते हैं

2.1"अपटाइम" एक कैलेंडर माह में कुल मिनटों का प्रतिशत है जिसके दौरान प्रासंगिक योजना के लिए मुख्य होस्टिंग सेवा सार्वजनिक इंटरनेट से अनुरोध प्राप्त करने के लिए उपलब्ध है, जिसकी गणना हमारी निगरानी प्रणालियों द्वारा की जाती है। "डाउनटाइम" को खंड 2.5 में परिभाषित किया गया है, और खंड 2.4 निर्धारित करता है कि हम किन निगरानी परिणामों को उपलब्ध मानते हैं और किन्हें डाउनटाइम मानते हैं।

2.2मासिक Uptime लक्ष्य: प्रत्येक सशुल्क योजना के लिए 99.9%।

2.330 दिन के महीने में 99.9% Uptime का अर्थ है लगभग 43.2 मिनट तक की अनुमत Downtime।

2.4क्या उपलब्ध माना जाता है, और क्या क्षीण माना जाता है। हमारी निगरानी एक सेवा के विरुद्ध प्रत्येक जांच को परिचालनात्मक, क्षीण, आंशिक बाहरी, प्रमुख बाहरी, या रखरखाव के अंतर्गत दर्ज करती है, और एक जांच को दर्ज करती है जिसे वह पूरी तरह पूरा नहीं कर सकी, वह अग्रेडेड के रूप में। एक सेवा जो अभी भी पहुंच योग्य है और अभी भी अनुरोधों को पूरा कर रही है, लेकिन सामान्य से धीमी है या कम कार्यक्षमता प्रदान कर रही है, को क्षीण के रूप में दर्ज किया जाता है। परिचालनात्मक, क्षीण, और रखरखाव सभी इस SLA के प्रयोजनों के लिए उपलब्ध मानते हैं। केवल आंशिक बाहरी और प्रमुख बाहरी डाउनटाइम मानते हैं। क्योंकि क्षीण समय डाउनटाइम नहीं है, क्षीण प्रदर्शन अपने आप से खंड 5 के अंतर्गत सेवा क्रेडिट का कारण नहीं बनता है। अग्रेडेड जांचें खंड 4.1(k) के तहत दोनों दिशाओं में गणना से बाहर रखी जाती हैं: समय जिसे हम माप नहीं सके न तो आपकी अपटाइम को बढ़ाता है और न ही घटाता है।

2.5"डाउनटाइम" का अर्थ कोई भी अवधि, या अवधि का भाग, जिसे हमारी निगरानी खंड 2.4 के अंतर्गत प्रासंगिक सेवा के लिए आंशिक बाहरी या प्रमुख बाहरी के रूप में दर्ज करती है। इसमें कोई भी अवधि शामिल नहीं है जिसे परिचालनात्मक, क्षीण, या रखरखाव के रूप में दर्ज किया गया हो, जो सभी खंड 2.4 के अंतर्गत उपलब्ध मानते हैं और डाउनटाइम नहीं हैं। इसमें खंड 4 के अंतर्गत इस SLA से बाहर रखी गई कोई भी अवधि भी शामिल नहीं है, जिसमें एक अवधि जहां हमारी निगरानी एक सेवा की स्थिति निर्धारित नहीं कर सकी (खंड 4.1(k)) या दो लगातार मिनटों के भीतर डाउनटाइम की अवधि (खंड 4.1(l)) शामिल है। अपटाइम और डाउनटाइम हमारी निगरानी के ग्रेड किए जा सकने वाले परिणामों के भीतर पूरक हैं: एक परिणाम जो खंड 2.4 के अंतर्गत उपलब्ध मानता है वह कभी डाउनटाइम नहीं है, और एक परिणाम जो डाउनटाइम मानता है वह कभी भी उपलब्ध नहीं है।

2.6खंड 2.2 में निर्दिष्ट मासिक Uptime लक्ष्य, और खंड 5 में निर्दिष्ट सेवा क्रेडिट, केवल 1 अक्टूबर 2026 को या उसके बाद होने वाले डाउनटाइम पर लागू होते हैं; उस तिथि से पहले की कोई भी अवधि इस SLA के अंतर्गत न तो मापी जाती है, न गिनी जाती है, और न ही किसी सेवा क्रेडिट के लिए पात्र होती है।

3. ईमेल और डोमेन सेवाएँ

3.1ईमेल उपलब्धता। किसी Plan के साथ शामिल सशुल्क ईमेल होस्टिंग के लिए, हम खंड 2.2 में अंतर्निहित Plan के समान Uptime को लक्ष्य करते हैं। ईमेल-विशिष्ट Downtime के लिए सेवा क्रेडिट की गणना आपकी मासिक Fee के ईमेल-संबंधित हिस्से के अनुपात के रूप में की जाती है।

3.2डोमेन DNS संकल्प। जहाँ हम आपके डोमेन के लिए आधिकारिक DNS संचालित करते हैं, हम 99.99% मासिक DNS संकल्प को लक्ष्य करते हैं। DNS Downtime को होस्टिंग Downtime से अलग से मापा जाता है और यदि आप एक का अनुरोध करते हैं तो यह अलग सेवा क्रेडिट गणना के अधीन है।

3.3डोमेन पंजीकरण और प्रबंधन। डोमेन को पंजीकृत करने, नवीनीकृत करने, स्थानांतरित करने, या संशोधित करने की कार्रवाई Registry पर निर्भर है और इस SLA द्वारा कवर नहीं की गई है।

4. बहिष्करण

4.1निम्नलिखित Downtime के रूप में गणना नहीं की जाती है और इस SLA से बहिष्कृत हैं: (a) कम से कम 48 घंटे की पहले से अग्रिम सूचना के साथ घोषित अनुसूचित रखरखाव; (b) सुरक्षा, स्थिरता, या कानूनी समस्या के समाधान के लिए आवश्यक आपातकालीन रखरखाव, जहां हम सूचना देने का वाणिज्यिक रूप से उचित प्रयास करते हैं; (c) आपके कोड, विन्यास, सामग्री, या आपके द्वारा स्थापित किए गए तृतीय-पक्ष सॉफ़्टवेयर के कारण होने वाला Downtime; (d) आपके द्वारा अपनी Plan की संसाधन सीमा, निष्पक्ष उपयोग, या AUP से अधिक होने के कारण होने वाला Downtime; (e) आपके डोमेन रजिस्ट्रार, हमारे अनिवार्य DNS के बाहर विन्यस्त DNS, हमारे बुनियादी ढांचे के बाहर विन्यस्त सामग्री वितरण नेटवर्क, या हमारे नियंत्रण से बाहर किसी अन्य घटक के कारण होने वाला Downtime; (f) GPU सर्वर, समर्पित सर्वर, या भंडारण सर्वर को प्रभावित करने वाला Downtime, या कोई अन्य सुविधा जो स्पष्ट रूप से SLA द्वारा कवर नहीं की गई के रूप में चिह्नित है; (g) Force Majeure Event के कारण होने वाला Downtime; (h) Downtime जो तब होता है जब आपका Account Service की शर्तों, AUP के उल्लंघन, या गैर-भुगतान के लिए निलंबित हो; (i) आपके दर्शक के स्थानीय नेटवर्क, ISP, या डिवाइस के कारण होने वाला रुक-रुक कर अस्पृश्यता; (j) अपस्ट्रीम प्रदाता के आउटेज के कारण होने वाला Downtime, जहां हम शमन करने का वाणिज्यिक रूप से उचित प्रयास करते हैं; (k) ऐसी अवधि जिसमें हमारी निगरानी स्वयं प्रभावित थी और Downtime को प्रमाणित नहीं किया जा सकता; (l) दो लगातार मिनट से कम का Downtime (de minimis के तरीके से बहिष्कृत); या (m) पर्याप्त साक्ष्य के बिना दावा किया गया Downtime, जहां हमारे स्वयं के निगरानी रिकॉर्ड कोई संगत घटना नहीं दिखाते हैं।

5. सेवा क्रेडिट

5.1यदि किसी कैलेंडर माह में Uptime खंड 2.2 के लक्ष्य से नीचे गिरता है, तो आप प्रभावित सेवा के लिए अपने अगले चालान पर निम्नलिखित सेवा क्रेडिट के हकदार हैं: लक्ष्य से नीचे लेकिन 99.0% या उससे अधिक पर, मासिक शुल्क का 10%; 99.0% से नीचे लेकिन 95.0% या उससे अधिक पर, मासिक शुल्क का 25%; 95.0% से नीचे लेकिन 90.0% या उससे अधिक पर, मासिक शुल्क का 50%; 90.0% से नीचे, मासिक शुल्क का 100%।

5.2अधिकतम क्रेडिट। किसी भी कैलेंडर माह में कुल सेवा क्रेडिट प्रभावित सेवा के मासिक शुल्क के एक सौ प्रतिशत (100%) तक सीमित हैं।

5.3एकमात्र उपचार। सेवा क्रेडिट SLA को पूरा करने में विफलता के लिए आपका एकमात्र और विशेष उपचार हैं, सिवाय जहां कानून द्वारा एक अन्य उपचार की आवश्यकता हो (जिसमें Consumer Guarantees Act 1993 के तहत शामिल है यदि आप एक उपभोक्ता हैं)।

5.4क्रेडिट का आवेदन। सेवा क्रेडिट प्रभावित Service के लिए आपके अगले चालान पर लागू किए जाते हैं। वे नकद के रूप में भुगतान नहीं किए जाते हैं, खातों या Services के बीच हस्तांतरणीय नहीं हैं, और तीन लगातार महीनों से अधिक आगे नहीं बढ़ते हैं। जहां आपका Account क्रेडिट लागू होने से पहले समाप्त कर दिया जाता है, क्रेडिट जब्त कर लिया जाता है जब तक कि कानून द्वारा नकद भुगतान की आवश्यकता न हो।

6. दावा कैसे प्रस्तुत करें

6.1सेवा क्रेडिट के लिए दावा प्रस्तुत करने के लिए, आपको अवश्य: (a) डाउनटाइम के घटित होने वाले कैलेंडर माह के अंत के तीस (30) दिनों के भीतर KPanel में एक बिलिंग टिकट खोलना चाहिए; (b) आपके द्वारा देखे गए डाउनटाइम की तारीखें, समय (UTC), और अनुमानित अवधि शामिल करनी चाहिए; और (c) यथासंभव डाउनटाइम का उचित साक्ष्य प्रदान करना चाहिए (उदाहरण के लिए, तृतीय-पक्ष निगरानी लॉग, त्रुटि संदेश, या प्रभावित URL)।

6.2हम आपके दावे की समीक्षा अपने आंतरिक निगरानी रिकॉर्ड के विरुद्ध करेंगे और दस (10) कार्य दिवसों के भीतर प्रतिक्रिया देंगे। यदि अनुमोदित हो, तो क्रेडिट आपके अगले चालान पर लागू किया जाएगा।

6.3हम दावे को अस्वीकार कर सकते हैं जहां: (a) इसे 30-दिन की अवधि के बाद प्रस्तुत किया जाता है; (b) डाउनटाइम खंड 4 के तहत बहिष्कृत है; (c) हमारे रिकॉर्ड में कोई संबंधित घटना नहीं दिखती; (d) खाता डाउनटाइम के समय सेवा की शर्तों या AUP का उल्लंघन कर रहा है; या (e) खाते के चौदह दिनों से अधिक बकाया शुल्क हैं।

7. समर्थन प्रतिक्रिया लक्ष्य

7.1हम KPanel टिकटों और support@kapsulehost.com के माध्यम से ग्राहक समर्थन प्रदान करते हैं। प्रतिक्रिया लक्ष्य समस्या की गंभीरता और आपकी योजना पर आधारित हैं।

S1 (महत्वपूर्ण), सेवा उत्पादन उपयोग के लिए पूरी तरह उपलब्ध नहीं है: Cloud Power 1 घंटा, 24x7। अन्य सभी योजनाएं: 4 घंटे, व्यावसायिक घंटे।

S2 (उच्च), उत्पादन उपयोग के लिए कार्यक्षमता का महत्वपूर्ण नुकसान: Cloud Power 4 घंटे, 24x7। अन्य सभी योजनाएं: 1 व्यावसायिक दिन।

S3 (सामान्य), सामान्य समस्या या प्रश्न जो उपयोग को प्रभावित करता है: Cloud Power 1 व्यावसायिक दिन। अन्य सभी योजनाएं: 2 व्यावसायिक दिन।

S4 (निम्न), सुविधा अनुरोध, कैसे करूं प्रश्न, या कॉस्मेटिक समस्या: 5 व्यावसायिक दिनों के भीतर सर्वोत्तम प्रयास।

किसी व्यक्ति द्वारा पहला उत्तर। प्रत्येक योजना पर, किसी भी ऐसे टिकट के लिए जिसमें किसी व्यक्ति की आवश्यकता हो, प्रथम प्रतिक्रिया लक्ष्य 4 व्यावसायिक घंटे है, या उसकी गंभीरता और योजना के लिए ऊपर दिया गया लक्ष्य, जहां वह कम हो। इस लक्ष्य के लिए प्रथम प्रतिक्रिया किसी व्यक्ति द्वारा दिया गया पहला उत्तर है; खंड 7.3 लागू होता है। यह लक्ष्य, इस खंड के हर अन्य लक्ष्य की तरह, खंड 7.4 के अधीन है।

Concierge योजनाएं। जब तक आपके खाते पर Concierge Start, Concierge Pro या Concierge Scale सदस्यता सक्रिय है, आपके द्वारा उठाए गए किसी भी टिकट के लिए प्रथम प्रतिक्रिया लक्ष्य 4 व्यावसायिक घंटे है, या उसकी गंभीरता के लिए ऊपर दिया गया लक्ष्य, जहां वह कम हो। इस लक्ष्य के लिए प्रथम प्रतिक्रिया किसी व्यक्ति द्वारा दिया गया पहला उत्तर है; खंड 7.3 लागू होता है। यह लक्ष्य, इस खंड के हर अन्य लक्ष्य की तरह, खंड 7.4 के अधीन है।

7.2व्यावसायिक घंटे का अर्थ न्यूजीलैंड समय में सोमवार से शुक्रवार तक 09:00 से 18:00 तक है, न्यूजीलैंड के सार्वजनिक छुट्टियों को छोड़कर।

7.3Kora (हमारा कृत्रिम बुद्धिमत्ता सहायक) KPanel में और support@kapsulehost.com पर प्रारंभिक छंटाई को संभालने और दिनचर्या प्रश्नों के उत्तर देने के लिए 24x7 उपलब्ध है। Kora प्रतिक्रियाएं ऊपर दिए गए लक्ष्यों के उद्देश्य से प्रथम प्रतिक्रिया नहीं हैं जब तक कि वे आपकी समस्या को हल न करें।

7.4प्रतिक्रिया लक्ष्य आकांक्षी हैं और सेवा क्रेडिट के लिए कोई अधिकार नहीं देते हैं, सिवाय जहां कानून द्वारा आवश्यक हो।

8. बैकअप और पुनः स्थापन सेवा मानक

8.1हम Terms of Service के खंड 11 और Security Statement में उल्लिखित ग्राहक साइट डेटा और ईमेल डेटा की दैनिक एन्क्रिप्टेड ऑफ-साइट बैकअप प्रदान करते हैं।

8.2पुनः स्थापन अनुरोधों का वर्गीकरण खंड 7 में समर्थन प्रतिक्रिया लक्ष्यों के अनुसार किया जाएगा। पुनः स्थापन का समय डेटा के आकार, अनुरोध की जटिलता, और उस समय बैकअप प्रणाली पर भार पर निर्भर करता है। हम निश्चित पुनः स्थापन समय के लिए प्रतिबद्ध नहीं हैं।

8.3हम आपकी त्रुटि के कारण होने वाले पुनः स्थापन अनुरोधों के लिए उचित शुल्क ले सकते हैं (उदाहरण के लिए, 30-दिन की प्रतिधारण विंडो के बाहर आकस्मिक फ़ाइल विलोपन)। हमारी त्रुटि के कारण आवश्यक पुनः स्थापन अनुरोध बिना किसी अतिरिक्त शुल्क के हैं।

9. स्थिति पृष्ठ और घटना संचार

9.1हमारा public status page status.kapsulehost.com पर है। यह current incidents, historic uptime, और scheduled maintenance को दिखाता है। जहां यह किसी Service को degraded दिखाता है, वह Service पहुंचने योग्य और serving है लेकिन slower या reduced है, और clause 2.4 के अंतर्गत वह समय available के रूप में count होता है न कि Downtime के रूप में।

9.2आप घटनाओं, रखरखाव और समाधान की सूचना ईमेल या RSS के माध्यम से प्राप्त करने के लिए स्थिति पृष्ठ सतर्कताओं की सदस्यता ले सकते हैं।

9.3हम इसे हमारी ऑन-कॉल टीम द्वारा पुष्टि किए जाने के बाद जितनी जल्दी व्यावहारिक हो सके स्थिति पृष्ठ पर एक घटना प्रकाशित करेंगे। अपडेट समुचित अंतराल पर पोस्ट किए जाते हैं (सक्रिय घटनाओं के लिए आमतौर पर हर 30 से 60 मिनट) जब तक समाधान नहीं हो जाता।

9.4प्रमुख घटनाओं के लिए (जो कई ग्राहकों को भौतिक रूप से प्रभावित करने वाले डाउनटाइम के परिणामस्वरूप), हम समाधान के दस कार्य दिवसों के भीतर एक पश्च-घटना समीक्षा प्रकाशित करेंगे, जिसमें मूल-कारण विश्लेषण और उपचार कदम शामिल होंगे।

10. निर्धारित रखरखाव विंडो

10.1दिनचर्या रखरखाव कम ट्रैफिक वाली विंडो के दौरान किया जाता है, जो आमतौर पर रविवार 02:00 से 06:00 UTC तक होता है। रखरखाव की घोषणा स्थिति पृष्ठ पर अग्रिम रूप से की जाती है और जहाँ उचित रूप से व्यावहारिक हो, ईमेल द्वारा की जाती है।

10.2हम आपातकालीन रखरखाव कम या बिना सूचना के कर सकते हैं जहाँ सुरक्षा, स्थिरता, या कानूनी समस्या को संबोधित करने के लिए आवश्यक हो। ऐसा रखरखाव खंड 4 के अंतर्गत डाउनटाइम से बाहर रखा गया है।

11. परिवर्तन

11.1हम समय-समय पर इस SLA को अपडेट कर सकते हैं। सामग्री परिवर्तनों की सूचना ईमेल या KPanel नोटिस के माध्यम से प्रभावी होने से कम से कम तीस दिन पहले दी जाएगी।

11.2उपलब्धता लक्ष्यों को कम करने वाले सामग्री परिवर्तन सक्रिय वार्षिक प्रीपेड सदस्यताओं पर अगले नवीनीकरण तक लागू नहीं होते हैं।